理財經(jīng)理綜合能力提升方案
理財經(jīng)理綜合能力提升方案詳細(xì)內(nèi)容
理財經(jīng)理綜合能力提升方案
理財經(jīng)理電話服務(wù)營銷綜合技能提升培訓(xùn)
課程收益:
? 讓理財經(jīng)理在工作中擁有更積極的服務(wù)心態(tài);
? 提升理財經(jīng)理客戶服務(wù)能力,規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);
? 塑造良好的職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素質(zhì);
? 提高理財經(jīng)理的專業(yè)崗位技能;
? 培養(yǎng)理財經(jīng)理對數(shù)據(jù)分析、客戶信息收集、腳本設(shè)計與應(yīng)用、異議處 理方面的專業(yè)認(rèn)識與技能;
? 提升電話服務(wù)營銷的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和工作業(yè)績。
授課對象:銀行理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理
授課方式:采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式
課程時長:2天
課程綱要:
第一篇:理財經(jīng)理心態(tài)篇
培養(yǎng)積極心態(tài)
? 客戶至上的服務(wù)心態(tài)
? 服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑
? 成就你的積極心態(tài)
第二篇:理財經(jīng)理電話服務(wù)規(guī)范篇
超強(qiáng)親和力的聲音訓(xùn)練
親和力的三個概念
電話里親和力表現(xiàn)
正確的發(fā)音方式
電話中聲音控制能力
聲調(diào)的控制
音量的控制
語氣的控制
語速的控制
微笑的訓(xùn)練
錄音分析:聽電話錄音分析親和力的幾個指標(biāo)
現(xiàn)場訓(xùn)練:如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音
現(xiàn)場模擬:如何訓(xùn)練可愛、甜美的聲音
小練習(xí):語態(tài)的控制能力
小練習(xí):嗓音保護(hù)的三種方法
最專業(yè)的外呼、接聽電話禮儀
接聽電話禮儀
開場白中的禮儀
通話中的禮儀
電話結(jié)束禮儀
電話禮儀禁忌
現(xiàn)場演練1:不規(guī)范/規(guī)范的電話禮儀
電話中的規(guī)范用語
銀行電話服務(wù)用語禁忌
銀行理財經(jīng)理常用服務(wù)規(guī)范用語
第三篇:理財經(jīng)理高級溝通技巧篇
電話溝通技巧一:傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽的四個技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場演練:理財經(jīng)理打電話給客戶推薦理財產(chǎn)品,客戶說你們公司都是騙人的,請用傾聽技巧安撫客戶的情緒
溝通技巧二:引導(dǎo)
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場演練:你們公司為什么經(jīng)常打電話給我(運(yùn)用揚(yáng)長避短)
溝通技巧三:同理
什么是同理心?
對同理心的正確認(rèn)識
表達(dá)同理心的3種方法
同理心話術(shù)的三個步驟
現(xiàn)場練習(xí):我要投訴你們銀行(利用同理化解客戶的怒氣)
同理自己
案例分享:你是不是新來的?
案例分享:讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案例分析:某銀行呼叫中心一次錯誤的同理引起投訴升級
溝通技巧四:贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
電話中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
第三方贊美
現(xiàn)場訓(xùn)練:如何贊美客戶的聲音
案例:如何贊美客戶的個人魅力
第五篇:理財經(jīng)理電話營銷技巧篇
營銷前準(zhǔn)備:了解客戶
數(shù)據(jù)分析
客戶類型分析
營銷技巧一:開場白前30秒
開場白之規(guī)范開頭語
問候語
公司介紹
個人介紹
確認(rèn)對方身份
請示性禮貌用語
錄音分析:銀行開頭語分析
案例:接通率低的開頭語
小練習(xí):陌生客戶常用的3種開頭語
小練習(xí):老客戶開頭語
現(xiàn)場演練:接通率高的3種開頭語
富有吸引力的開場白
開場白禁用語
開場白引起對方的興趣
讓對方開心
讓對方信任
讓對方困惑
銀行常見的外呼開場白分析
現(xiàn)場演練:最有效的3鐘開場白
話術(shù)設(shè)計1:基金產(chǎn)品開場白設(shè)計
話術(shù)設(shè)計2:短期理財產(chǎn)品開場白設(shè)計
營銷技巧二:挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
四層提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
話術(shù)設(shè)計1:四層提問挖掘客戶對基金定投的需求
話術(shù)設(shè)計2:四層提問挖掘客戶對保險產(chǎn)品的需求
營銷技巧三:有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗(yàn)介紹法
對比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
營銷技巧四:客戶異議處理與挽留技巧
挽留客戶的5個步驟
挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
正確認(rèn)識客戶異議
根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
不同性格的客戶提出的異議不同
挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
面對異議的正確心態(tài)
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法
引導(dǎo)法
同理法
幽默法
客戶常見異議
營銷技巧五:把握促成信號
促成信號的把握
什么是促成信號?
