銀行信用卡賬單分期業(yè)務(wù)電話營銷能力提升
銀行信用卡賬單分期業(yè)務(wù)電話營銷能力提升詳細(xì)內(nèi)容
銀行信用卡賬單分期業(yè)務(wù)電話營銷能力提升
《銀行信用卡賬單分期業(yè)務(wù)電話營銷能力提升》
【課程背景】
u 信用卡分期業(yè)務(wù)是針對信用卡持卡客戶開展的分期付款業(yè)務(wù),具有收益高,資本占用低,發(fā)展?jié)摿薮蟮葍?yōu)點(diǎn),同時可以帶動儲蓄存款、中間業(yè)務(wù)收入、消費(fèi)額、客戶群等指標(biāo)的持續(xù)發(fā)展,目前已經(jīng)成為所有銀行個人金融發(fā)展的重點(diǎn)產(chǎn)品。
u 尤其進(jìn)入2015年,央行持續(xù)降息降準(zhǔn),導(dǎo)致銀行存款增長緩慢,利潤增長乏力,如何破除大環(huán)境帶來的困擾,在業(yè)務(wù)上有所突破,于是各銀行開始全面拓展信用卡分期業(yè)務(wù)渠道,加大對信用卡分期業(yè)務(wù)的考核權(quán)重,力求信用卡分期業(yè)務(wù)量實(shí)現(xiàn)突破。
u 信用卡分期付款業(yè)務(wù)因?yàn)槟軌蚓徑獬挚ㄈ说娜济贾?,又能為銀行帶來增長性收益,目前在國內(nèi)各大銀行發(fā)展速度非??臁?/p>
u 不少銀行還將信用卡分期業(yè)務(wù)拓展提升到戰(zhàn)略的高度。
u 在拓展信用卡分期業(yè)務(wù)時,目前各大銀行采用的最主要的營銷模式還是電話營銷,電話營銷具有效率高、成本低、復(fù)制快速的優(yōu)點(diǎn)。但是因?yàn)榇蟛糠謴氖滦庞每ǚ制跇I(yè)務(wù)的電話營銷人員基本上都是前期銷售信用卡的外勤員工轉(zhuǎn)崗而來,因而對電話營銷技能掌握不夠,在電話中挖掘客戶的需求能力、產(chǎn)品利益點(diǎn)的陳述能力、把握促成成交能力、異議處理能力、靈活應(yīng)變能力等明顯不足,因而導(dǎo)致最終的營銷效果不是非常理想。
u 舒冰冰老師十多年專注電話營銷領(lǐng)域,總結(jié)歸納了一套非常系統(tǒng)專業(yè)的電話營銷經(jīng)驗(yàn),同時,最近幾年開始專門針對銀行各種業(yè)務(wù)潛心研究和實(shí)踐,特別是深入一線進(jìn)行調(diào)研和輔導(dǎo),對信用卡分期業(yè)務(wù)的開展非常熟悉,并且已經(jīng)在三年前就開始在建設(shè)銀行、中國銀行、浦發(fā)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、各地農(nóng)商行等實(shí)際開展了《信用卡分期業(yè)務(wù)電話營銷能力提升訓(xùn)練》的培訓(xùn),大大提升了他們的業(yè)績。
u 2016年,舒冰冰老師將《信用卡分期業(yè)務(wù)電話營銷能力提升訓(xùn)練》進(jìn)行了全面優(yōu)化和升級。
【課程特色】由內(nèi)到外,由知到行/強(qiáng)烈的震撼,深刻的體驗(yàn)。
【課程收益】
u 幫助學(xué)員勇敢克服恐懼、害怕的心理
u 讓學(xué)員先充分認(rèn)識到拓展信用卡分期業(yè)務(wù)的重要價值
u 在更高層面理解電話營銷的本質(zhì)
u 通過電話掌握與高端客戶的電話溝通技巧
【授課形式】
采用講師講述、案例分析、錄音分析、腳本分析、分組討論、互動答疑、情景模擬、頭腦風(fēng)暴等方式
【授課時間】2天,12標(biāo)準(zhǔn)課時
【適合學(xué)員】信用卡分期業(yè)務(wù)電話銷售人員、銀行呼叫中心話務(wù)員、呼叫中心基層管理人員
【課程內(nèi)容】
第一篇:信用卡分期業(yè)務(wù)電銷人員心態(tài)調(diào)整篇
1、 電話營銷團(tuán)隊(duì)的文化建設(shè)
u 個人榮譽(yù)感及團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感
u 電銷團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)管理人員內(nèi)在修煉
u 學(xué)員對行業(yè)及電銷的正確認(rèn)知
u 愛上你的工作
u 愛上你的客戶
u 愛上你的產(chǎn)品
u 用愛去做電話營銷
2、 好的心態(tài)是電銷成功的開始
u 電話銷售人員角色認(rèn)知
u 電話銷售人員崗位勝任模式分析
u 電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析
u 角色扮演:電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的過程
u 電話銷售人員對工作的成就感分析
u 打電話恐懼產(chǎn)生的原因
u 打電話緊張產(chǎn)生的原因
u 打電話不自信產(chǎn)生的原因
u 案例:面對罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)
u 案例:面對客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)
u 互動:培養(yǎng)電話銷售人員的自信
u 互動:培養(yǎng)電話銷售人員對產(chǎn)品的信心
