銀行客服中心《服務(wù)營銷投訴處理全技能提升》
銀行客服中心《服務(wù)營銷投訴處理全技能提升》詳細(xì)內(nèi)容
銀行客服中心《服務(wù)營銷投訴處理全技能提升》
服務(wù)營銷投訴處理全技能提升培訓(xùn)
95250210820【課程收益】塑造職業(yè)形象,提高個(gè)人修養(yǎng),提升企業(yè)精神面貌;
讓員工在工作中擁有更積極的服務(wù)與營銷心態(tài);
規(guī)范員工的電話禮儀標(biāo)準(zhǔn),提升電話溝通技能;通過大量的訓(xùn)練,使員工的外呼技巧和電話營銷能力得到提升;
提升員工的情緒與壓力管理技能,使他們可以更好的減輕壓力。
掌握客戶需求的挖掘方法,通過多種技巧對(duì)不同類型客戶進(jìn)行深度需求挖掘;
借助典型金融產(chǎn)品業(yè)務(wù)賣點(diǎn)分析和話術(shù)擬定,運(yùn)用不同的產(chǎn)品推薦技巧完成產(chǎn)品推薦;
學(xué)會(huì)當(dāng)客戶拖延、敷衍、拒絕或產(chǎn)生異議時(shí)的應(yīng)對(duì)方法,并能夠繼續(xù)順利進(jìn)行產(chǎn)品銷售;
掌握產(chǎn)品銷售的促成技巧,有效達(dá)成銷售的目標(biāo)。
提升與抱怨客戶交流溝通能力;
掌握有效處理客戶投訴抱怨的流程和技巧;
【課程對(duì)象】客服人員、電銷人員、班組長
【課程時(shí)間】3天(18小時(shí))
【課程人數(shù)】40人左右
【主講老師】
潘巖
【課程大綱】職業(yè)素養(yǎng)以及服務(wù)禮儀
1、服務(wù)營銷職業(yè)認(rèn)知
服務(wù)營銷人員的四大目標(biāo),主動(dòng)服務(wù)與營銷的心態(tài)
案例、互動(dòng)(自信的電話客服)
職業(yè)定位(根據(jù)講師自身一線電話客服的工作經(jīng)驗(yàn),講述員工的未來發(fā)展規(guī)劃)
客服時(shí)面臨的四個(gè)時(shí)期
恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
2、職業(yè)形象要求
職場基本儀容儀表
服務(wù)營銷形象要求
接觸客戶前的準(zhǔn)備
職業(yè)形象要求
產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)備
客戶信息了解
電話預(yù)約規(guī)則
職業(yè)禮儀要求
二、客服中心基本要求
1、客服中心行業(yè)發(fā)展介紹
電話服務(wù)營銷歷史背景
客服中心發(fā)展史
電話服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的電話服務(wù)營銷思路
2、電話服務(wù)禮儀
尊重
電話里客戶對(duì)產(chǎn)品感知影響因素
溝通中的語義轉(zhuǎn)換
練習(xí):電話禮儀訓(xùn)練
電話溝通規(guī)范和禮儀
電話禮儀禁忌
標(biāo)準(zhǔn)電話服務(wù)用語
互動(dòng)
營銷溝通中互動(dòng)的重要性
互動(dòng)技巧
營銷溝通中停頓的時(shí)機(jī)與作用
練習(xí):金融業(yè)務(wù)現(xiàn)場訓(xùn)練
親和
親和力的三個(gè)概念
電話里親和力表現(xiàn)
正確的發(fā)音方式
電話營銷中聲音控制能力
聲調(diào)的控制
音量的控制
語氣的控制
語速的控制
微笑的訓(xùn)練
現(xiàn)場訓(xùn)練:如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音
現(xiàn)場模擬:如何訓(xùn)練可愛、甜美的聲音
小練習(xí):語態(tài)的控制能力
小練習(xí):嗓音保護(hù)的三種方法
引導(dǎo)技巧的兩個(gè)方法
三、高效的電話溝通技巧
1、高效溝通技巧:傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽的層次
表層意思
弦外之音
傾聽小游戲
傾聽的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場演練:理財(cái)經(jīng)理打電話給客戶推薦理財(cái)產(chǎn)品,客戶說你們公司都是騙人的
2、高效溝通技巧:引導(dǎo)
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場演練:在向客戶業(yè)務(wù)時(shí),客戶說你們的收益比網(wǎng)上的低,請(qǐng)用引導(dǎo)技巧為客戶解釋
現(xiàn)場演練:客戶說你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫捊o我?
