銀行信用卡+貴金屬《電話營銷技能》大綱

銀行電話營銷技能提升
培訓實施方案
95250210820【課程設(shè)計背景】
根據(jù)我多年從事一線電話營銷的實戰(zhàn)經(jīng)驗，做好這份工作離不開兩點： 1、心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事營銷這份工作，積極主動營銷，遇到被客戶拒絕甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)。2、行為，掌握營銷技巧、溝通技巧，客戶拒絕的應對，促成客戶辦理、購買等， 擁有積極的營銷心態(tài)和掌握營銷的方法技巧，才能做好這份工作。
所以本課程設(shè)計背景正是抓住這兩關(guān)鍵點，第一，心態(tài)層面：讓學員緊跟時代步伐做好電話營銷的信心，相信自己相信產(chǎn)品，擁有積極的心態(tài)去從事這份工作。第二，行為層面：掌握電話營銷的流程與技巧、話術(shù)腳本的設(shè)計、客戶溝通技巧、客戶拒絕的應對話術(shù)、促成客戶辦理等。課程將根據(jù)課前調(diào)研診斷，量身定制結(jié)合目前核心產(chǎn)品，均有課堂通關(guān)練習、實戰(zhàn)落地的話術(shù)腳本和營銷工具，輸出干貨，培訓結(jié)束話術(shù)腳本即可馬上用在工作當中。
【課程對象】電銷人員、客服、班組長
【課程時間】?1天（6小時）
【課程人數(shù)】50人左右
【課程大綱】0.5天（3小時）
電話營銷職業(yè)認知
客服營銷人員的四大目標，主動營銷的心態(tài)
案例、互動（自信的電話營銷）
職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線電話營銷的工作經(jīng)驗，講述銷售人員的未來發(fā)展規(guī)劃）
營銷時面臨的四個時期
恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、電話營銷積極心態(tài)塑造與調(diào)整
積極陽光客服心態(tài)訓練
客服溝通情緒來源
積極陽光服務心態(tài)來源
活在當下的客服心態(tài)
積極陽光的客戶心態(tài)
調(diào)整快樂的營銷心態(tài)
期望效應在客戶服務中的運用
一線基層營銷崗位壓力源分析
簡單有效的緩解一線營銷壓力的方法
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
介紹套餐被客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責罵怎么辦？
我每天要打100個電話壓力大怎么辦？
客戶在對我發(fā)泄怎么辦？
我的工作指標很重、壓力很大怎么辦？
我在團隊上月倒數(shù)第一怎么辦？
客戶不講理對我破口大罵怎么辦？
0.5天（3小時）
三、電話營銷實戰(zhàn)流程技巧與話術(shù)設(shè)計
1、外呼前的準備工作
心態(tài)的準備
聲音的準備
外呼數(shù)據(jù)的準備
腳本的準備
信息的準備
禮儀的準備
2、開場白，電話接通前30秒話術(shù)設(shè)計
開場白之規(guī)范開頭語
電話接通如何讓客戶愿意聽下去？
問候語的設(shè)計
個人介紹的設(shè)計
來意說明的設(shè)計
狀態(tài)確認的設(shè)計
細分：不同產(chǎn)品銷售開場白話術(shù)設(shè)計：
落地工具：營銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習。
腳本設(shè)計：理財產(chǎn)品的開場白設(shè)計
腳本設(shè)計：貴金屬的開場白設(shè)計
腳本設(shè)計：信用卡業(yè)務的開場白設(shè)計

3、客戶需求挖掘與引導技巧
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
三層提問法
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
細分：不同產(chǎn)品銷售需求引導話術(shù)設(shè)計：
落地工具：營銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習。
現(xiàn)場演練：通過提問引導需要
現(xiàn)場演練：通過提問邀約客戶
現(xiàn)場演練：通過提問引導客戶辦理賬單分析套餐
4、有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
好處介紹法
對比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
分解介紹法
細分：不同產(chǎn)品銷售需求引導話術(shù)設(shè)計：
落地工具：營銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習。
練習與案例：
歸納總結(jié)理財產(chǎn)品、信用卡業(yè)務、貴金屬產(chǎn)品的好處與話術(shù)設(shè)計
銀行核心產(chǎn)品的介紹方法與話術(shù)設(shè)計
5、客戶異議處理與挽留技巧
異議的分類
真實異議
虛假的異議
隱藏的異議
異議處理的四個原則
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法：引導法、同理法、認可法
電話營銷，客戶常見異議應對與練習：
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時間去網(wǎng)上看看
我什么都不需要，不要打電話過來了
這次活動，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧
我在開車，現(xiàn)在不方便
我在開會，回頭再說吧
現(xiàn)在沒時間
你們上次那個問題都沒有幫我解決。
不要說這么多了，我就是不需要?。ú辉父嬖V真實的原因）
你們是不是騙人的
換套餐麻煩了，
你們的優(yōu)惠還不夠……
你們的手續(xù)費太貴了
我已經(jīng)習慣用余額寶理財了
我的信用卡太多了
不要給我打電話過來了
6、臨門一腳促成技巧
人性需求與促成
人性的兩大需求
人性需求對促成的價值分析
促成的五大技巧
?直接促成法
?危機促成法
?二選一法
?體驗促成法
?展望未來法
?客戶見證法
細分：理財產(chǎn)品、貴金屬、信用卡產(chǎn)品的促成話術(shù)設(shè)計：
落地工具：營銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習。
現(xiàn)場演練：學員學會3種以上促成辦理的方法
話術(shù)設(shè)計：6種促成的話術(shù)編寫
7、結(jié)束語與信息微信的收集
專業(yè)的結(jié)束語
讓客戶滿意的結(jié)束語
結(jié)束語中的5個重點
客戶微信收集與二次營銷
投訴客戶的處理

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