遠(yuǎn)程客戶經(jīng)理電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧提升課綱

  培訓(xùn)講師:潘巖

講師背景:
潘巖老師國家人力資源部注冊、高級企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、廣東政府熱線客服顧問、通信運(yùn)營商集團(tuán)公司、銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓(xùn)師管理 詳細(xì)>>

潘巖
    課程咨詢電話:

遠(yuǎn)程客戶經(jīng)理電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧提升課綱詳細(xì)內(nèi)容

遠(yuǎn)程客戶經(jīng)理電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧提升課綱

 

            《電話營銷技巧提升班》

導(dǎo)語:

?  電話服務(wù)營銷的最高境界修煉

?  遠(yuǎn)程客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃

第一篇:客戶消費(fèi)心理分析篇

? 客戶性格分析

2 客戶性格特征分析

2 客戶語言模式分析

2 客戶聲音特征分析

2 不同性格客戶的心理需求

? 客戶類型及消費(fèi)心理分析

2 客戶為什么抵觸電話營銷?

2 客戶為什么聽到銀行就掛斷電話?

2 客戶消費(fèi)心理的兩大核心需求

? 客戶的八種購買類型分析

2  “成本型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

2  “品質(zhì)型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

2  “一般型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

2  “特殊型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

2  “配合型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

2  “叛逆型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

2  “自我決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

2  “外界決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

2   

第二篇:遠(yuǎn)程客戶經(jīng)理電話溝通技巧篇  

電話溝通技巧一:傾聽技巧

?  傾聽的三層含義

?  傾聽的障礙

?  傾聽中停頓的使用

?  傾聽的層次

?  傾聽的四個(gè)技巧

?  現(xiàn)場演練:遠(yuǎn)程客戶經(jīng)理打電話給客戶推薦得利寶理財(cái)產(chǎn)品,客戶說你們的收益比其它銀行低

溝通技巧二:引導(dǎo)

?  引導(dǎo)之揚(yáng)長避短的運(yùn)用—— 把產(chǎn)品缺點(diǎn)變成優(yōu)點(diǎn)

?  在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

?  現(xiàn)場演練:你們?yōu)槭裁唇?jīng)常打電話給我(運(yùn)用揚(yáng)長避短)

?  小練習(xí):你們交通e貸通辦理手續(xù)太麻煩了

溝通技巧三:同理

?  什么是同理心?

?  對同理心的正確認(rèn)識

?  表達(dá)同理心的3種方法

?  同理心話術(shù)的三個(gè)步驟

?  現(xiàn)場練習(xí):我要投訴你們銀行(利用同理化解客戶的怒氣)

?  案例分析:某銀行呼叫中心一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級

?  案例分析:現(xiàn)在騙子太多,我怎么知道你們是不是銀行的

溝通技巧四:贊美

?  贊美客戶的目的

?  贊美的方法

?  贊美的3點(diǎn)

?  電話中贊美客戶

?  現(xiàn)場訓(xùn)練:如何贊美大客戶拉近關(guān)系

?  如何贊美有意向的客戶促成合作

 

第三篇:遠(yuǎn)程客戶經(jīng)理升級版電話營銷技巧及腳本設(shè)計(jì)篇   

       腳本制作核心要點(diǎn)

       腳本運(yùn)用三大核心技巧

       營銷技巧一:開場白腳本設(shè)計(jì)

      開場白腳本設(shè)計(jì)兩大原則

      開場白設(shè)計(jì)的三要素

      開場白禁用語和常用詞

      開場白讓客戶無法拒絕的話術(shù)設(shè)計(jì)

      開場白客戶說:“不需要”時(shí),應(yīng)對話術(shù)處理

      開場白客戶情緒不好,應(yīng)對話術(shù)處理

      開場客戶說:“很忙,沒時(shí)間”,最佳應(yīng)對話術(shù)

