《電話邀約斷卡行動(dòng)技巧》
《電話邀約斷卡行動(dòng)技巧》詳細(xì)內(nèi)容
《電話邀約斷卡行動(dòng)技巧》
《客服人員電話邀約斷卡行動(dòng)技巧培訓(xùn)》
——主講:潘巖老師
課程收益:
客服人員掌握外呼電話邀約斷卡的核心技巧
客服人員掌握電話溝通技巧及疑難問(wèn)題應(yīng)對(duì)技巧
總體提升客服人員在電話溝通中的應(yīng)變能力
總體提升客服人員的電話邀約成功率
授課對(duì)象:客服人員、廳堂人員
授課方式:采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬等方式
授課時(shí)長(zhǎng):1天(6小時(shí)/天)
第一篇:客服外呼人員遇到的困惑和難點(diǎn)篇
外呼營(yíng)銷困惑分析及解決
客戶對(duì)斷卡行動(dòng)抵觸,不能理解,怎么辦?
客戶邀約難,到店率低,怎么辦?
客戶聽(tīng)到是銀行的工作人員,秒掛電話
很難與客戶建立信任,不知道如何建立關(guān)系
客戶不相信我們是銀行的,擔(dān)心我們是騙子,怎么辦?
客戶接通電話有主觀的抵觸情緒怎么辦?掛機(jī)怎么辦?
客戶說(shuō):“沒(méi)時(shí)間去網(wǎng)點(diǎn)”,怎么辦?
客戶說(shuō):“我不會(huì)弄,太麻煩了”
客戶說(shuō):“我不知道,你不要打電話給我”怎么辦
客戶問(wèn):“你們是干什么的,跟我打電話干嘛?”
第二篇:客服人員外呼邀約斷卡技能篇
電邀心態(tài)調(diào)整及壓力緩解
斷卡行動(dòng)分析
為什么要做斷卡行動(dòng)?
斷卡行動(dòng)對(duì)客戶的好處?
斷卡行動(dòng)難度阻力分析
斷卡行動(dòng)給銀行帶來(lái)的價(jià)值?
斷卡行動(dòng)給外呼人員帶來(lái)的成就感?
客戶極端負(fù)面情緒的三種應(yīng)對(duì)技能
科學(xué)緩解壓力的三種有效方法
電邀技巧一:開(kāi)場(chǎng)白前30秒
開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)建立信任感
問(wèn)候語(yǔ)
銀行介紹
個(gè)人介紹
確認(rèn)客戶身份
征求客戶的同意
錄音分析:某銀行開(kāi)場(chǎng)白分析
案例:客戶為什么掛機(jī)、接通率為什么越來(lái)越低、客戶不相信電話
自殺式開(kāi)場(chǎng)白——讓客戶秒掛
目前該銀行原始開(kāi)場(chǎng)白分析
現(xiàn)場(chǎng)演練:接通率高的3種開(kāi)頭語(yǔ)
富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白
開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
讓對(duì)方好奇
讓對(duì)方緊張
讓對(duì)方困惑
現(xiàn)場(chǎng)演練:最有效的3鐘開(kāi)場(chǎng)白
話術(shù)設(shè)計(jì):斷卡行動(dòng)的兩種有效開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)設(shè)計(jì)
開(kāi)場(chǎng)白電話邀約有效話術(shù)
錯(cuò)誤的電話邀約話術(shù)分析
無(wú)效邀約話術(shù)分析
電話邀約話術(shù)設(shè)計(jì)三大原則
讓客戶無(wú)法拒絕的電話邀約話術(shù)
訓(xùn)練:客服人員通關(guān)練習(xí)電話邀約斷卡實(shí)戰(zhàn)話術(shù)
電邀技巧二:挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問(wèn)的目的
提問(wèn)的兩大類型
外呼提問(wèn)遵循的原則
三層提問(wèn)法
信息層問(wèn)題建立信任
問(wèn)題層提問(wèn)找出問(wèn)題
解決層提問(wèn)進(jìn)行邀約
話術(shù)設(shè)計(jì):三層提問(wèn)挖掘客戶來(lái)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行斷卡
電邀技巧三:客戶疑難異議處理技巧
正確認(rèn)識(shí)客戶異議
根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
不同性格的客戶提出的異議不同
挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
面對(duì)異議的正確心態(tài)
客戶異議處理的四種有效方法
客戶常見(jiàn)異議處理話術(shù)編寫
我不懂,不明白,不清楚
我不相信你們,你們是騙子吧
你們當(dāng)初為什么求我辦了卡,現(xiàn)在要銷卡我不同意
你們很多人跟我打電話了,煩不煩?