3、 電銷人員化解打電話恐懼的三大策略
u 客戶發(fā)火時,電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)
u 客戶敷衍時,電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)
u 客戶拒絕時,電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)
4、 電銷人員緩解壓力的六大工具
u 框架化解
u 冥想化解
u 興奮化解
u 游戲化解
u 狀態(tài)化解
u 觀念化解
2 互動:員工壓力釋放練習(xí)
第二篇:客戶性格分析及消費(fèi)心理分析篇
1、 客戶類型及消費(fèi)心理分析
u 客戶為什么抵觸電話營銷?
u 客戶為什么聽到某些敏感字就掛斷電話?
u 客戶消費(fèi)心理的兩大核心需求分析?
u 什么樣的電話開場白,客戶才不掛電話?
u 客戶的四種購買類型分析
u “成本型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
u “品質(zhì)型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
u “一般型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
u “特殊型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
u “配合型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
u “叛逆型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
u “自我決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
u “外界決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
第三篇:高級電話溝通技巧篇
1、 高級溝通技巧一:提問技巧
u 提問的三大好處
u 提問在投訴中的運(yùn)用
u 提問在銷售中的運(yùn)用
u 提問在服務(wù)中的運(yùn)用
u 常見的兩種提問方法(開放式、封閉式)
u 接聽電話有效提問技巧
u 縱深性問題——獲得細(xì)節(jié)
u 了解性問題——了解客戶基本信息
u 關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)
u 征詢性問題——問題的初步解決方案
u 服務(wù)性問題——超出客戶的滿意
2 案例分析:運(yùn)用提問技巧提高信用卡老客戶的滿意度
2 情景模擬:運(yùn)用提問挖掘信用卡客戶對信用卡分期業(yè)務(wù)的需求
2 提問游戲:挖掘需求
2、 高級電話溝通二:傾聽技巧
u 傾聽的三層特殊含義
u 傾聽的障礙
2 案例:信用卡分期業(yè)務(wù)專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙
2 案例:方言引起話務(wù)員的傾聽障礙
2 視頻欣賞:客戶方言溝通引起的傾聽障礙
2 案例:信用卡分期業(yè)務(wù)電銷人員主觀意識引起的傾聽障礙
u 傾聽的三個層次
u 表層意思
u 聽話聽音
u 聽話聽道
2 傾聽小游戲:某銀行呼叫中心一次無效的溝通
u 傾聽的四個技巧
u 回應(yīng)技巧
2 案例:面對面的回應(yīng)技巧(表情、動作、語言)
2 案例:高額度信用卡客戶辦理信用卡分期業(yè)務(wù)的回應(yīng)技巧
2 案例:信用卡分期業(yè)務(wù)超級經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
u 確認(rèn)技巧及話術(shù)
u 澄清技巧及話術(shù)
2 案例:信用卡分期業(yè)務(wù)一次投訴客戶的澄清
2 案例:某銀行呼叫中心話務(wù)和客戶的思想,不在同一個頻道的笑話
2 視頻欣賞:被人誤會的情景
u 記錄技巧及話術(shù)
2 模擬訓(xùn)練:傾聽處理一通因信用卡分期業(yè)務(wù)引起的誤會電話
3、 高級電話溝通三:引導(dǎo)技巧
u 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
2 案例:把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼
u 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
2 快樂游戲A:找出信用卡分期業(yè)務(wù)的缺點(diǎn)和不足
2 快樂游戲B:把信用卡分期業(yè)務(wù)的不足和缺點(diǎn),變成優(yōu)點(diǎn)和好處
u 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧,把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢
2 案例:客戶提出說:“你們銀行的手續(xù)費(fèi)太高了,其它某某銀行的手續(xù)費(fèi)很低,而且提前還款還不扣剩余手續(xù)費(fèi)”,怎么辦?
