移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶維系與營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶維系與營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)95250210820【課程背景】電話不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務(wù)和維系高價(jià)值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務(wù)＋營(yíng)銷”。一線客服是以電話外呼、拜訪、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式，為客戶提供主動(dòng)服務(wù)的渠道。他們?cè)诜?wù)過(guò)程中要不斷積累和豐富客戶信息，實(shí)現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨，在服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷一體化。本課程從一線客服自我定位展開(kāi)，全面闡述移動(dòng)時(shí)代維系與營(yíng)銷發(fā)展前景、消費(fèi)心理等基礎(chǔ)營(yíng)銷知識(shí)、服務(wù)禮儀規(guī)范、維系與營(yíng)銷前的準(zhǔn)備要點(diǎn)、電話營(yíng)銷技巧和維系技巧，系統(tǒng)提升學(xué)員的維系營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)能力。
【課程收益】明確自身的責(zé)任、素質(zhì)要求和職業(yè)操守，掌握移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代維系營(yíng)銷的發(fā)展前景和客戶消費(fèi)心理的基礎(chǔ)知識(shí)
掌握良好的發(fā)音發(fā)聲技巧、電話服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
掌握外呼前心態(tài)、業(yè)務(wù)知識(shí)、外呼腳本、客戶信息、外呼工作表單等準(zhǔn)備的關(guān)鍵要點(diǎn)和方法
掌握外呼銷售過(guò)程中的開(kāi)場(chǎng)白、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成和電話結(jié)束全過(guò)程的問(wèn)題處理技巧
掌握專業(yè)的電話溝通技能，從而提升維系經(jīng)理的綜合素質(zhì)
通過(guò)大量的案例分析，全面提升維系經(jīng)理外呼實(shí)戰(zhàn)能力
提升維系經(jīng)理的維系技能，可以更好與客戶建立關(guān)系
掌握質(zhì)量監(jiān)控技巧，提升維系經(jīng)理主管服務(wù)質(zhì)量管理水平
【課程對(duì)象】?話務(wù)員、客戶經(jīng)理、維系經(jīng)理
【課程時(shí)間】?2天
【課程人數(shù)】40人左右
【課程大綱】單元一 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代維系與營(yíng)銷
移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代客戶的維系與營(yíng)銷思路
新時(shí)期高價(jià)值用戶行為的變化：從AIDMA到AISAS的轉(zhuǎn)變。
互聯(lián)網(wǎng)思維的核心
微信朋友圈分享
互聯(lián)網(wǎng)思維的三個(gè)特征
三點(diǎn)式思維
互聯(lián)網(wǎng)常用的引爆點(diǎn)在客戶維系中的運(yùn)用
直降
秒殺
買(mǎi)贈(zèng)
團(tuán)購(gòu)
返卷
積分
注冊(cè)會(huì)員
微信客戶維系營(yíng)銷
客戶為什么會(huì)在微信上
微信維系的模式選擇
微信營(yíng)銷精準(zhǔn)定位
微信營(yíng)銷全面推廣
微信維系與營(yíng)銷提升轉(zhuǎn)化
維系經(jīng)理個(gè)人微信號(hào)打造
朋友圈推送時(shí)間與數(shù)量
朋友圈內(nèi)容編寫(xiě)小妙招
朋友圈分享營(yíng)銷技巧
定位
提供價(jià)值
視頻分享
分享生活
堅(jiān)持原創(chuàng)
借力營(yíng)銷
互動(dòng)話題
溫柔刷屏
微信營(yíng)銷禁忌
頻繁
鏈接
亂發(fā)
單元二 職業(yè)認(rèn)知與心態(tài)調(diào)整
職業(yè)認(rèn)知與心態(tài)調(diào)整
客服人員的四大目標(biāo)，維系與營(yíng)銷的心態(tài)
案例、互動(dòng)（做一個(gè)自信的客服）
職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線維系營(yíng)銷的工作經(jīng)驗(yàn)，講述維系營(yíng)銷人員的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃）
一線服務(wù)營(yíng)銷面臨的四個(gè)時(shí)期
恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
維系經(jīng)理情緒與壓力管理
維系經(jīng)理工作現(xiàn)狀壓力分析
簡(jiǎn)單有效的緩解客戶經(jīng)理壓力的方法
塑造陽(yáng)光投訴處理心態(tài)
積極陽(yáng)光心態(tài)訓(xùn)練
案例：
面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？
單元三 金牌溝通技巧提升
客戶溝通技能提升
客戶溝通技巧關(guān)鍵點(diǎn)
客戶溝通中存在的問(wèn)題
正確的電話溝通方式
不正確的客戶溝通方式
改進(jìn)你的溝通風(fēng)格
接打電話的技巧
傾聽(tīng)的技巧
聽(tīng)--拉緊與客戶的關(guān)系
傾聽(tīng)的三層含義
傾聽(tīng)的層次
干擾傾聽(tīng)的四大因素
主動(dòng)傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)中停頓的使用
現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶對(duì)我們的“到期續(xù)約”優(yōu)惠活動(dòng)存在疑問(wèn)，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧為客戶解釋，并讓客戶滿意的接受