我很忙,沒(méi)時(shí)間去網(wǎng)點(diǎn)
我沒(méi)有辦過(guò)你們的卡呀
你們?cè)俅螂娫捊o我,我投訴你們騷擾
電邀技巧四:邀約到廳及結(jié)束語(yǔ)
電話邀約關(guān)鍵點(diǎn)
避免客戶放鴿子
二選一式邀約
緊迫感式邀約
恐慌感式邀約
二次跟進(jìn)時(shí)機(jī)
二次跟進(jìn)電話邀約
潘巖老師的其它課程
銀行客服《電話服務(wù)溝通綜合技能提升》培訓(xùn)課程背景:在互聯(lián)網(wǎng)金融遍地開(kāi)花的時(shí)代,傳統(tǒng)銀行要在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝,除了機(jī)制和服務(wù)要不斷創(chuàng)新之外,對(duì)人才的培養(yǎng)尤為重要,因?yàn)橐磺懈?jìng)爭(zhēng)最終都要?dú)w結(jié)到人才的競(jìng)爭(zhēng),特別是處在一線直接與客戶接觸的客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和能力培養(yǎng)尤為重要。對(duì)于走在改革創(chuàng)新一線的民生銀行來(lái)說(shuō),社區(qū)銀行的建立無(wú)疑大大提升了民生銀行的競(jìng)爭(zhēng)力,而社區(qū)銀行業(yè)績(jī)的關(guān)
講師:潘巖詳情
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講師:潘巖詳情
《銀行信用卡外呼開(kāi)卡營(yíng)銷技巧提升》培訓(xùn)?????????????????——主講:潘巖老師(特為銀行信用卡開(kāi)卡業(yè)務(wù)量身定制的課程)授課對(duì)象:信用卡業(yè)務(wù)電銷代表、一線班組長(zhǎng)課程收益:幫助學(xué)員從呼入服務(wù)到外呼營(yíng)銷的意識(shí)轉(zhuǎn)變教會(huì)學(xué)員識(shí)別客戶類型及了解客戶心理分析幫助客服人員突破營(yíng)銷心理障礙和恐懼幫助學(xué)員掌握疑難客戶處理的技巧幫助學(xué)員掌握外呼開(kāi)卡業(yè)務(wù)營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)技巧幫
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《銀行信用卡賬單分期業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷能力提升》【課程背景】◆信用卡分期業(yè)務(wù)是針對(duì)信用卡持卡客戶開(kāi)展的分期付款業(yè)務(wù),具有收益高,資本占用低,發(fā)展?jié)摿薮蟮葍?yōu)點(diǎn),同時(shí)可以帶動(dòng)儲(chǔ)蓄存款、中間業(yè)務(wù)收入、消費(fèi)額、客戶群等指標(biāo)的持續(xù)發(fā)展,目前已經(jīng)成為所有銀行個(gè)人金融發(fā)展的重點(diǎn)產(chǎn)品。◆尤其進(jìn)入2015年,央行持續(xù)降息降準(zhǔn),導(dǎo)致銀行存款增長(zhǎng)緩慢,利潤(rùn)增長(zhǎng)乏力,如何破除大環(huán)境帶來(lái)
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電話邀約與營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)實(shí)施方案95250210820課程背景目前有不少服務(wù)營(yíng)銷中心通過(guò)電話經(jīng)理和客服兩大崗位,正在測(cè)試采用電話營(yíng)銷渠道,對(duì)客戶進(jìn)行電話外呼,通過(guò)一對(duì)一的通知、宣傳、邀約,采用電話介紹+邀約到廳協(xié)作的方式,邀約客戶前往營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),提高產(chǎn)品的銷量。由于營(yíng)業(yè)員、電話經(jīng)理和客服一線崗位,之前從事的工作是客戶的服務(wù)、維系工作,并存在大量新入職員工,他
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《電話邀約與營(yíng)銷技能提升》直播課程 05.19
疫情時(shí)期的電話維系與營(yíng)銷技能提升【課程背景】疫情期間,電話是最好與客戶接觸的工具之一,如何通過(guò)電話有效維系客戶,并提升客戶價(jià)值。你應(yīng)該掌握一套正確的方法和話術(shù)。維系營(yíng)銷電話應(yīng)該怎么打?接通應(yīng)該怎么說(shuō)?客戶異議怎么解?跟隨潘巖老師,通過(guò)有效的訓(xùn)練勝過(guò)苦逼的探索。與你分享,不見(jiàn)不散!武漢加油!中國(guó)加油!課程形式采用線上授課方式,共6節(jié)課,每節(jié)課1小時(shí)。課程安排次
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