2 案例:客戶說我寧愿給高額利息也不愿意辦理信用卡賬單分期,怎么辦?
2 案例:客戶說:“要辦會通過短信和網(wǎng)上辦理”,不相信電話辦理。怎么辦?
4、 高級電話溝通四:同理技巧
u 什么是同理心?
u 對同理心的正確認(rèn)識
u 表達(dá)同理心的四個步驟
u 同理心有效話術(shù)設(shè)計(jì)
2 案例:你們銀行都是騙人的
2 案例:客戶說沒興趣
2 案例:辦理信用卡賬單分期要跟家人商量一下
2 案例:我不太相信電話里面辦理業(yè)務(wù)
2 案例:客戶說對信用卡分期業(yè)務(wù)不感興趣
2 視頻欣賞:客戶著急如何運(yùn)用同理匹配
5、 高級電話溝通五:贊美技巧
u 贊美的價值和意義
u 認(rèn)清贊美的本質(zhì)
2 案例:贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
u 面對面贊美的方法
u 巧妙贊美的3點(diǎn)
u 電話中贊美客戶的方法
u 直接贊美
u 比較贊美
u 感覺贊美
6、 銀行信用卡客戶,根據(jù)客戶狀態(tài)進(jìn)行贊美
u 贊美客戶名字
u 贊美客戶所在城市
u 贊美客戶口音、方言
u 贊美客戶的工作
u 贊美客戶乘坐的交通工具
u 贊美客戶核實(shí)年齡(年輕、中年)
u 贊美客戶的生日
u 贊美客戶有孩子
u 贊美客戶沒有病史
u 贊美客戶選擇的額度
2 案例:如何贊美男性客戶
2 案例:如何贊美女性客戶
2 案例:如何贊美投訴的客戶
2 快樂游戲:贊美的魅力
第四篇:信用卡分期業(yè)務(wù)電話營銷技巧及話術(shù)應(yīng)答篇
1、 營銷技巧一:開場白前30秒
u 開場白設(shè)計(jì)的三要素
u 開場白禁用語和常用詞
u 開場白客戶說:“不需要”時,應(yīng)對話術(shù)處理
u 開場白客戶情緒不好,應(yīng)對話術(shù)處理
u 開場客戶說:“很忙,沒時間”,最佳應(yīng)對話術(shù)
u 電話銷售人員信用卡分期業(yè)務(wù)的腳本設(shè)計(jì)
2、 營銷技巧二:挖掘客戶需求
u 挖掘客戶需求的工具是什么
u 提問的目的
u 提問的兩大類型
u 外呼提問遵循的原則
u 三層提問法
u 信息層問題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
u 問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
u 解決問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
2 現(xiàn)場演練:購買不動產(chǎn)(房子)信用卡分期業(yè)務(wù)的客戶需求挖掘
2 現(xiàn)場演練:購買不動產(chǎn)(汽車)信用卡分期業(yè)務(wù)的客戶需求挖掘
2 現(xiàn)場演練:信用卡額度較高的客戶需求挖掘
3、 營銷技巧三:有效的產(chǎn)品介紹
u 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
u 提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
u 體驗(yàn)介紹法
u 對比介紹法
u 主次介紹法
u 客戶見證法
u 錄音分析:信用卡分期業(yè)務(wù)的產(chǎn)品介紹
4、 營銷技巧四:客戶異議處理與挽留技巧
u 正確理解客戶異議
u 客戶說“費(fèi)率太高”的心理活動
u 客戶說“你們服務(wù)不好”的心理活動
u 客戶說“你們都是騙人的”的心理活動
u 客戶異議處理的四大應(yīng)對溝通技能
u 客戶常見異議
u 當(dāng)電話銷售人員開場白時,客戶就說:“我不需要”應(yīng)對技巧
u 當(dāng)介紹了信用卡分期業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)后,客戶說:“不需要”應(yīng)對技巧
u 介紹產(chǎn)品后,客戶說“我不感興趣”應(yīng)對技巧
u 介紹產(chǎn)品后,客戶說:”我考慮考慮“應(yīng)對技巧
u 介紹產(chǎn)品后,客戶說:“發(fā)份你們的資料過來我看看吧”應(yīng)對技巧
u 客戶說:“我很忙,沒時間、在開車、開會”應(yīng)對技巧
u 客戶說:“你們的費(fèi)率比其它銀行高”,應(yīng)對技巧
u 客戶說:“等我有時間,去你們營業(yè)廳詳細(xì)了解一下”應(yīng)對技巧
u 客戶說:“這個分期付款業(yè)務(wù)的時間太久了,不劃算”應(yīng)對技巧
u 客戶說:“你們這個信用卡額度太低了,不合適”應(yīng)對技巧
u 客戶說:“暫時不需要,到時候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對技巧
u 客戶在電話里說粗話,罵人,應(yīng)對技巧
5、 營銷技巧五:把握促成信號,有效促進(jìn)成交
u 什么是促成信號?
