銀行-信用卡賬單分期業(yè)務電話營銷能力提升

《銀行信用卡賬單分期業(yè)務電話營銷能力提升》
【課程背景】
◆
信用卡分期業(yè)務是針對信用卡持卡客戶開展的分期付款業(yè)務，具有收益高，資本
占用低，發(fā)展?jié)摿薮蟮葍?yōu)點，同時可以帶動儲蓄存款、中間業(yè)務收入、消費額
、客戶群等指標的持續(xù)發(fā)展，目前已經(jīng)成為所有銀行個人金融發(fā)展的重點產(chǎn)品。


◆
尤其進入2015年，央行持續(xù)降息降準，導致銀行存款增長緩慢，利潤增長乏力，
如何破除大環(huán)境帶來的困擾，在業(yè)務上有所突破，于是各銀行開始全面拓展信用
卡分期業(yè)務渠道，加大對信用卡分期業(yè)務的考核權重，力求信用卡分期業(yè)務量實
現(xiàn)突破。
◆
信用卡分期付款業(yè)務因為能夠緩解持卡人的燃眉之急，又能為銀行帶來增長性收
益，目前在國內(nèi)各大銀行發(fā)展速度非?？?。
◆ 不少銀行還將信用卡分期業(yè)務拓展提升到戰(zhàn)略的高度。
◆
在拓展信用卡分期業(yè)務時，目前各大銀行采用的最主要的營銷模式還是電話營銷
，電話營銷具有效率高、成本低、復制快速的優(yōu)點。但是因為大部分從事信用卡
分期業(yè)務的電話營銷人員基本上都是前期銷售信用卡的外勤員工轉(zhuǎn)崗而來，因而
對電話營銷技能掌握不夠，在電話中挖掘客戶的需求能力、產(chǎn)品利益點的陳述能
力、把握促成成交能力、異議處理能力、靈活應變能力等明顯不足，因而導致最
終的營銷效果不是非常理想。
◆
舒冰冰老師十多年專注電話營銷領域，總結歸納了一套非常系統(tǒng)專業(yè)的電話營銷
經(jīng)驗，同時，最近幾年開始專門針對銀行各種業(yè)務潛心研究和實踐，特別是深入
一線進行調(diào)研和輔導，對信用卡分期業(yè)務的開展非常熟悉，并且已經(jīng)在三年前就
開始在建設銀行、中國銀行、浦發(fā)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、各地農(nóng)商行等實
際開展了《信用卡分期業(yè)務電話營銷能力提升訓練》的培訓，大大提升了他們的業(yè)
績。
◆
2016年，舒冰冰老師將《信用卡分期業(yè)務電話營銷能力提升訓練》進行了全面優(yōu)化
和升級。
【課程特色】由內(nèi)到外，由知到行/強烈的震撼，深刻的體驗。
【課程收益】
◆ 幫助學員勇敢克服恐懼、害怕的心理
◆ 讓學員先充分認識到拓展信用卡分期業(yè)務的重要價值
◆ 在更高層面理解電話營銷的本質(zhì)
◆ 通過電話掌握與高端客戶的電話溝通技巧
【授課形式】
采用講師講述、案例分析、錄音分析、腳本分析、分組討論、互動答疑、情景模擬、頭
腦風暴等方式
【授課時間】2天，12標準課時
【適合學員】信用卡分期業(yè)務電話銷售人員、銀行呼叫中心話務員、呼叫中心基層管理
人員


【課程內(nèi)容】
|第一篇：信用卡分期業(yè)務電銷人員心態(tài)調(diào) |
|整篇 |
|電話營銷團隊的文化建設 |
|個人榮譽感及團隊榮譽感 |
|電銷團隊團隊管理人員內(nèi)在修煉 |
|學員對行業(yè)及電銷的正確認知 |
|愛上你的工作 |
|愛上你的客戶 |
|愛上你的產(chǎn)品 |
|用愛去做電話營銷 |
|好的心態(tài)是電銷成功的開始 |
|電話銷售人員角色認知 |
|電話銷售人員崗位勝任模式分析 |
|電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析 |
|角色扮演：電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的 |
|過程 |
|電話銷售人員對工作的成就感分析 |
|打電話恐懼產(chǎn)生的原因 |
|打電話緊張產(chǎn)生的原因 |
|打電話不自信產(chǎn)生的原因 |
|案例：面對罵人客戶的應答話術 |
|案例：面對客戶不耐煩的應答話術 |
|互動：培養(yǎng)電話銷售人員的自信 |
|互動：培養(yǎng)電話銷售人員對產(chǎn)品的信心 |
|電銷人員化解打電話恐懼的三大策略 |
|客戶發(fā)火時，電話銷售人員的應答話術 |
|客戶敷衍時，電話銷售人員的應答話術 |
|客戶拒絕時，電話銷售人員的應答話術 |
