營銷話術(shù)規(guī)范與溝通技能提升

  培訓(xùn)講師:潘巖

講師背景:
潘巖老師國家人力資源部注冊、高級企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、廣東政府熱線客服顧問、通信運(yùn)營商集團(tuán)公司、銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓(xùn)師管理 詳細(xì)>>

潘巖
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營銷話術(shù)規(guī)范與溝通技能提升詳細(xì)內(nèi)容

營銷話術(shù)規(guī)范與溝通技能提升

營銷話術(shù)規(guī)范與溝通技能提升
培訓(xùn)實施方案
95250210820【課程對象】一線電話服務(wù)營銷人員、班組長
【課程時間】?2天(12小時)【課程人數(shù)】50人左右
【課程大綱】一、職業(yè)規(guī)范服務(wù)認(rèn)知
客服人員的四大目標(biāo),主動服務(wù)與營銷的心態(tài)
案例、互動(自信的客服)
職業(yè)定位(根據(jù)講師自身一線客服的工作經(jīng)驗,講述銷售人員的未來發(fā)展規(guī)劃)
客服職業(yè)時面臨的四個時期
恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、主動服務(wù)與營銷心態(tài)塑造與調(diào)整
客服工作現(xiàn)狀壓力分析
簡單有效的緩解客服壓力的方法
積極陽光客服心態(tài)訓(xùn)練
客服溝通情緒來源
積極陽光服務(wù)營銷心態(tài)來源
活在當(dāng)下的心態(tài)
積極陽光的客戶心態(tài)
開啟積極的智慧
調(diào)整快樂的服務(wù)營銷心態(tài)
期望效應(yīng)在客服工作當(dāng)中的運(yùn)用
一線基層崗位壓力源分析
簡單有效的緩解一線壓力的方法
不要做焦慮的猴子
不要背別人的猴子
學(xué)會四樂,遠(yuǎn)離抑郁
面對超長時間的工作加班怎么辦?
對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦?
客戶拒絕,出現(xiàn)恐懼心理怎么辦?
被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦?
我每天要接打100個電話壓力大怎么辦?
客戶在對我發(fā)泄怎么辦?
我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦?
我在團(tuán)隊上月倒數(shù)第一怎么辦?
客戶不講理對我破口大罵怎么辦?
三、團(tuán)隊凝集力建設(shè)
客服團(tuán)隊活動的選擇
團(tuán)隊凝聚力
PAC團(tuán)隊角色理論
團(tuán)隊中父母型角色類型員工特點與溝通技巧
團(tuán)隊中成人型角色類型員工特點與溝通技巧
團(tuán)隊中孩子型角色類型員工特點與溝通技巧
團(tuán)隊中不同角色的溝通
四、電話應(yīng)答話術(shù)設(shè)計與溝通技巧
1、電話溝通中的原則
尊重原則
電話里客戶對產(chǎn)品感知影響因素
溝通中的語義轉(zhuǎn)換
練習(xí):
外呼電話禮儀訓(xùn)練
電話溝通規(guī)范和禮儀
電話禮儀禁忌
互動原則
溝通中互動的重要性
互動技巧
服務(wù)營銷溝通中停頓的時機(jī)與作用
練習(xí):業(yè)務(wù)現(xiàn)場訓(xùn)練
親和原則
親和力的三個概念
電話里親和力表現(xiàn)
正確的發(fā)音方式
電話中聲音控制能力
聲調(diào)的控制
音量的控制
語氣的控制
語速的控制
微笑的訓(xùn)練
現(xiàn)場訓(xùn)練:如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音
現(xiàn)場模擬:如何訓(xùn)練可愛、甜美的聲音
小練習(xí):語態(tài)的控制能力
小練習(xí):嗓音保護(hù)的三種方法
引導(dǎo)技巧的兩個方法
2、電話溝通技巧:傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽的層次
表層意思
弦外之音
傾聽小游戲
傾聽的四個技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場演練
3、電話溝通技巧:引導(dǎo)
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場演練