u 促成信號的把握
u 促成的語言信號
u 促成的感情信號
u 促成的動作信號
u 常見的6種促成技巧
u 直接促成法
u 危機(jī)促成法
u 二選一法促成法
u 體驗(yàn)促成法
u 少量試用法
u 客戶見證法
u 現(xiàn)場演練:學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法
6、 營銷技巧六:電話結(jié)束語及二次跟蹤
u 專業(yè)的結(jié)束語
u 讓客戶滿意的結(jié)束語
u 結(jié)束語中的5個重點(diǎn)
u 成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)
u 跟蹤電話的注意事項(xiàng)
u 跟蹤電話的時間擬定
u 跟蹤電話的腳本設(shè)計(jì)
課程回顧及總結(jié)
潘巖老師的其它課程
銀行客服《電話服務(wù)溝通綜合技能提升》培訓(xùn)課程背景:在互聯(lián)網(wǎng)金融遍地開花的時代,傳統(tǒng)銀行要在競爭中獲勝,除了機(jī)制和服務(wù)要不斷創(chuàng)新之外,對人才的培養(yǎng)尤為重要,因?yàn)橐磺懈偁幾罱K都要?dú)w結(jié)到人才的競爭,特別是處在一線直接與客戶接觸的客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和能力培養(yǎng)尤為重要。對于走在改革創(chuàng)新一線的民生銀行來說,社區(qū)銀行的建立無疑大大提升了民生銀行的競爭力,而社區(qū)銀行業(yè)績的關(guān)
講師:潘巖詳情
銀行信用卡+貴金屬《電話營銷技能》大綱 05.19
銀行電話營銷技能提升培訓(xùn)實(shí)施方案95250210820【課程設(shè)計(jì)背景】根據(jù)我多年從事一線電話營銷的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),做好這份工作離不開兩點(diǎn):1、心態(tài),顧名思義就是得愿意從事營銷這份工作,積極主動營銷,遇到被客戶拒絕甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)。2、行為,掌握營銷技巧、溝通技巧,客戶拒絕的應(yīng)對,促成客戶辦理、購買等,擁有積極的營銷心態(tài)和掌握營銷的方法技巧,才能做好這份工作
講師:潘巖詳情
銀行信用卡開卡外呼營銷技巧培訓(xùn)大綱 05.19
《銀行信用卡外呼開卡營銷技巧提升》培訓(xùn)?????????????????——主講:潘巖老師(特為銀行信用卡開卡業(yè)務(wù)量身定制的課程)授課對象:信用卡業(yè)務(wù)電銷代表、一線班組長課程收益:幫助學(xué)員從呼入服務(wù)到外呼營銷的意識轉(zhuǎn)變教會學(xué)員識別客戶類型及了解客戶心理分析幫助客服人員突破營銷心理障礙和恐懼幫助學(xué)員掌握疑難客戶處理的技巧幫助學(xué)員掌握外呼開卡業(yè)務(wù)營銷的實(shí)戰(zhàn)技巧幫
講師:潘巖詳情
《銀行信用卡賬單分期業(yè)務(wù)電話營銷能力提升》【課程背景】◆信用卡分期業(yè)務(wù)是針對信用卡持卡客戶開展的分期付款業(yè)務(wù),具有收益高,資本占用低,發(fā)展?jié)摿薮蟮葍?yōu)點(diǎn),同時可以帶動儲蓄存款、中間業(yè)務(wù)收入、消費(fèi)額、客戶群等指標(biāo)的持續(xù)發(fā)展,目前已經(jīng)成為所有銀行個人金融發(fā)展的重點(diǎn)產(chǎn)品?!粲绕溥M(jìn)入2015年,央行持續(xù)降息降準(zhǔn),導(dǎo)致銀行存款增長緩慢,利潤增長乏力,如何破除大環(huán)境帶來