促成的語言信號
促成的感情信號
促成的動作信號
現(xiàn)場討論:哪些信號是積極的購買信號?
營銷技巧六:促成技巧
常見的6種促成技巧
直接促成法
危機(jī)促成法
二選一法
體驗(yàn)促成法
少量試用法
客戶見證法
話術(shù)設(shè)計:促成的話術(shù)編寫
營銷技巧七:電話結(jié)束語
專業(yè)的結(jié)束語
讓客戶滿意的結(jié)束語
結(jié)束語中的3個重點(diǎn)
第六篇:理財經(jīng)理高價值客戶經(jīng)營篇
客戶關(guān)系維護(hù)的重要意義
該如何將客戶分級
客戶關(guān)系全方位經(jīng)營模式
不為難客戶
替客戶著想
尊重客戶
信守原則
做些營銷之外的事情
讓每筆營銷都有個漂亮的收尾
第七篇:理財經(jīng)理投訴處理篇
抱怨與投訴的區(qū)別
什么是抱怨?
什么是投訴?
投訴產(chǎn)生的原因
通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個原因
哪些客戶最喜歡投訴?
投訴處理的5個步驟
第一步:掌控情緒
第二步:了解客戶信息
第三步:領(lǐng)會客戶投訴的動機(jī)
第四步:處理投訴
第五步:后續(xù)根據(jù)服務(wù)
第八篇:理財經(jīng)理情緒與壓力管理技能提升篇
? 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源
? 壓力對我們的影響
現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
心理壓力的兩個層面
練習(xí):工作壓力的自我評估
負(fù)面壓力對你我的影響
? 不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
活在當(dāng)下
停止消極想象,用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間
心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)
通過放松肌肉來減少憂慮
學(xué)會傾訴性的宣泄
轉(zhuǎn)移注意力或花時間娛樂
? 常見的壓力問題和對策
面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦?
面對超長時間的工作加班怎么辦?
對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦?
經(jīng)常受到臨時性任務(wù)打擾怎么辦?
被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦?
無法平衡自己工作和家庭怎么辦?
課程回顧與問題解答
潘巖老師的其它課程
銀行客服《電話服務(wù)溝通綜合技能提升》培訓(xùn)課程背景:在互聯(lián)網(wǎng)金融遍地開花的時代,傳統(tǒng)銀行要在競爭中獲勝,除了機(jī)制和服務(wù)要不斷創(chuàng)新之外,對人才的培養(yǎng)尤為重要,因?yàn)橐磺懈偁幾罱K都要?dú)w結(jié)到人才的競爭,特別是處在一線直接與客戶接觸的客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和能力培養(yǎng)尤為重要。對于走在改革創(chuàng)新一線的民生銀行來說,社區(qū)銀行的建立無疑大大提升了民生銀行的競爭力,而社區(qū)銀行業(yè)績的關(guān)
講師:潘巖詳情
銀行信用卡+貴金屬《電話營銷技能》大綱 05.19
銀行電話營銷技能提升培訓(xùn)實(shí)施方案95250210820【課程設(shè)計背景】根據(jù)我多年從事一線電話營銷的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),做好這份工作離不開兩點(diǎn):1、心態(tài),顧名思義就是得愿意從事營銷這份工作,積極主動營銷,遇到被客戶拒絕甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)。2、行為,掌握營銷技巧、溝通技巧,客戶拒絕的應(yīng)對,促成客戶辦理、購買等,擁有積極的營銷心態(tài)和掌握營銷的方法技巧,才能做好這份工作
講師:潘巖詳情
銀行信用卡開卡外呼營銷技巧培訓(xùn)大綱 05.19