4、電話溝通技巧:同理
什么是同理心?
對同理心的正確認(rèn)識
表達(dá)同理心的方法:
同理心話術(shù)
現(xiàn)場練習(xí):我很生氣,你們不講誠信,氣死我了
案例:客戶在電話里面罵人
5、電話溝通技巧:贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點
電話中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
現(xiàn)場訓(xùn)練:如何贊美客戶的聲音
案例:如何對男性客戶進(jìn)行贊美
案例:如何對女性客戶進(jìn)行贊美
五、電話營銷實戰(zhàn)對話腳本設(shè)計
1、電話營銷實戰(zhàn)技能:開場白前30秒話術(shù)
開場白之規(guī)范開頭語
問候語
個人介紹
來意說明
狀態(tài)確認(rèn)
腳本設(shè)計:讓客戶開心的開場白設(shè)計
腳本設(shè)計:讓客戶驚喜的開場白設(shè)計
腳本設(shè)計:獨(dú)一無二的開場白設(shè)計
開場白客戶害怕聽到的詞語
開場白引起對方的興趣
讓對方開心
讓對方信任
讓對方恐懼
讓對方困惑
讓對方緊張
2、營銷實戰(zhàn)技能:客戶需求挖掘
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
三層提問法
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
現(xiàn)場演練
4、營銷實戰(zhàn)技能:有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
好處介紹法
對比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
分解介紹法
5、營銷實戰(zhàn)技能:客戶異議處理與挽留技巧
異議的分類
真實異議
虛假的異議
隱藏的異議
異議處理的四個原則
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法:引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法
客戶常見異議應(yīng)對與練習(xí):
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時間再看看
這次活動,我不想?yún)⒓樱行枰俾?lián)系你吧
“我在開車,現(xiàn)在不方便”,“我在開會,回頭再說吧”“現(xiàn)在沒時間”
“我什么都不需要,就這樣吧”
“你們上次那個問題都沒有幫我解決。。?!?br /> 不要說這么多了,我就是不需要?。ú辉父嬖V真實的原因)
太麻煩了,不需要……
你們公司為什么老打電話給我,煩不煩?
6、營銷實戰(zhàn)技巧:促成技巧
人性需求與促成
人性的兩大需求
人性需求對促成的價值分析
促成的五大技巧
?直接促成法
?危機(jī)促成法
?二選一法
?體驗促成法
?展望未來法
?客戶見證法
現(xiàn)場演練:學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計:6種促成的話術(shù)編寫
7、營銷實戰(zhàn)技能:結(jié)束語與信息收集
專業(yè)的結(jié)束語
讓客戶滿意的結(jié)束語
結(jié)束語中的5個重點

 

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銀行客服《電話服務(wù)溝通綜合技能提升》培訓(xùn)課程背景:在互聯(lián)網(wǎng)金融遍地開花的時代,傳統(tǒng)銀行要在競爭中獲勝,除了機(jī)制和服務(wù)要不斷創(chuàng)新之外,對人才的培養(yǎng)尤為重要,因為一切競爭最終都要?dú)w結(jié)到人才的競爭,特別是處在一線直接與客戶接觸的客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和能力培養(yǎng)尤為重要。對于走在改革創(chuàng)新一線的民生銀行來說,社區(qū)銀行的建立無疑大大提升了民生銀行的競爭力,而社區(qū)銀行業(yè)績的關(guān)

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銀行電話營銷技能提升培訓(xùn)實施方案95250210820【課程設(shè)計背景】根據(jù)我多年從事一線電話營銷的實戰(zhàn)經(jīng)驗,做好這份工作離不開兩點:1、心態(tài),顧名思義就是得愿意從事營銷這份工作,積極主動營銷,遇到被客戶拒絕甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)。2、行為,掌握營銷技巧、溝通技巧,客戶拒絕的應(yīng)對,促成客戶辦理、購買等,擁有積極的營銷心態(tài)和掌握營銷的方法技巧,才能做好這份工作