|電銷人員緩解壓力的六大工具 |
|框架化解 |
|冥想化解 |
|興奮化解 |
|游戲化解 |
|狀態(tài)化解 |
|觀念化解 |
|互動：員工壓力釋放練習 |
|第二篇：客戶性格分析及消費心理分析篇 |
|客戶類型及消費心理分析 |
|客戶為什么抵觸電話營銷？ |
|客戶為什么聽到某些敏感字就掛斷電話？ |
|客戶消費心理的兩大核心需求分析？ |
|什么樣的電話開場白，客戶才不掛電話？ |
|客戶的四種購買類型分析 |
|“成本型客戶”消費心理分析及應答話術 |
|“品質(zhì)型客戶”消費心理分析及應答話術 |
|“一般型客戶”消費心理分析及應答話術 |
|“特殊型客戶”消費心理分析及應答話術 |
|“配合型客戶”消費心理分析及應答話術 |
|“叛逆型客戶”消費心理分析及應答話術 |
|“自我決定型客戶”消費心理分析及應答話 |
|術 |
|“外界決定型客戶”消費心理分析及應答話 |
|術 |
|第三篇：高級電話溝通技巧篇 |
|高級溝通技巧一：提問技巧 |
|提問的三大好處 |
|提問在投訴中的運用 |
|提問在銷售中的運用 |
|提問在服務中的運用 |
|常見的兩種提問方法（開放式、封閉式） |
|接聽電話有效提問技巧 |
|縱深性問題——獲得細節(jié) |
|了解性問題——了解客戶基本信息 |
|關閉式問題——確認客戶談話的重點 |
|征詢性問題——問題的初步解決方案 |
|服務性問題——超出客戶的滿意 |
|案例分析：運用提問技巧提高信用卡老客 |
|戶的滿意度 |
|情景模擬：運用提問挖掘信用卡客戶對信 |
|用卡分期業(yè)務的需求 |
|提問游戲：挖掘需求 |
|高級電話溝通二：傾聽技巧 |
|傾聽的三層特殊含義 |
|傾聽的障礙 |
|案例：信用卡分期業(yè)務專業(yè)術語引起的傾 |
|聽障礙 |
|案例：方言引起話務員的傾聽障礙 |
|視頻欣賞：客戶方言溝通引起的傾聽障礙 |
|案例：信用卡分期業(yè)務電銷人員主觀意識 |
|引起的傾聽障礙 |
|傾聽的三個層次 |
|表層意思 |
|聽話聽音 |
|聽話聽道 |
|傾聽小游戲：某銀行呼叫中心一次無效的 |
|溝通 |
|傾聽的四個技巧 |
|回應技巧 |
|案例：面對面的回應技巧（表情、動作、 |
|語言） |
|案例：高額度信用卡客戶辦理信用卡分期 |
|業(yè)務的回應技巧 |
|案例：信用卡分期業(yè)務超級經(jīng)典好用的回 |
|應詞組 |
|確認技巧及話術 |
|澄清技巧及話術 |
|案例：信用卡分期業(yè)務一次投訴客戶的澄 |
|清 |
|案例：某銀行呼叫中心話務和客戶的思想 |
|，不在同一個頻道的笑話 |
|視頻欣賞：被人誤會的情景 |
|記錄技巧及話術 |
|模擬訓練：傾聽處理一通因信用卡分期業(yè) |
|務引起的誤會電話 |
|高級電話溝通三：引導技巧 |
|引導的第一層含義——由此及彼 |
|案例：把客戶的注意力進行轉(zhuǎn)移的技巧—— |
|由此及彼 |
|引導的第二層含義——揚長避短 |
|快樂游戲A：找出信用卡分期業(yè)務的缺點和|
|不足 |
|快樂游戲B：把信用卡分期業(yè)務的不足和缺|
|點，變成優(yōu)點和好處 |
|在電話中如何運用引導技巧，把不足引導 |
|成優(yōu)勢 |
|案例：客戶提出說：“你們銀行的手續(xù)費太|
|高了，其它某某銀行的手續(xù)費很低，而且 |
|提前還款還不扣剩余手續(xù)費”，怎么辦？ |
|案例：客戶說我寧愿給高額利息也不愿意 |
|辦理信用卡賬單分期，怎么辦？ |
|案例：客戶說：“要辦會通過短信和網(wǎng)上辦|
|理”，不相信電話辦理。怎么辦？ |
|高級電話溝通四：同理技巧 |
|什么是同理心？ |
|對同理心的正確認識 |
|表達同理心的四個步驟 |
|同理心有效話術設計 |
|案例：你們銀行都是騙人的 |
|案例：客戶說沒興趣 |
|案例：辦理信用卡賬單分期要跟家人商量 |
|一下 |
|案例：我不太相信電話里面辦理業(yè)務 |
|案例：客戶說對信用卡分期業(yè)務不感興趣 |
|視頻欣賞：客戶著急如何運用同理匹配 |
|高級電話溝通五：贊美技巧 |
|贊美的價值和意義 |
|認清贊美的本質(zhì) |
|案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應 |
|面對面贊美的方法 |
|巧妙贊美的3點 |
|電話中贊美客戶的方法 |