《銀行信用卡外呼開卡營銷技巧提升》培訓(xùn)?????????????????——主講:潘巖老師(特為銀行信用卡開卡業(yè)務(wù)量身定制的課程)授課對象:信用卡業(yè)務(wù)電銷代表、一線班組長課程收益:幫助學(xué)員從呼入服務(wù)到外呼營銷的意識轉(zhuǎn)變教會學(xué)員識別客戶類型及了解客戶心理分析幫助客服人員突破營銷心理障礙和恐懼幫助學(xué)員掌握疑難客戶處理的技巧幫助學(xué)員掌握外呼開卡業(yè)務(wù)營銷的實(shí)戰(zhàn)技巧幫
講師:潘巖詳情
《銀行信用卡賬單分期業(yè)務(wù)電話營銷能力提升》【課程背景】◆信用卡分期業(yè)務(wù)是針對信用卡持卡客戶開展的分期付款業(yè)務(wù),具有收益高,資本占用低,發(fā)展?jié)摿薮蟮葍?yōu)點(diǎn),同時可以帶動儲蓄存款、中間業(yè)務(wù)收入、消費(fèi)額、客戶群等指標(biāo)的持續(xù)發(fā)展,目前已經(jīng)成為所有銀行個人金融發(fā)展的重點(diǎn)產(chǎn)品。◆尤其進(jìn)入2015年,央行持續(xù)降息降準(zhǔn),導(dǎo)致銀行存款增長緩慢,利潤增長乏力,如何破除大環(huán)境帶來
講師:潘巖詳情
電話邀約與營銷技能提升培訓(xùn)實(shí)施方案95250210820課程背景目前有不少服務(wù)營銷中心通過電話經(jīng)理和客服兩大崗位,正在測試采用電話營銷渠道,對客戶進(jìn)行電話外呼,通過一對一的通知、宣傳、邀約,采用電話介紹+邀約到廳協(xié)作的方式,邀約客戶前往營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),提高產(chǎn)品的銷量。由于營業(yè)員、電話經(jīng)理和客服一線崗位,之前從事的工作是客戶的服務(wù)、維系工作,并存在大量新入職員工,他
講師:潘巖詳情
《電話邀約斷卡行動技巧》 05.19
《客服人員電話邀約斷卡行動技巧培訓(xùn)》——主講:潘巖老師課程收益:客服人員掌握外呼電話邀約斷卡的核心技巧客服人員掌握電話溝通技巧及疑難問題應(yīng)對技巧總體提升客服人員在電話溝通中的應(yīng)變能力總體提升客服人員的電話邀約成功率授課對象:客服人員、廳堂人員授課方式:采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬等方式授課時長:1天(6小時/天)第一篇:客服外呼人員遇
講師:潘巖詳情
《電話邀約與營銷技能提升》直播課程 05.19
疫情時期的電話維系與營銷技能提升【課程背景】疫情期間,電話是最好與客戶接觸的工具之一,如何通過電話有效維系客戶,并提升客戶價值。你應(yīng)該掌握一套正確的方法和話術(shù)。維系營銷電話應(yīng)該怎么打?接通應(yīng)該怎么說?客戶異議怎么解?跟隨潘巖老師,通過有效的訓(xùn)練勝過苦逼的探索。與你分享,不見不散!武漢加油!中國加油!課程形式采用線上授課方式,共6節(jié)課,每節(jié)課1小時。課程安排次
講師:潘巖詳情
《電話營銷技能提升“1+4”跟崗培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目》主講:潘巖講師(定制化課程方案)一、項(xiàng)目目標(biāo)及對象項(xiàng)目對象客戶經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理項(xiàng)目時間1天培訓(xùn)+4天實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)(6小時/天)項(xiàng)目目標(biāo)幫助學(xué)員主動服務(wù)意識提升幫助學(xué)員服務(wù)到營銷的意識轉(zhuǎn)變教會學(xué)員識別客戶類型及了解客戶心理分析幫助一線人員突破營銷心理障礙和恐懼幫助學(xué)員掌握疑難客戶處理的技巧提升學(xué)員與客戶維系溝通技巧
講師:潘巖詳情
《分期電話場景營銷技巧提升》 05.19
《分期電話場景營銷實(shí)戰(zhàn)技巧提升》培訓(xùn)?????????????????——主講:潘巖老師授課對象:電話外呼操作員、管理人員課程收益:學(xué)會外呼前的準(zhǔn)備工作掌握電話營銷規(guī)范用語及電話禮儀掌握電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧及話術(shù)學(xué)會電話溝通技巧處理客戶異議掌握電話營銷的話術(shù)制作技巧總體提升電話營銷的成功率授課方式:采用講師講述、案例分析、錄音分析、腳本分析、分組討論、互動答疑、
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