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電話邀約與營銷技能提升培訓(xùn)實(shí)施方案95250210820課程背景目前有不少服務(wù)營銷中心通過電話經(jīng)理和客服兩大崗位,正在測試采用電話營銷渠道,對客戶進(jìn)行電話外呼,通過一對一的通知、宣傳、邀約,采用電話介紹+邀約到廳協(xié)作的方式,邀約客戶前往營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),提高產(chǎn)品的銷量。由于營業(yè)員、電話經(jīng)理和客服一線崗位,之前從事的工作是客戶的服務(wù)、維系工作,并存在大量新入職員工,他
講師:潘巖詳情
《電話邀約斷卡行動技巧》 05.19
《客服人員電話邀約斷卡行動技巧培訓(xùn)》——主講:潘巖老師課程收益:客服人員掌握外呼電話邀約斷卡的核心技巧客服人員掌握電話溝通技巧及疑難問題應(yīng)對技巧總體提升客服人員在電話溝通中的應(yīng)變能力總體提升客服人員的電話邀約成功率授課對象:客服人員、廳堂人員授課方式:采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬等方式授課時長:1天(6小時/天)第一篇:客服外呼人員遇
講師:潘巖詳情
《電話邀約與營銷技能提升》直播課程 05.19
疫情時期的電話維系與營銷技能提升【課程背景】疫情期間,電話是最好與客戶接觸的工具之一,如何通過電話有效維系客戶,并提升客戶價值。你應(yīng)該掌握一套正確的方法和話術(shù)。維系營銷電話應(yīng)該怎么打?接通應(yīng)該怎么說?客戶異議怎么解?跟隨潘巖老師,通過有效的訓(xùn)練勝過苦逼的探索。與你分享,不見不散!武漢加油!中國加油!課程形式采用線上授課方式,共6節(jié)課,每節(jié)課1小時。課程安排次
講師:潘巖詳情
《電話營銷技能提升“1+4”跟崗培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目》主講:潘巖講師(定制化課程方案)一、項(xiàng)目目標(biāo)及對象項(xiàng)目對象客戶經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理項(xiàng)目時間1天培訓(xùn)+4天實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)(6小時/天)項(xiàng)目目標(biāo)幫助學(xué)員主動服務(wù)意識提升幫助學(xué)員服務(wù)到營銷的意識轉(zhuǎn)變教會學(xué)員識別客戶類型及了解客戶心理分析幫助一線人員突破營銷心理障礙和恐懼幫助學(xué)員掌握疑難客戶處理的技巧提升學(xué)員與客戶維系溝通技巧
講師:潘巖詳情
《分期電話場景營銷技巧提升》 05.19
《分期電話場景營銷實(shí)戰(zhàn)技巧提升》培訓(xùn)?????????????????——主講:潘巖老師授課對象:電話外呼操作員、管理人員課程收益:學(xué)會外呼前的準(zhǔn)備工作掌握電話營銷規(guī)范用語及電話禮儀掌握電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧及話術(shù)學(xué)會電話溝通技巧處理客戶異議掌握電話營銷的話術(shù)制作技巧總體提升電話營銷的成功率授課方式:采用講師講述、案例分析、錄音分析、腳本分析、分組討論、互動答疑、
講師:潘巖詳情
《服務(wù)交叉營銷實(shí)戰(zhàn)技能提升》培訓(xùn)實(shí)施方案95250210820【課程設(shè)計(jì)背景】根據(jù)我多年從事一線客服的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),做好這份工作離不開兩點(diǎn):心態(tài)和行為;心態(tài),顧名思義就是得愿意從事服務(wù)營銷這份工作,遇到被客戶投訴甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)繼續(xù)接聽下一通。行為,就是掌握溝通的技巧、引導(dǎo)技巧、投訴處理技巧、規(guī)范的服務(wù)流程,客戶拒絕的應(yīng)對,塑造親和力、解決客服問題等,擁
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