      遠(yuǎn)程經(jīng)理不同項(xiàng)目的腳本設(shè)計(jì)

       理財(cái)產(chǎn)品開場白腳本設(shè)計(jì)

       信用卡推薦開場白腳本設(shè)計(jì)

       貸款產(chǎn)品開場白設(shè)計(jì)

       基金產(chǎn)品開場白設(shè)計(jì)

       保險(xiǎn)產(chǎn)品開場白設(shè)計(jì)

       營銷技巧二:挖掘客戶需求腳本設(shè)計(jì)

      挖掘客戶需求的工具是什么

      提問的目的

      提問的兩大類型

      外呼提問遵循的原則

      三層提問法

       信息層問題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

       問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

       解決問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

      現(xiàn)場演練:理財(cái)產(chǎn)品挖掘需求問題設(shè)計(jì)

      現(xiàn)場演練:貸款產(chǎn)品挖掘需求問題設(shè)計(jì)

      腳本設(shè)計(jì)與應(yīng)用:基金產(chǎn)品挖掘需求問題設(shè)計(jì)

       營銷技巧三:有效的產(chǎn)品介紹腳本設(shè)計(jì)

      產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

      提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

      好處介紹法腳本設(shè)計(jì)

      對比介紹法腳本設(shè)計(jì)

      主次介紹法腳本設(shè)計(jì)

      客戶見證法腳本設(shè)計(jì)

      錄音分析:對比介紹

      現(xiàn)場模擬:使用對比介紹+好處介紹

      現(xiàn)場模擬:使用主次介紹+客戶見證

       營銷技巧四:客戶異議處理與挽留技巧腳本設(shè)計(jì)

      正確理解客戶異議

      客戶說“價(jià)格太貴”的心理活動

      客戶說“你們服務(wù)不好”的心理活動

      客戶說“你們這個(gè)活動不好”的心理活動

      客戶異議處理的四種萬能方法

       “認(rèn)同法則”腳本設(shè)計(jì)

       “同理法則”腳本設(shè)計(jì)

       “贊美法則”腳本設(shè)計(jì)

       “催眠法則”腳本設(shè)計(jì)

      客戶常見異議

       當(dāng)開場白后,客戶就說:“我不需要”應(yīng)對技巧

       當(dāng)介紹了業(yè)務(wù)活動亮點(diǎn)后,客戶說:“不需要”應(yīng)對技巧

       介紹活動后,客戶說“我不感興趣”應(yīng)對技巧

       介紹活動后,客戶說:”我考慮考慮“應(yīng)對技巧

       客戶說:“我很忙,沒時(shí)間、在開車、開會”應(yīng)對技巧

       客戶說:“我沒錢,錢都在股市里面”,應(yīng)對技巧

       客戶說:“你們的收益沒有其它銀行高”,應(yīng)對技巧

       客戶說:“你們的基金能夠保證收益達(dá)到多少嗎?”應(yīng)對技巧

       客戶說:“我有朋友在其它銀行,我打算找他買”應(yīng)對技巧

       客戶說:“你們的貸款項(xiàng)目太麻煩了”應(yīng)對技巧

       客戶說:“你們的手續(xù)費(fèi)太貴了,不劃算”應(yīng)對技巧

       客戶說:“你們銀行說的都是騙人的,我不相信”應(yīng)對技巧

       客戶說:“暫時(shí)不要,到時(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對技巧

       客戶在電話里說粗話,罵人,應(yīng)對技巧

       客戶說:“你們是不是電話咋騙呀,我怎么相信你們呢?”應(yīng)對技巧

       營銷技巧五:把握促成信號,有效促進(jìn)成交腳本設(shè)計(jì)

      隱性成交信號的洞察與把控

      促成信號的把握

       促成的語言信號

       促成的感情信號

       促成的動作信號

       案例分析:客戶想與我們合作的18句話

       現(xiàn)場討論:哪些信號是積極的購買信號?

