銀行客服《電話服務溝通與投訴處理綜合技能提升》培訓

銀行客服《電話服務溝通綜合技能提升》培訓
課程背景：
在互聯(lián)網(wǎng)金融遍地開花的時代，傳統(tǒng)銀行要在競爭中獲勝，除了機制和服務要不斷創(chuàng)新之外，對人才的培養(yǎng)尤為重要，因為一切競爭最終都要歸結(jié)到人才的競爭，特別是處在一線直接與客戶接觸的客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和能力培養(yǎng)尤為重要。
對于走在改革創(chuàng)新一線的民生銀行來說，社區(qū)銀行的建立無疑大大提升了民生銀行的競爭力，而社區(qū)銀行業(yè)績的關(guān)鍵處決于社區(qū)銀行的客戶經(jīng)理的三大能力：客戶關(guān)系建立與維護能力，各種理財產(chǎn)品的針對性營銷能力，自身綜合素質(zhì)的培養(yǎng)和提升能力。
因此，對于處于一線的客服來說， 具備卓越的服務意識、良好的自我心態(tài)管理能力、優(yōu)秀的溝通能力、嫻熟的客戶關(guān)系建立與維護能力，卓越的產(chǎn)品營銷能力就非常重要了
基于以上分析，特做出一下課程方案。
課程對象：銀行客戶經(jīng)理 電話客服
課程時間：2天，每天6小時
課程目標
讓銀行客服意識到服務的重要性，從思想、意識、行為上，重視客戶。
讓客戶經(jīng)理掌握自我情緒管理能力，時刻以最佳的狀態(tài)與客戶交流
2、掌握服務客戶的規(guī)范用語、禮貌用語，提高自身的專業(yè)素質(zhì)。
3、掌握與客戶建立信任關(guān)系的服務技巧進行客戶服務，從而讓客戶滿意。
4、掌握與時俱進的最先進的產(chǎn)品營銷能力
5、提升自己與客戶的溝通能力
一、金融客服職業(yè)認知
客服人員的四大目標，服務與投訴處理的心態(tài)
案例、互動（做一個自信的客服）
職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線客服經(jīng)理的工作經(jīng)驗，講述客服人員的未來發(fā)展規(guī)劃）
客服人員面臨的四個時期
恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
新時期金融客戶行為的變化：從AIDMA到AISAS的轉(zhuǎn)變。
新時期的互聯(lián)網(wǎng)思維
互聯(lián)網(wǎng)思維的核心
互聯(lián)網(wǎng)思維的三個特征
三點式思維
互聯(lián)網(wǎng)思維的體系與實際運用
二、客服崗位情緒與壓力管理
投訴處理工作現(xiàn)狀壓力分析
簡單有效的緩解客戶經(jīng)理壓力的方法
塑造陽光投訴處理心態(tài)
積極陽光心態(tài)訓練
客戶服務常見的壓力問題和對策
面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對客服職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
經(jīng)常受到臨時性任務打擾怎么辦？
別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？
無法平衡自己工作和家庭怎么辦？
案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作
案例：考核指標多，工作壓力太大了
不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
活在當下
停止消極想象，用積極的心態(tài)擠掉憂慮的心理空間
心理上預先接受并適應不可避免的事實
通過放松肌肉來減少憂慮
學會傾訴性的宣泄
轉(zhuǎn)移注意力或花時間娛樂
三、電話客服溝通禮儀
電話基本禮儀知識
打電話的禮儀
接電話的禮儀
不規(guī)范的電話禮儀
電話溝通中的規(guī)范用語
接聽電話開頭語規(guī)范
個人接聽電話開頭語規(guī)范
結(jié)束語規(guī)范
外呼電話的開頭規(guī)范用語
外呼電話開頭語
不專業(yè)的開頭語
電話禮貌語
常見禮貌詞
電話溝通不使用禮貌語的原因
四、電話客服實戰(zhàn)溝通技巧
1、客戶溝通實戰(zhàn)技巧一：傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽的四個技巧
回應技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場演練：客戶投訴金融產(chǎn)品都是垃圾的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
