銀行柜面客戶投訴的高效處理

《柜面客戶投訴的高效處理》
【課程目標(biāo)】
被投訴抱怨幾乎是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每天都會(huì)遇到的問題，它是客戶對(duì)我們不滿的表達(dá)方式?？蛻魹槭裁磿?huì)投訴？說(shuō)明他們有問題需要解決，說(shuō)明他們的利益可能受到了某種程度的損害。
客戶投訴，好比企業(yè)遇到一次小型“危機(jī)”。如果企業(yè)不能處理好客戶投訴，就會(huì)在客戶心里“失分”，影響自身的信譽(yù)和口碑。而且這種負(fù)面影響會(huì)不斷擴(kuò)大，一傳十，十傳百，企業(yè)損失的不僅僅是一位客戶，而是一大批潛在客戶。當(dāng)客戶有所不滿時(shí)，如果連投訴都不愿意了，說(shuō)明客戶對(duì)企業(yè)已經(jīng)失望之極。反過(guò)來(lái)，如果能夠善用客戶投訴的時(shí)機(jī)，以良好的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)化解客戶的抱怨和不滿，就可以化“危機(jī)”為“良機(jī)”，再度贏得客戶的信任，提高客戶對(duì)企業(yè)的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。
優(yōu)秀的企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因?yàn)槠渖钪耙粋€(gè)投訴客戶的背后是25個(gè)不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買”。
構(gòu)建領(lǐng)先、高效的投訴處理體系，提升服務(wù)營(yíng)銷人員專業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度和擴(kuò)大客戶群的強(qiáng)有力的舉措之一。
通過(guò)此課程，您將學(xué)到：
正確認(rèn)知營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴處理職業(yè)定位
了解客戶投訴的原因和動(dòng)機(jī)
認(rèn)識(shí)有效處理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴的意義
掌握有效處理客戶投訴的流程和技巧
掌握投訴抱怨客戶滿意度提升方法
提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
學(xué)會(huì)自我情緒控制，建立積極處理客訴的正確態(tài)度
【課程對(duì)象】：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
【課程時(shí)間】：2天，6小時(shí)/天
【培訓(xùn)講師】：潘巖
【課程大綱】：
一、投訴處理職業(yè)認(rèn)知
柜員的四大目標(biāo)，服務(wù)與投訴處理的心態(tài)
案例、互動(dòng)（做一個(gè)自信的客服）
職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線投訴處理的工作經(jīng)驗(yàn)，講述營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃）
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員面臨的四個(gè)時(shí)期
恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、投訴處理情緒與壓力管理
投訴處理工作現(xiàn)狀壓力分析
簡(jiǎn)單有效的緩解客戶經(jīng)理壓力的方法
塑造陽(yáng)光投訴處理心態(tài)
積極陽(yáng)光心態(tài)訓(xùn)練
案例：
面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？
被客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？
擁有服務(wù)的正能量——快樂的能量、努力的能量、愛的能量、認(rèn)真的能量
面對(duì)投訴處理，如何保持服務(wù)正能量？
三、投訴客戶心理分析
1、投訴行為動(dòng)機(jī)分析
投訴行為動(dòng)機(jī)的三大動(dòng)力
投訴行為動(dòng)機(jī)恒等式
行為動(dòng)機(jī) = 價(jià)值認(rèn)同 X 實(shí)現(xiàn)概率
案例：
降低價(jià)值認(rèn)同話術(shù)設(shè)計(jì)
降低實(shí)現(xiàn)概率話術(shù)設(shè)計(jì)
2、投訴處理方案順序選擇
對(duì)比原理對(duì)期望值的影響
投訴客戶的心理需求
案例：投訴處理方案選擇順序與方法
3、投訴抱怨的心理分析與應(yīng)對(duì)
三、投訴處理實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)技巧
1、投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧一：傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶投訴排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶投訴抱怨服務(wù)態(tài)度，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
2、投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧二：引導(dǎo)技巧
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練:你們的理財(cái)為什么比網(wǎng)上的低？（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）
案例分析：如何看待客戶投訴中的“報(bào)復(fù)性行為”？
案例討論：當(dāng)服務(wù)失誤時(shí)，如何補(bǔ)救？
案例練習(xí)：面對(duì)如下營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)真實(shí)場(chǎng)景，如何避免因服務(wù)失誤引發(fā)的客戶不滿？
3：投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧三：同理技巧
什么是同理心？
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的3種方法
同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來(lái)的？
案例分享：讓我抖完再說(shuō)錯(cuò)誤的同理自己
案例分析:一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)
4、投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧四：贊美技巧
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
銷售中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
第三方贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力
現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美不同類型的用戶
案例：對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
5、投訴處理的四大要點(diǎn)
注意電話語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
聲音感染力的訓(xùn)練（升調(diào)、音量、語(yǔ)氣、語(yǔ)速）
投訴處理溝通措辭訓(xùn)練
懇道歉不能過(guò)分道歉
投訴處理中道歉語(yǔ)的設(shè)計(jì)
不留下書面證據(jù)
書面道歉函的格式與設(shè)計(jì)
4、信息共享，制定統(tǒng)一應(yīng)答口徑。
應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)
投訴處理方案陳述技巧
7、特殊疑難投訴處理技巧
棒呵法案例討論：謾罵客戶投訴方案選擇
褒貶法
案例：服務(wù)態(tài)度投訴處理技巧，領(lǐng)導(dǎo)處理的投訴
煽情法
案例：?jiǎn)T工工作失誤導(dǎo)致客戶損失投訴處理迂回
投訴中的妥協(xié)
補(bǔ)償?shù)膽?yīng)用
話術(shù)應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)演練
無(wú)理投訴處理方法
賠償和補(bǔ)償在投訴處理中的運(yùn)用
投訴抱怨客戶滿意度提升
1、決定投訴顧客滿意度的指標(biāo)
超越客戶的預(yù)期
給客戶帶來(lái)驚喜
在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
控制客戶的期望值與體驗(yàn)值
滿意度管理——卡諾模型
如何提升客戶的體驗(yàn)值
如何降低客戶的期望值
服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
2、主動(dòng)服務(wù)
主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
改變措辭提升滿意度現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工
案例討論 ：被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
案例討論 ：主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論：以下場(chǎng)景如何提升服務(wù)，解決客戶抱怨。
課程回顧與問題解答

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