      常見的6種促成技巧

       直接促成法腳本設(shè)計(jì)

       危機(jī)促成法腳本設(shè)計(jì)

       二選一法腳本設(shè)計(jì)

       體驗(yàn)促成法腳本設(shè)計(jì)

       少量試用法腳本設(shè)計(jì)

       客戶見證法腳本設(shè)計(jì)

       現(xiàn)場演練:學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法

       腳本設(shè)計(jì)與應(yīng)用:6種促成的話術(shù)編寫

       營銷技巧六:電話結(jié)束語及二次跟蹤

      專業(yè)的結(jié)束語

      讓客戶滿意的結(jié)束語

      結(jié)束語中的5個(gè)重點(diǎn)

      成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)

      跟蹤電話的注意事項(xiàng)

      跟蹤電話的時(shí)間擬定

      跟蹤電話的腳本設(shè)計(jì)

         營銷技巧七:客戶信任關(guān)系建立

 客戶關(guān)系維護(hù)的重要意義

 該如何將客戶分級

 客戶關(guān)系全方位經(jīng)營模式

 好朋友計(jì)劃打造

 客戶朋友圈轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)打造

 定期關(guān)懷客戶

 維系客戶有效工具

 維系客戶落地方法

 

 


 

潘巖老師的其它課程

銀行客服《電話服務(wù)溝通綜合技能提升》培訓(xùn)課程背景:在互聯(lián)網(wǎng)金融遍地開花的時(shí)代,傳統(tǒng)銀行要在競爭中獲勝,除了機(jī)制和服務(wù)要不斷創(chuàng)新之外,對人才的培養(yǎng)尤為重要,因?yàn)橐磺懈偁幾罱K都要?dú)w結(jié)到人才的競爭,特別是處在一線直接與客戶接觸的客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和能力培養(yǎng)尤為重要。對于走在改革創(chuàng)新一線的民生銀行來說,社區(qū)銀行的建立無疑大大提升了民生銀行的競爭力,而社區(qū)銀行業(yè)績的關(guān)

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銀行電話營銷技能提升培訓(xùn)實(shí)施方案95250210820【課程設(shè)計(jì)背景】根據(jù)我多年從事一線電話營銷的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),做好這份工作離不開兩點(diǎn):1、心態(tài),顧名思義就是得愿意從事營銷這份工作,積極主動營銷,遇到被客戶拒絕甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)。2、行為,掌握營銷技巧、溝通技巧,客戶拒絕的應(yīng)對,促成客戶辦理、購買等,擁有積極的營銷心態(tài)和掌握營銷的方法技巧,才能做好這份工作

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《銀行信用卡外呼開卡營銷技巧提升》培訓(xùn)?????????????????——主講:潘巖老師(特為銀行信用卡開卡業(yè)務(wù)量身定制的課程)授課對象:信用卡業(yè)務(wù)電銷代表、一線班組長課程收益:幫助學(xué)員從呼入服務(wù)到外呼營銷的意識轉(zhuǎn)變教會學(xué)員識別客戶類型及了解客戶心理分析幫助客服人員突破營銷心理障礙和恐懼幫助學(xué)員掌握疑難客戶處理的技巧幫助學(xué)員掌握外呼開卡業(yè)務(wù)營銷的實(shí)戰(zhàn)技巧幫

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《銀行信用卡賬單分期業(yè)務(wù)電話營銷能力提升》【課程背景】◆信用卡分期業(yè)務(wù)是針對信用卡持卡客戶開展的分期付款業(yè)務(wù),具有收益高,資本占用低,發(fā)展?jié)摿薮蟮葍?yōu)點(diǎn),同時(shí)可以帶動儲蓄存款、中間業(yè)務(wù)收入、消費(fèi)額、客戶群等指標(biāo)的持續(xù)發(fā)展,目前已經(jīng)成為所有銀行個(gè)人金融發(fā)展的重點(diǎn)產(chǎn)品?!粲绕溥M(jìn)入2015年,央行持續(xù)降息降準(zhǔn),導(dǎo)致銀行存款增長緩慢,利潤增長乏力,如何破除大環(huán)境帶來

