《電話營銷技能提升“1+4”跟崗培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目》

  培訓(xùn)講師:潘巖

講師背景:
潘巖老師國家人力資源部注冊、高級企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、廣東政府熱線客服顧問、通信運(yùn)營商集團(tuán)公司、銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓(xùn)師管理 詳細(xì)>>

潘巖
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《電話營銷技能提升“1+4”跟崗培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目》詳細(xì)內(nèi)容

《電話營銷技能提升“1+4”跟崗培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目》

《電話營銷技能提升“1+4”跟崗培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目》
主講:潘巖講師(定制化課程方案)
一、項(xiàng)目目標(biāo)及對象項(xiàng)目對象客戶經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理
項(xiàng)目時間1天培訓(xùn)+4天實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)(6小時/天)
項(xiàng)目目標(biāo)幫助學(xué)員主動服務(wù)意識提升
幫助學(xué)員服務(wù)到營銷的意識轉(zhuǎn)變
教會學(xué)員識別客戶類型及了解客戶心理分析
幫助一線人員突破營銷心理障礙和恐懼
幫助學(xué)員掌握疑難客戶處理的技巧
提升學(xué)員與客戶維系溝通技巧
幫助學(xué)員學(xué)會業(yè)務(wù)營銷的落地話術(shù)
幫助學(xué)員掌握營銷的關(guān)鍵要點(diǎn)
客戶經(jīng)理崗位常見問題與解決方案&話術(shù):
讓客戶盡可能聽完客戶經(jīng)理講話;客戶經(jīng)理能克服膽怯心理把話說完
如何解除客戶的心理防備
如何邀約客戶來網(wǎng)點(diǎn)面談
客戶聽到是銀行的來電,表示不需要就掛機(jī),怎么辦?
客戶不接聽電話;或者接聽率不高怎么辦?
電話聯(lián)系后添加微信,多次發(fā)信息客戶不回復(fù),很難維護(hù)
陌生電話不知道如何切入主題,一講到產(chǎn)品客戶就掛機(jī),感覺就是個推銷員
客戶對產(chǎn)品不感興趣,并且說其它銀行比我們好,對比它行利率
客戶說再考慮一下,很難再繼續(xù)講產(chǎn)品
如何能更好的服務(wù)客戶,而不是成為一名電銷員
新客戶經(jīng)理面對老客戶,第一次打電話如何建立信任感,如何生轉(zhuǎn)熟,怎樣維系溝通會比較有效?
二、項(xiàng)目思路具體工作思路如下(工作思路以與企業(yè)調(diào)研后的結(jié)果為準(zhǔn))整體時間呈現(xiàn):每天30分鐘
早會動員問卷調(diào)研期調(diào)研時間:課程開展前1至2周
調(diào)研內(nèi)容:根據(jù)課程需求,講師出具問卷調(diào)研表,由員工進(jìn)行填寫,咨詢公司進(jìn)行匯總,初步了解學(xué)員現(xiàn)階段問題困惑所在,為課程開展更具針對性。并由企業(yè)提供錄音或話術(shù)腳本,講師進(jìn)行前置優(yōu)化。
集中培訓(xùn)期培訓(xùn)時間:1天(6小時)
培訓(xùn)內(nèi)容:根據(jù)企業(yè)需求及調(diào)研情況進(jìn)行針對性的客戶挽留與營銷能力提升集中培訓(xùn),包括產(chǎn)品介紹包裝、營銷能力、客戶溝通能力、解決問題能力等方面的板塊內(nèi)容。(詳見課程大綱)
具體產(chǎn)出:文字版課程話術(shù)稿一份。
現(xiàn)場在崗輔導(dǎo)期輔導(dǎo)時間:4天(6小時/天)(根據(jù)企業(yè)情況進(jìn)行調(diào)整)
輔導(dǎo)內(nèi)容:根據(jù)培訓(xùn)情況進(jìn)行一對一的員工營銷技巧話術(shù)運(yùn)用實(shí)戰(zhàn)現(xiàn)場跟崗跟蹤輔導(dǎo),并由企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況選出1-2人為核心輔導(dǎo)負(fù)責(zé)人,全程跟隨導(dǎo)師進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)。輔導(dǎo)內(nèi)容包括營銷工具運(yùn)用、維系溝通技巧運(yùn)用、營銷話術(shù)運(yùn)用等,并通過現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行現(xiàn)場跟蹤現(xiàn)場解決提升。