3、高效溝通技巧:同理
什么是同理心?
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的方法:
同理心話術(shù)
現(xiàn)場練習(xí):當(dāng)電話銷售代表給客戶推薦“貴金屬”時(shí),客戶說:“我不相信電話營銷,這都有騙人的”
我要投訴你們(利用同理化解客戶的怒氣)
現(xiàn)場練習(xí):我很生氣,你們不講誠信,氣死我了
案例:客戶在電話里面罵人
4、高效溝通技巧:贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
電話中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
現(xiàn)場訓(xùn)練:如何贊美客戶的聲音
案例:如何對(duì)男性客戶進(jìn)行贊美
案例:如何對(duì)女性客戶進(jìn)行贊美
5、投訴抱怨客戶滿意度提升
決定投訴顧客滿意度的指標(biāo)
控制客戶的期望值與體驗(yàn)值
滿意度管理——卡諾模型
如何提升客戶的體驗(yàn)值
如何降低客戶的期望值
服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
主動(dòng)服務(wù)
主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓(xùn)練
被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論 :如何成為服務(wù)最好的員工
案例討論 :被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
案例討論 :主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論:以下場景如何提升服務(wù),解決客戶抱怨。
員工積極心態(tài)塑造與情緒壓力管理
1、積極心態(tài)塑造與壓力管理
電話服務(wù)營銷工作現(xiàn)狀壓力分析
簡單有效的緩解電話營銷壓力的方法
積極陽光客服心態(tài)訓(xùn)練
客服溝通情緒來源
積極陽光服務(wù)營銷心態(tài)來源
活在當(dāng)下的心態(tài)
積極陽光的客戶心態(tài)
開啟積極的智慧
調(diào)整快樂的營銷心態(tài)
期望效應(yīng)在電話營銷當(dāng)中的運(yùn)用
一線基層電銷崗位壓力源分析
簡單有效的緩解一線電話營銷壓力的方法
不要做焦慮的猴子
不要背別人的猴子
學(xué)會(huì)四樂,遠(yuǎn)離抑郁
面對(duì)超長時(shí)間的工作加班怎么辦?
對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦?
別客戶拒絕,出現(xiàn)恐懼心理怎么辦?
被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦?
我每天要打100個(gè)電話壓力大怎么辦?
客戶在對(duì)我發(fā)泄怎么辦?
我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦?
我在團(tuán)隊(duì)上月倒數(shù)第一怎么辦?
客戶不講理對(duì)我破口大罵怎么辦?
2、團(tuán)隊(duì)凝集力建設(shè)
營銷團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的選擇
團(tuán)隊(duì)凝聚力
PAC團(tuán)隊(duì)角色理論
團(tuán)隊(duì)中父母型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧
團(tuán)隊(duì)中成人型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧
團(tuán)隊(duì)中孩子型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧
團(tuán)隊(duì)中不同角色的溝通
五、電話營銷意識(shí)與理念實(shí)戰(zhàn)技能提升
1、電話營銷實(shí)戰(zhàn)技能:開場白前30秒話術(shù)
開場白之規(guī)范開頭語
問候語
個(gè)人介紹
來意說明
狀態(tài)確認(rèn)
腳本設(shè)計(jì):讓客戶開心的開場白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì):讓客戶驚喜的開場白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì):獨(dú)一無二的開場白設(shè)計(jì)
開場白客戶害怕聽到的詞語
開場白引起對(duì)方的興趣
讓對(duì)方開心
讓對(duì)方信任
讓對(duì)方恐懼
讓對(duì)方困惑
讓對(duì)方緊張
2、營銷實(shí)戰(zhàn)技能:客戶需求挖掘
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
三層提問法
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
現(xiàn)場演練:通過提問挖掘客戶對(duì)貴金屬產(chǎn)品的需要
案例分析:運(yùn)用提問技巧提高老客戶的滿意度
情景模擬:運(yùn)用提問挖掘引導(dǎo)客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的需求
4、營銷實(shí)戰(zhàn)技能:有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
好處介紹法
對(duì)比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
分解介紹法
理財(cái)產(chǎn)品介紹練習(xí)
貴金屬產(chǎn)品介紹練習(xí)
5、營銷實(shí)戰(zhàn)技能:客戶異議處理與挽留技巧
異議的分類
真實(shí)異議
虛假的異議
隱藏的異議
異議處理的四個(gè)原則
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法:引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法
客戶常見異議應(yīng)對(duì)與練習(xí):
我不需要
太貴了
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時(shí)間再看看
這次活動(dòng),我不想?yún)⒓樱行枰俾?lián)系你吧
“我在開車,現(xiàn)在不方便”,“我在開會(huì),回頭再說吧”“現(xiàn)在沒時(shí)間”
“我什么都不需要,就這樣吧”
“你們上次那個(gè)問題都沒有幫我解決。。。”
不要說這么多了,我就是不需要!(不愿告訴真實(shí)的原因)
太麻煩了,不需要……
我手里的貴金屬太多了。
我現(xiàn)在有錢,不需要分期
你們的收益比其它銀行低
你們公司為什么老打電話給我,煩不煩?