|直接贊美 |
|比較贊美 |
|感覺贊美 |
|銀行信用卡客戶，根據(jù)客戶狀態(tài)進行贊美 |
|贊美客戶名字 |
|贊美客戶所在城市 |
|贊美客戶口音、方言 |
|贊美客戶的工作 |
|贊美客戶乘坐的交通工具 |
|贊美客戶核實年齡（年輕、中年） |
|贊美客戶的生日 |
|贊美客戶有孩子 |
|贊美客戶沒有病史 |
|贊美客戶選擇的額度 |
|案例：如何贊美男性客戶 |
|案例：如何贊美女性客戶 |
|案例：如何贊美投訴的客戶 |
|快樂游戲：贊美的魅力 |
|第四篇：信用卡分期業(yè)務電話營銷技巧及 |
|話術應答篇 |
|營銷技巧一：開場白前30秒 |
|開場白設計的三要素 |
|開場白禁用語和常用詞 |
|開場白客戶說：“不需要”時，應對話術處 |
|理 |
|開場白客戶情緒不好，應對話術處理 |
|開場客戶說：“很忙，沒時間”，最佳應對 |
|話術 |
|電話銷售人員信用卡分期業(yè)務的腳本設計 |
|營銷技巧二：挖掘客戶需求 |
|挖掘客戶需求的工具是什么 |
|提問的目的 |
|提問的兩大類型 |
|外呼提問遵循的原則 |
|三層提問法 |
|信息層問題設計及應答話術 |
|問題層提問設計及應答話術 |
|解決問題層提問設計及應答話術 |
|現(xiàn)場演練：購買不動產(chǎn)（房子）信用卡分 |
|期業(yè)務的客戶需求挖掘 |
|現(xiàn)場演練：購買不動產(chǎn)（汽車）信用卡分 |
|期業(yè)務的客戶需求挖掘 |
|現(xiàn)場演練：信用卡額度較高的客戶需求挖 |
|掘 |
|營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹 |
|產(chǎn)品介紹最有效的三組詞 |
|提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法 |
|體驗介紹法 |
|對比介紹法 |
|主次介紹法 |
|客戶見證法 |
|錄音分析：信用卡分期業(yè)務的產(chǎn)品介紹 |
|營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧 |
|正確理解客戶異議 |
|客戶說“費率太高”的心理活動 |
|客戶說“你們服務不好”的心理活動 |
|客戶說“你們都是騙人的”的心理活動 |
|客戶異議處理的四大應對溝通技能 |
|客戶常見異議 |
|當電話銷售人員開場白時，客戶就說：“我|
|不需要”應對技巧 |
|當介紹了信用卡分期業(yè)務的賣點后，客戶 |
|說：“不需要”應對技巧 |
|介紹產(chǎn)品后，客戶說“我不感興趣”應對技 |
|巧 |
|介紹產(chǎn)品后，客戶說：”我考慮考慮“應對 |
|技巧 |
|介紹產(chǎn)品后，客戶說：“發(fā)份你們的資料過|
|來我看看吧”應對技巧 |
|客戶說：“我很忙，沒時間、在開車、開會|
|”應對技巧 |
|客戶說：“你們的費率比其它銀行高”，應 |
|對技巧 |
|客戶說：“等我有時間，去你們營業(yè)廳詳細|
|了解一下”應對技巧 |
|客戶說：“這個分期付款業(yè)務的時間太久了|
|，不劃算”應對技巧 |
|客戶說：“你們這個信用卡額度太低了，不|
|合適”應對技巧 |
|客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯(lián)|
|系你吧”應對技巧 |
|客戶在電話里說粗話，罵人，應對技巧 |
|營銷技巧五：把握促成信號，有效促進成 |
|交 |
|什么是促成信號？ |
|促成信號的把握 |
|促成的語言信號 |
|促成的感情信號 |
|促成的動作信號 |
|常見的6種促成技巧 |
|直接促成法 |
|危機促成法 |
|二選一法促成法 |
|體驗促成法 |
|少量試用法 |
|客戶見證法 |
|現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法 |
|營銷技巧六：電話結束語及二次跟蹤 |
|專業(yè)的結束語 |
|讓客戶滿意的結束語 |
|結束語中的5個重點 |
|成交后的轉(zhuǎn)介紹話術設計 |
|跟蹤電話的注意事項 |
|跟蹤電話的時間擬定 |
|跟蹤電話的腳本設計 |
|課程回顧及總結 |

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