具體產(chǎn)出:現(xiàn)場輔導(dǎo)營銷龍虎榜表、現(xiàn)場輔導(dǎo)營銷效果對照表。
早班會
早會時間:30分鐘
早會內(nèi)容:維系和營銷技巧、話術(shù)腳本的講解與練習(xí);當(dāng)日任務(wù)分配與布達(dá);當(dāng)日激勵方案宣導(dǎo)。
每日復(fù)盤整理復(fù)盤時間:60分鐘
復(fù)盤內(nèi)容:根據(jù)現(xiàn)場輔導(dǎo)的相關(guān)表現(xiàn)分別提出個性及共性問題,并提出提升方案及方法,并布置相關(guān)后續(xù)跟蹤作業(yè)。同時表彰表現(xiàn)優(yōu)異學(xué)員給與肯定和獎勵,作為后續(xù)跟蹤提升的標(biāo)桿。
跟蹤反饋期跟蹤時間:3個月
跟蹤內(nèi)容:根據(jù)學(xué)員情況進(jìn)行后續(xù)跟蹤,通過布置作業(yè)、反饋問題、單獨(dú)解答、整體解答等方式為已參訓(xùn)學(xué)員提供一對一或一對多遠(yuǎn)程輔導(dǎo)服務(wù)(微信、電話、短信、郵件等途徑)。
具體產(chǎn)出整理文字版課程話術(shù)稿一份。
現(xiàn)場輔導(dǎo)營銷龍虎榜表。
現(xiàn)場輔導(dǎo)營銷效果表。
文字版共性問題整理稿一份。
文字版項(xiàng)目結(jié)束整理報告一份。
三、項(xiàng)目培訓(xùn)課程大綱及輔導(dǎo)流程【注】:本課程屬于量身定制課程,會根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化第一板塊 職業(yè)認(rèn)知與心態(tài)拓展1.1明確客戶維系與營銷的關(guān)系
沒有銷售,為誰服務(wù)?
沒有服務(wù),怎么做銷售?
服務(wù)與銷售相結(jié)合
以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促銷售
對營銷的正確認(rèn)知
把工作變成樂趣的方法
電話營銷工作帶來的成就感
1.2讀懂客戶想法的五大化恐策略客戶罵人,發(fā)火時的想法及應(yīng)答
客戶需要再聯(lián)系,敷衍時的想法及應(yīng)答
客戶不需要,拒絕時的想法及應(yīng)答
客戶考慮一下,借口時的想法及應(yīng)答
客戶怕被騙,質(zhì)疑時的想法及應(yīng)答
第二板塊 客戶經(jīng)理維系溝通技能提升3.1客戶維系溝通“聽”技巧-有效聆聽聆聽的三層特殊含義
聆聽的障礙
案例:客戶主觀意識引起的表達(dá)障礙
客戶語言語音語調(diào)的深層含義
兩個層次-表層意思、話中有話
三個技巧-速回技巧、確認(rèn)技巧、記錄技巧
案例:速回技巧(語音、語言)
案例:超級經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
案例:客戶抱怨的回應(yīng)技巧
模擬訓(xùn)練:聆聽客戶核心需求問題
3.2氛圍溝通“問”技巧-引導(dǎo)式主動提問提問的目的
提問的兩大類型
提問遵循的原則
兩層提問法
信息層問題設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
問題層提問設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
引導(dǎo)的兩層含義-由此及彼、揚(yáng)長避短
引導(dǎo)技巧在營銷中的運(yùn)用
案例:把客戶的彈性需求通過引導(dǎo)提問轉(zhuǎn)變成剛需需求的技巧
練習(xí):消費(fèi)貸產(chǎn)品提問設(shè)計
練習(xí):車貸產(chǎn)品提問設(shè)計
練習(xí):經(jīng)營貸款產(chǎn)品提問設(shè)計
3.3客戶維系溝通“答”技巧-共情贊美投訴抱怨客戶場景處理應(yīng)對
對共情的正確認(rèn)識
表達(dá)同理心的3種方法
同理心話術(shù)的三個步驟
案例:客戶張先生,是我們公司的大客戶,溝通時,客戶表示:“不相信我們是銀行的,怕被騙。請用同理技巧安撫客戶情緒并解決此疑問
案例:客戶對于產(chǎn)品業(yè)務(wù)提前終止會承擔(dān)風(fēng)險不認(rèn)可
案例:贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
贊美的三個關(guān)鍵點(diǎn)
尋找贊美別人的捷徑
如何提高客戶感知
贊美的三大方法
贊美客戶客戶所在地、口音、方言、升級選擇等
案例:如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問客戶