6、營銷實(shí)戰(zhàn)技巧:促成技巧
人性需求與促成
人性的兩大需求
人性需求對(duì)促成的價(jià)值分析
促成的五大技巧
?直接促成法
?危機(jī)促成法
?二選一法
?體驗(yàn)促成法
?展望未來法
?客戶見證法
現(xiàn)場演練:學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計(jì):6種促成的話術(shù)編寫
7、營銷實(shí)戰(zhàn)技能:結(jié)束語與信息收集
專業(yè)的結(jié)束語
讓客戶滿意的結(jié)束語
結(jié)束語中的5個(gè)重點(diǎn)
成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)
潘巖老師的其它課程
銀行客服《電話服務(wù)溝通綜合技能提升》培訓(xùn)課程背景:在互聯(lián)網(wǎng)金融遍地開花的時(shí)代,傳統(tǒng)銀行要在競爭中獲勝,除了機(jī)制和服務(wù)要不斷創(chuàng)新之外,對(duì)人才的培養(yǎng)尤為重要,因?yàn)橐磺懈偁幾罱K都要?dú)w結(jié)到人才的競爭,特別是處在一線直接與客戶接觸的客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和能力培養(yǎng)尤為重要。對(duì)于走在改革創(chuàng)新一線的民生銀行來說,社區(qū)銀行的建立無疑大大提升了民生銀行的競爭力,而社區(qū)銀行業(yè)績的關(guān)
講師:潘巖詳情
銀行信用卡+貴金屬《電話營銷技能》大綱 05.19
銀行電話營銷技能提升培訓(xùn)實(shí)施方案95250210820【課程設(shè)計(jì)背景】根據(jù)我多年從事一線電話營銷的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),做好這份工作離不開兩點(diǎn):1、心態(tài),顧名思義就是得愿意從事營銷這份工作,積極主動(dòng)營銷,遇到被客戶拒絕甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)。2、行為,掌握營銷技巧、溝通技巧,客戶拒絕的應(yīng)對(duì),促成客戶辦理、購買等,擁有積極的營銷心態(tài)和掌握營銷的方法技巧,才能做好這份工作
講師:潘巖詳情
銀行信用卡開卡外呼營銷技巧培訓(xùn)大綱 05.19
《銀行信用卡外呼開卡營銷技巧提升》培訓(xùn)?????????????????——主講:潘巖老師(特為銀行信用卡開卡業(yè)務(wù)量身定制的課程)授課對(duì)象:信用卡業(yè)務(wù)電銷代表、一線班組長課程收益:幫助學(xué)員從呼入服務(wù)到外呼營銷的意識(shí)轉(zhuǎn)變教會(huì)學(xué)員識(shí)別客戶類型及了解客戶心理分析幫助客服人員突破營銷心理障礙和恐懼幫助學(xué)員掌握疑難客戶處理的技巧幫助學(xué)員掌握外呼開卡業(yè)務(wù)營銷的實(shí)戰(zhàn)技巧幫
講師:潘巖詳情
《銀行信用卡賬單分期業(yè)務(wù)電話營銷能力提升》【課程背景】◆信用卡分期業(yè)務(wù)是針對(duì)信用卡持卡客戶開展的分期付款業(yè)務(wù),具有收益高,資本占用低,發(fā)展?jié)摿薮蟮葍?yōu)點(diǎn),同時(shí)可以帶動(dòng)儲(chǔ)蓄存款、中間業(yè)務(wù)收入、消費(fèi)額、客戶群等指標(biāo)的持續(xù)發(fā)展,目前已經(jīng)成為所有銀行個(gè)人金融發(fā)展的重點(diǎn)產(chǎn)品?!粲绕溥M(jìn)入2015年,央行持續(xù)降息降準(zhǔn),導(dǎo)致銀行存款增長緩慢,利潤增長乏力,如何破除大環(huán)境帶來
講師:潘巖詳情
電話邀約與營銷技能提升培訓(xùn)實(shí)施方案95250210820課程背景目前有不少服務(wù)營銷中心通過電話經(jīng)理和客服兩大崗位,正在測試采用電話營銷渠道,對(duì)客戶進(jìn)行電話外呼,通過一對(duì)一的通知、宣傳、邀約,采用電話介紹+邀約到廳協(xié)作的方式,邀約客戶前往營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),提高產(chǎn)品的銷量。由于營業(yè)員、電話經(jīng)理和客服一線崗位,之前從事的工作是客戶的服務(wù)、維系工作,并存在大量新入職員工,他
