保險 呼叫中心電話營銷升級版實戰(zhàn)訓(xùn)練培訓(xùn)

保險行業(yè)《呼叫中心電話營銷升級版實戰(zhàn)訓(xùn)練》培訓(xùn)
保險電話邀約+體驗式營銷
課程背景
目前有不少保險公司呼叫中心通過電話經(jīng)理和客服兩大崗位，正在測試采用電話營銷渠道，對客戶進(jìn)行電話外呼，通過一對一的通知、宣傳、邀約，采用電話介紹+邀約到廳協(xié)作的方式，邀約客戶前往呼叫中心或營業(yè)網(wǎng)點，提高保險的銷量。
由于電話經(jīng)理和客服兩個崗位，之前從事的工作是客戶的服務(wù)、維系外呼營銷工作，他們普遍缺乏電話邀約與面對面營銷經(jīng)驗，因此如何通過電話邀約客戶到廳？如何介紹保險？如何促成客戶購買？如何在大數(shù)據(jù)時代定位客戶精確營銷？這將是呼叫中心管理人員、電話經(jīng)理、營銷策劃人員所面臨的實際問題。
經(jīng)過之前項目的實地調(diào)研、電話訪談，在實際的推廣過程中，電話經(jīng)理與話務(wù)員面臨著以下問題：
客戶不相信保險、不相信電話營銷
客戶認(rèn)為保險消費(fèi)高，買不起
客戶不了解保險的相關(guān)信息，感知不強(qiáng)。
電話經(jīng)理對電話+面對面銷售缺乏經(jīng)驗
電話經(jīng)理對保險營銷沒有信心
電話經(jīng)理在邀約客戶的話術(shù)欠缺
電話經(jīng)理沒有掌握電話邀約的核心要點
電話經(jīng)理在介紹資費(fèi)和套餐時，沒有吸引力
電話經(jīng)理不具備推薦保險的溝通技巧、營銷技巧
電話經(jīng)理推薦保險成功率低，1個月出不了一筆訂單，缺乏信心
電話經(jīng)理不能很好應(yīng)對客戶電話中的特殊反應(yīng)：罵人、騷擾、投訴、抱怨
營銷策劃人員在銷售策劃時，缺乏正確的銷售流程。邀約到廳的成功率、到店率低。
針對以上問題，我們量身定制了升級版的邀約電話+體驗式營銷課程，課程內(nèi)容包括：保險營銷、套餐介紹、邀約到廳話術(shù)、體驗式營銷等方法。
潘巖老師憑借自己一線8年的呼叫中心服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，成功營銷策劃實施了通訊運(yùn)營商、銀行、汽車行業(yè)產(chǎn)品首發(fā)、邀約到廳，通過呼叫中心與渠道營業(yè)廳合作的方式，首發(fā)日某市營業(yè)廳渠道銷量突破3萬臺。該呼叫中心從原來電話邀約15%的成功率，快速提升到70%的邀約成功率。
授課對象：電話經(jīng)理、話務(wù)員
授課方式：采用講師講述、案例分析、互動答疑、情景模擬演練等方式
授課時長：2天（12小時）
授課老師：潘巖
第一篇：電話邀約準(zhǔn)備工作篇
心態(tài)的準(zhǔn)備
客服人員的四大目標(biāo)，主動營銷的心態(tài)
案例、互動（自信的電話營銷）
職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線電話營銷的工作經(jīng)驗，講述銷售人員的未來發(fā)展規(guī)劃）
電話營銷時面臨的四個時期
恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
主動營銷心態(tài)塑造與調(diào)整
電話營銷工作現(xiàn)狀壓力分析
簡單有效的緩解電話營銷壓力的方法
積極陽光客服心態(tài)訓(xùn)練
客服溝通情緒來源
積極陽光服務(wù)心態(tài)來源
活在當(dāng)下的客服心態(tài)
積極陽光的客戶心態(tài)
開啟積極的智慧
調(diào)整快樂的營銷心態(tài)
期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運(yùn)用
一線基層電銷崗位壓力源分析
簡單有效的緩解一線營銷壓力的方法
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？
我每天要接打100個電話壓力大怎么辦？
客戶在對我發(fā)泄怎么辦？
我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？
我在團(tuán)隊上月倒數(shù)第一怎么辦？
客戶不講理對我破口大罵怎么辦？
高級溝通技巧的準(zhǔn)備
傾聽技巧——處理客戶提出的異議
引導(dǎo)技巧——呈現(xiàn)終端產(chǎn)品的優(yōu)勢
同理技巧——安撫客戶的情緒
贊美技巧——快速拉近客戶關(guān)系
聲音的親和力
電話里親和力表現(xiàn)
電話中聲音控制能力