2、客戶溝通實戰(zhàn)技巧二：引導技巧
引導的第一層含義——由此及彼
引導的第二層含義——揚長避短
推薦產(chǎn)品中如何運用引導技巧
現(xiàn)場演練:你們的理財為什么比阿里、騰訊的？（運用揚長避短）
角色扮演：你們的套餐業(yè)務為什么要使用滿一年？
3：客戶溝通實戰(zhàn)技巧三：同理技巧
什么是同理心？
對同理心的正確認識
表達同理心的3種方法
同理心話術(shù)的三個步驟
現(xiàn)場練習：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級
4、客戶溝通實戰(zhàn)技巧四：贊美技巧
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點
銷售中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
第三方贊美
現(xiàn)場訓練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
現(xiàn)場演練：贊美不同類型的用戶
案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
深度挖掘客戶需求技巧
挖掘客戶需求的工具
四層提問挖掘客戶需求
信息層提問
問題層提問
影響層提問
解決問題層提問
案例：利用四層提問挖掘客戶對現(xiàn)有資金的盤活
案例：四層提問挖掘客戶對基金、保險產(chǎn)品的銷售
產(chǎn)品亮點呈現(xiàn)技巧
提煉最吸引客戶的亮點
體驗介紹法
分解介紹法
價值提煉法
客戶見證法
客戶異議處理技巧
客戶異議處理的萬能法則
4大溝通技巧巧妙解決客戶異議
常見客戶異議及挽留技巧
我再考慮一下
我不需要
我很忙,沒時間
我要跟家人商量一下
我對理財沒有興趣,再說吧,我再看一下
等我有需要的時候，再聯(lián)系你吧
有時間去網(wǎng)點看看再說吧
這個產(chǎn)品其他銀行也有,我也接到類似電話
你們分紅能保證是多少的嗎？
我沒錢，不感興趣
你們銀行都是騙子，我不相信
五、客戶投訴抱怨處理與溝通技巧
1、正確認識客戶投訴
客戶投訴的影響
客服代表的投訴處理能力及其評估
客戶投訴的內(nèi)心需求
客戶投訴關(guān)鍵解析
2、投訴處理的標準原則
了解客戶類型及性格
活潑型客戶溝通原則
力量型客戶溝通原則
完美型客戶溝通原則
和平型客戶溝通原則
耐心、積極地傾聽，并認同情緒和事件
運用詢問的方式向顧客解釋，掌控主動權(quán)
運用適當?shù)姆绞嚼c客戶的關(guān)系
3、投訴處理的黃金7步驟
先處理情緒，再處理事情
有效掌控溝通主動權(quán)
認清責任源，一分為N看問題
幫助客戶尋求心理平衡 降低期望值，軟硬兼施
態(tài)度要誠懇，立場要明確
一分為二解決問題，問題不解決，但依然客戶滿意。
實時跟進
4、投訴處理的四大要點
注意電話語音語調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠活不耐煩的感覺。
聲音感染力的訓練（升調(diào)、音量、語氣、語速）
投訴處理溝通措辭訓練
如果確實我方原因必須誠懇道歉但是不能過分道歉
投訴處理中道歉語的設計
避免提到賠償不留下書面證據(jù)，要以感性的服務來感化客戶。
書面道歉函的格式與設計
4、記錄投訴內(nèi)容，信息共享，制定統(tǒng)一應答口徑。
應答口徑設計
投訴處理方案陳述技巧
六 投訴抱怨客戶滿意度提升
1、決定投訴顧客滿意度的指標
超越客戶的預期
給客戶帶來驚喜
在各個環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競爭對手
控制客戶的期望值與體驗值
滿意度管理——卡諾模型
如何提升客戶的體驗值
如何降低客戶的期望值
服務與主動服務的區(qū)別
2、主動服務
主動服務與被動服務的區(qū)別
主動服務意識培養(yǎng)
主動責任心培養(yǎng)
優(yōu)質(zhì)服務信念建立
改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓練
被動服務與主動服務的角色扮演
主動服務案例分析
案例討論 ：如何成為服務最好的員工
案例討論 ：被動服務與主動服務的角色扮演
案例討論 ：主動服務案例分析

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