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電話邀約與營銷技能提升培訓(xùn)實(shí)施方案95250210820課程背景目前有不少服務(wù)營銷中心通過電話經(jīng)理和客服兩大崗位,正在測試采用電話營銷渠道,對客戶進(jìn)行電話外呼,通過一對一的通知、宣傳、邀約,采用電話介紹+邀約到廳協(xié)作的方式,邀約客戶前往營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),提高產(chǎn)品的銷量。由于營業(yè)員、電話經(jīng)理和客服一線崗位,之前從事的工作是客戶的服務(wù)、維系工作,并存在大量新入職員工,他

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《客服人員電話邀約斷卡行動技巧培訓(xùn)》——主講:潘巖老師課程收益:客服人員掌握外呼電話邀約斷卡的核心技巧客服人員掌握電話溝通技巧及疑難問題應(yīng)對技巧總體提升客服人員在電話溝通中的應(yīng)變能力總體提升客服人員的電話邀約成功率授課對象:客服人員、廳堂人員授課方式:采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬等方式授課時(shí)長:1天(6小時(shí)/天)第一篇:客服外呼人員遇

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疫情時(shí)期的電話維系與營銷技能提升【課程背景】疫情期間,電話是最好與客戶接觸的工具之一,如何通過電話有效維系客戶,并提升客戶價(jià)值。你應(yīng)該掌握一套正確的方法和話術(shù)。維系營銷電話應(yīng)該怎么打?接通應(yīng)該怎么說?客戶異議怎么解?跟隨潘巖老師,通過有效的訓(xùn)練勝過苦逼的探索。與你分享,不見不散!武漢加油!中國加油!課程形式采用線上授課方式,共6節(jié)課,每節(jié)課1小時(shí)。課程安排次

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《電話營銷技能提升“1+4”跟崗培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目》主講:潘巖講師(定制化課程方案)一、項(xiàng)目目標(biāo)及對象項(xiàng)目對象客戶經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理項(xiàng)目時(shí)間1天培訓(xùn)+4天實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)(6小時(shí)/天)項(xiàng)目目標(biāo)幫助學(xué)員主動服務(wù)意識提升幫助學(xué)員服務(wù)到營銷的意識轉(zhuǎn)變教會學(xué)員識別客戶類型及了解客戶心理分析幫助一線人員突破營銷心理障礙和恐懼幫助學(xué)員掌握疑難客戶處理的技巧提升學(xué)員與客戶維系溝通技巧

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《分期電話場景營銷實(shí)戰(zhàn)技巧提升》培訓(xùn)?????????????????——主講:潘巖老師授課對象:電話外呼操作員、管理人員課程收益:學(xué)會外呼前的準(zhǔn)備工作掌握電話營銷規(guī)范用語及電話禮儀掌握電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧及話術(shù)學(xué)會電話溝通技巧處理客戶異議掌握電話營銷的話術(shù)制作技巧總體提升電話營銷的成功率授課方式:采用講師講述、案例分析、錄音分析、腳本分析、分組討論、互動答疑、

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《服務(wù)交叉營銷實(shí)戰(zhàn)技能提升》培訓(xùn)實(shí)施方案95250210820【課程設(shè)計(jì)背景】根據(jù)我多年從事一線客服的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),做好這份工作離不開兩點(diǎn):心態(tài)和行為;心態(tài),顧名思義就是得愿意從事服務(wù)營銷這份工作,遇到被客戶投訴甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)繼續(xù)接聽下一通。行為,就是掌握溝通的技巧、引導(dǎo)技巧、投訴處理技巧、規(guī)范的服務(wù)流程,客戶拒絕的應(yīng)對,塑造親和力、解決客服問題等,擁

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