講師:潘巖詳情
《電話邀約斷卡行動(dòng)技巧》 05.19
《客服人員電話邀約斷卡行動(dòng)技巧培訓(xùn)》——主講:潘巖老師課程收益:客服人員掌握外呼電話邀約斷卡的核心技巧客服人員掌握電話溝通技巧及疑難問題應(yīng)對(duì)技巧總體提升客服人員在電話溝通中的應(yīng)變能力總體提升客服人員的電話邀約成功率授課對(duì)象:客服人員、廳堂人員授課方式:采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬等方式授課時(shí)長:1天(6小時(shí)/天)第一篇:客服外呼人員遇
講師:潘巖詳情
《電話邀約與營銷技能提升》直播課程 05.19
疫情時(shí)期的電話維系與營銷技能提升【課程背景】疫情期間,電話是最好與客戶接觸的工具之一,如何通過電話有效維系客戶,并提升客戶價(jià)值。你應(yīng)該掌握一套正確的方法和話術(shù)。維系營銷電話應(yīng)該怎么打?接通應(yīng)該怎么說?客戶異議怎么解?跟隨潘巖老師,通過有效的訓(xùn)練勝過苦逼的探索。與你分享,不見不散!武漢加油!中國加油!課程形式采用線上授課方式,共6節(jié)課,每節(jié)課1小時(shí)。課程安排次
講師:潘巖詳情
《電話營銷技能提升“1+4”跟崗培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目》主講:潘巖講師(定制化課程方案)一、項(xiàng)目目標(biāo)及對(duì)象項(xiàng)目對(duì)象客戶經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理項(xiàng)目時(shí)間1天培訓(xùn)+4天實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)(6小時(shí)/天)項(xiàng)目目標(biāo)幫助學(xué)員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提升幫助學(xué)員服務(wù)到營銷的意識(shí)轉(zhuǎn)變教會(huì)學(xué)員識(shí)別客戶類型及了解客戶心理分析幫助一線人員突破營銷心理障礙和恐懼幫助學(xué)員掌握疑難客戶處理的技巧提升學(xué)員與客戶維系溝通技巧
講師:潘巖詳情
《分期電話場景營銷技巧提升》 05.19
《分期電話場景營銷實(shí)戰(zhàn)技巧提升》培訓(xùn)?????????????????——主講:潘巖老師授課對(duì)象:電話外呼操作員、管理人員課程收益:學(xué)會(huì)外呼前的準(zhǔn)備工作掌握電話營銷規(guī)范用語及電話禮儀掌握電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧及話術(shù)學(xué)會(huì)電話溝通技巧處理客戶異議掌握電話營銷的話術(shù)制作技巧總體提升電話營銷的成功率授課方式:采用講師講述、案例分析、錄音分析、腳本分析、分組討論、互動(dòng)答疑、
講師:潘巖詳情
《服務(wù)交叉營銷實(shí)戰(zhàn)技能提升》培訓(xùn)實(shí)施方案95250210820【課程設(shè)計(jì)背景】根據(jù)我多年從事一線客服的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),做好這份工作離不開兩點(diǎn):心態(tài)和行為;心態(tài),顧名思義就是得愿意從事服務(wù)營銷這份工作,遇到被客戶投訴甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)繼續(xù)接聽下一通。行為,就是掌握溝通的技巧、引導(dǎo)技巧、投訴處理技巧、規(guī)范的服務(wù)流程,客戶拒絕的應(yīng)對(duì),塑造親和力、解決客服問題等,擁
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