聲調(diào)
音量
語氣
語速
笑聲
言之有禮第二篇：電話邀約話術(shù)腳本設(shè)計篇
電話邀約開場白前30秒話術(shù)
開場白之規(guī)范開頭語
問候語
個人介紹
來意說明
狀態(tài)確認(rèn)
腳本設(shè)計：讓客戶開心的開場白設(shè)計
腳本設(shè)計：讓客戶驚喜的開場白設(shè)計
腳本設(shè)計：獨(dú)一無二的開場白設(shè)計
開場白引起對方的興趣
讓對方開心
讓對方信任
讓對方困惑
電話邀約產(chǎn)品活動介紹（3句話）
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷應(yīng)約率的介紹方法
腳本設(shè)計：壽險話術(shù)設(shè)計
腳本設(shè)計：車險話術(shù)設(shè)計
腳本設(shè)計：理財先話術(shù)設(shè)計
腳本設(shè)計：意外險話術(shù)設(shè)計
有效的促成客戶到廳技巧
現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會邀約客戶到廳的促成方法
電話邀約短信的編寫技巧
電話邀約后的確認(rèn)技巧
電話結(jié)束語
專業(yè)的結(jié)束語
讓客戶滿意的結(jié)束語
結(jié)束語中的5個重點
第三篇：后續(xù)跟進(jìn)與二次催單篇
客戶承諾短信的編寫
預(yù)約時間未到廳客戶的回訪腳本
派駐的電話經(jīng)理與話務(wù)員的承接銷售腳本
呼叫中心承接工作注意事項
特殊情況的處理方式
1、爽約
2、流量不足
3、人流量過大
4、現(xiàn)場客戶投訴處理
第四篇：客戶應(yīng)約面對面銷售技巧
面對面營銷的準(zhǔn)備工作
員工的行為規(guī)范
個人形象與衣著
氣質(zhì)姿態(tài) （儀容儀表儀態(tài)）
禮儀細(xì)節(jié)
服務(wù)用語規(guī)范
服務(wù)營銷接待關(guān)鍵行為
歡迎與問候
客戶咨詢與指引
客戶需求識別與挖掘
客戶需求識別工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
四層提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對保險的需要
話術(shù)設(shè)計：提問引導(dǎo)客戶對保險的興趣
話術(shù)設(shè)計：提問挖掘客戶對優(yōu)惠政策的興趣
有效的保險產(chǎn)品介紹方法
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
好處介紹法
對比介紹法
分解介紹法
客戶異議處理與挽留技巧
客戶異議的類型
根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
面對異議的正確心態(tài)
客戶異議處理的有效方法
引導(dǎo)法
同理法
認(rèn)同法
客戶常見異議應(yīng)對與練習(xí)（電話邀約與到廳客戶異議）：
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時間去營業(yè)廳看看
這次活動，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧
“我在開車，現(xiàn)在不方便”，“我在開會，回頭再說吧”“現(xiàn)在沒時間”
“我什么都不需要，就這樣吧”
“你們上次那個問題都沒有幫我解決。。?！?br /> 不要說這么多了，我就是不需要?。ú辉父嬖V真實的原因）
太麻煩了，不需要……
10年之后保險費(fèi)用還拿不回來，不劃算。
我現(xiàn)在沒錢，不買保險
你們免費(fèi)送保險，不會是騙子吧
你們保險公司為什么老打電話給我，煩不煩？
我不是本地人，不方便買保險
我已經(jīng)在朋友哪里買了保險了
我不相信保險公司
這個保險存的時間太久了，不劃算
把握促成信號
促成信號的把握
什么是促成信號？
促成的語言信號
促成的感情信號
促成的動作信號
簽約促成技巧
常見的6種促成技巧
直接促成法
危機(jī)促成法
二選一法
體驗促成法
少量試用法
客戶見證法
現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計：6種促成的話術(shù)編寫
注：以上內(nèi)容我們會結(jié)合調(diào)研結(jié)果、進(jìn)行有針對性的量身定做課程

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