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《銀行信用卡外呼開卡營銷技巧提升》培訓(xùn)?????????????????——主講:潘巖老師(特為銀行信用卡開卡業(yè)務(wù)量身定制的課程)授課對象:信用卡業(yè)務(wù)電銷代表、一線班組長課程收益:幫助學(xué)員從呼入服務(wù)到外呼營銷的意識轉(zhuǎn)變教會學(xué)員識別客戶類型及了解客戶心理分析幫助客服人員突破營銷心理障礙和恐懼幫助學(xué)員掌握疑難客戶處理的技巧幫助學(xué)員掌握外呼開卡業(yè)務(wù)營銷的實戰(zhàn)技巧幫

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《銀行信用卡賬單分期業(yè)務(wù)電話營銷能力提升》【課程背景】◆信用卡分期業(yè)務(wù)是針對信用卡持卡客戶開展的分期付款業(yè)務(wù),具有收益高,資本占用低,發(fā)展?jié)摿薮蟮葍?yōu)點,同時可以帶動儲蓄存款、中間業(yè)務(wù)收入、消費(fèi)額、客戶群等指標(biāo)的持續(xù)發(fā)展,目前已經(jīng)成為所有銀行個人金融發(fā)展的重點產(chǎn)品?!粲绕溥M(jìn)入2015年,央行持續(xù)降息降準(zhǔn),導(dǎo)致銀行存款增長緩慢,利潤增長乏力,如何破除大環(huán)境帶來

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電話邀約與營銷技能提升培訓(xùn)實施方案95250210820課程背景目前有不少服務(wù)營銷中心通過電話經(jīng)理和客服兩大崗位,正在測試采用電話營銷渠道,對客戶進(jìn)行電話外呼,通過一對一的通知、宣傳、邀約,采用電話介紹+邀約到廳協(xié)作的方式,邀約客戶前往營業(yè)網(wǎng)點,提高產(chǎn)品的銷量。由于營業(yè)員、電話經(jīng)理和客服一線崗位,之前從事的工作是客戶的服務(wù)、維系工作,并存在大量新入職員工,他

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《客服人員電話邀約斷卡行動技巧培訓(xùn)》——主講:潘巖老師課程收益:客服人員掌握外呼電話邀約斷卡的核心技巧客服人員掌握電話溝通技巧及疑難問題應(yīng)對技巧總體提升客服人員在電話溝通中的應(yīng)變能力總體提升客服人員的電話邀約成功率授課對象:客服人員、廳堂人員授課方式:采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬等方式授課時長:1天(6小時/天)第一篇:客服外呼人員遇

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疫情時期的電話維系與營銷技能提升【課程背景】疫情期間,電話是最好與客戶接觸的工具之一,如何通過電話有效維系客戶,并提升客戶價值。你應(yīng)該掌握一套正確的方法和話術(shù)。維系營銷電話應(yīng)該怎么打?接通應(yīng)該怎么說?客戶異議怎么解?跟隨潘巖老師,通過有效的訓(xùn)練勝過苦逼的探索。與你分享,不見不散!武漢加油!中國加油!課程形式采用線上授課方式,共6節(jié)課,每節(jié)課1小時。課程安排次

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《分期電話場景營銷實戰(zhàn)技巧提升》培訓(xùn)?????????????????——主講:潘巖老師授課對象:電話外呼操作員、管理人員課程收益:學(xué)會外呼前的準(zhǔn)備工作掌握電話營銷規(guī)范用語及電話禮儀掌握電話營銷實戰(zhàn)技巧及話術(shù)學(xué)會電話溝通技巧處理客戶異議掌握電話營銷的話術(shù)制作技巧總體提升電話營銷的成功率授課方式:采用講師講述、案例分析、錄音分析、腳本分析、分組討論、互動答疑、

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《服務(wù)交叉營銷實戰(zhàn)技能提升》培訓(xùn)實施方案95250210820【課程設(shè)計背景】根據(jù)我多年從事一線客服的實戰(zhàn)經(jīng)驗,做好這份工作離不開兩點:心態(tài)和行為;心態(tài),顧名思義就是得愿意從事服務(wù)營銷這份工作,遇到被客戶投訴甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)繼續(xù)接聽下一通。行為,就是掌握溝通的技巧、引導(dǎo)技巧、投訴處理技巧、規(guī)范的服務(wù)流程,客戶拒絕的應(yīng)對,塑造親和力、解決客服問題等,擁

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