第三板塊 客戶經(jīng)理營銷實(shí)戰(zhàn)話術(shù)技巧提升4.1?電話前的準(zhǔn)備工作
?鎖定客戶群
?外呼腳本
?外呼心態(tài)
?外呼工具及環(huán)境
?聲音感染力的訓(xùn)練
4.2營銷切入點(diǎn)開場白開場白之規(guī)范開頭語
接通如何讓客戶愿意聽下去?
開頭語體現(xiàn)你的專業(yè)素質(zhì)
開場白腳本中的亮點(diǎn)呈現(xiàn)
第一次接觸開場白設(shè)計
后期跟蹤開場白設(shè)計
已成交老客戶,接觸開場白
問候語的設(shè)計
細(xì)分:不同產(chǎn)品業(yè)務(wù)(消費(fèi)貸、汽車貸款產(chǎn)品)銷售開場白話術(shù)設(shè)計:
落地工具:營銷工具、話術(shù)腳本、練習(xí)。
4.4升級業(yè)務(wù)有效產(chǎn)品介紹控制式介紹與排列式介紹
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
產(chǎn)品介紹1+4
一個產(chǎn)品介紹核心列表
四種有效產(chǎn)品介紹方法
體驗(yàn)介紹法
對比介紹法
分解介紹法
客戶見證法
案例分析:個人消費(fèi)貸款處介紹法
現(xiàn)場演練:個人汽車貸款業(yè)務(wù)推薦
現(xiàn)場演練:對比介紹法推薦業(yè)務(wù)
現(xiàn)場演練:家裝貸業(yè)務(wù)推薦演練
4.5客戶異議處理與二次建議正確理解客戶異議
客戶異議核心分類
利用異議二次激活客戶升級需求
異議處理能力提升的解決公式
異議處理“不需要”的現(xiàn)場引導(dǎo)演示及運(yùn)用
常見客戶常見異議:
客戶說:“我現(xiàn)在很忙,一直以忙為借口”
客戶說:“要跟家人商量一下”
客戶說:“利息太高了”
客戶說:“其它銀行同類產(chǎn)品利息比你們低”我行產(chǎn)品利率沒有它行高
客戶說:“不敢在電話里面買,不相信電銷”
客戶說:“網(wǎng)點(diǎn)太遠(yuǎn),過去不方便”
客戶說:”我已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)上辦理貸款了”
客戶說:“我不相信你們”
客戶說:“我有錢不需要貸款”
客戶說:“你們的手續(xù)太繁雜了”
客戶說:信用卡比你們貸款好用多了不需要
客戶說:“不懂網(wǎng)銀或者手機(jī)銀行操作,覺得太麻煩”
客戶說:“我有需要再打電話給你,暫時不需要”
客戶說:“你別總是打電話給我,再打電話我投訴你們騷擾”
客戶說:“現(xiàn)在騙子太多了,不相信你們銀行的,萬一被騙?”
客戶說:“你們審批的額度太低了”
客戶說:你們的利息能不能再少一點(diǎn)?
客戶說:你們收費(fèi)這么高,我還是找親戚朋友借錢算了
4.6升級營銷促成信號把握有效主動促成的3大主動要點(diǎn)
主動開口
主動服務(wù)
主動關(guān)懷
有效主動促成魔法公式及技巧
有效主動促成的高級技巧:一選、二定、三留
升級后的二次回訪與跟進(jìn)技巧和話術(shù)
沉默消費(fèi)用戶的激活技巧與話術(shù)
客戶挽留技巧和話術(shù)
演練:有效促成與挽留技巧運(yùn)用
4.7升級整體話術(shù)演練針對所學(xué)話術(shù)技巧進(jìn)行話術(shù)熟悉練習(xí),為實(shí)戰(zhàn)撥打進(jìn)行預(yù)熱
四、輔導(dǎo)流程現(xiàn)場跟崗實(shí)戰(zhàn)營銷輔導(dǎo)流程
實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)課程表(具體時間安排以課程實(shí)際為準(zhǔn))序號
輔導(dǎo)安排
時間
輔導(dǎo)內(nèi)容描述
1
話術(shù)演練
跟崗輔導(dǎo)前一天晚上
1、學(xué)員話術(shù)技巧演練
2
輔導(dǎo)前早會
0.5小時
講解營銷注意要點(diǎn)
學(xué)員制定指標(biāo)
進(jìn)行激勵舉措
分組PK
3
實(shí)戰(zhàn)現(xiàn)場輔導(dǎo)
4.5小時
講師輔導(dǎo)現(xiàn)場巡檢
學(xué)員一對一輔導(dǎo)
發(fā)現(xiàn)問題與標(biāo)桿
個性問題解答
共性問題記錄
學(xué)員情況記錄
4
復(fù)盤/總結(jié)/激勵
1小時
通報全天營銷成績并實(shí)施日激勵
共性問題分析講解
典型個性問題案例講解
整理分享及跟新營銷錄音、話術(shù)、異議處理
學(xué)員問題提問及解答
日匯總
注:日課程表會根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整

 

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