案例分享：好的維系經(jīng)理能夠聽(tīng)明白客戶的需求
同理的技巧
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的方法
說(shuō)--讓客戶更好的了解自己的意思
說(shuō)“您是說(shuō)……/您的意思是……”來(lái)復(fù)述客戶的需求
說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒
說(shuō)“您能……嗎？”以緩解緊張程度
模擬訓(xùn)練：
引導(dǎo)的技巧
引導(dǎo)技巧的巧妙使用
引導(dǎo)的第一層含義--由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義--揚(yáng)長(zhǎng)避短
引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶說(shuō)你們公司怎么老打電話給我，煩不煩？
引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶說(shuō)你們這個(gè)存話費(fèi)送話費(fèi)，為什么不一次性返還給我，想捆綁我這么多個(gè)月，太麻煩了
引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶說(shuō)我用挺好的，暫時(shí)不打算換號(hào)碼
溝通中的潤(rùn)滑劑--贊美
贊美的目的
電話中贊美的方法
三點(diǎn)式贊美
案例：對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
單元四 維系挽留的關(guān)鍵時(shí)刻
客戶忠誠(chéng)理論
影響客戶忠誠(chéng)度的因素
有效留住客戶
有效滿足客戶
提升客戶忠誠(chéng)度的話術(shù)腳本設(shè)計(jì)
實(shí)戰(zhàn)案例演練：
資費(fèi)不滿案例分析、應(yīng)對(duì)策略和話術(shù)。
員工工作失誤，導(dǎo)致客戶對(duì)公司服務(wù)不滿案例分析、應(yīng)對(duì)策略和話術(shù)。
客戶對(duì)電視終端、寬帶終端功能不滿案例分析、應(yīng)對(duì)策略和話術(shù)。
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖墻腳案例分析、應(yīng)對(duì)策略和話術(shù)。
服務(wù)感知提升案例分析、應(yīng)對(duì)策略和話術(shù)。
話費(fèi)提醒與催繳案例分析、應(yīng)對(duì)策略和話術(shù)。
離網(wǎng)挽留案例分析、應(yīng)對(duì)策略和話術(shù)。
單元五 營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)對(duì)話腳本設(shè)計(jì)
營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒
富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白
開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)
開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶驚喜的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無(wú)二的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能二：客戶需求挖掘
挖掘客戶需求的工具是什么
提問(wèn)的目的
提問(wèn)的兩大類型
外呼提問(wèn)遵循的原則
三層提問(wèn)法
請(qǐng)示層提問(wèn)
信息層問(wèn)題
問(wèn)題層提問(wèn)
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶對(duì)融合套餐的需要
?腳本設(shè)計(jì)：四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)續(xù)約的需求
?腳本設(shè)計(jì)：四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)優(yōu)惠政策的需求
營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能三：有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維營(yíng)銷應(yīng)用
體驗(yàn)介紹法
對(duì)比介紹法
主次介紹法
客戶見(jiàn)證法
對(duì)比介紹的話術(shù)設(shè)計(jì)
體驗(yàn)介紹法的話術(shù)設(shè)計(jì)
營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能四：客戶異議處理與挽留技巧
挽留客戶的5個(gè)步驟
挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
正確認(rèn)識(shí)客戶異議
根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
不同性格的客戶提出的異議不同
挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
面對(duì)異議的正確心態(tài)
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、幽默法
客戶常見(jiàn)異議：
我不需要……
我考慮一下，需要打電話給你……
我不感興趣……
我有時(shí)間去營(yíng)業(yè)廳看看……
你們的什么活動(dòng)都不參加……
你們是不是騙人的……
續(xù)約的優(yōu)惠不好……
戰(zhàn)技能五：把握促成信號(hào)
戰(zhàn)技能六：促成技巧
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維營(yíng)銷在促成時(shí)的應(yīng)用
成技巧
直接促成法
危機(jī)促成法
二選一法
體驗(yàn)促成法
少量試用法
客戶見(jiàn)證法
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫(xiě)
戰(zhàn)技能七：電話結(jié)束語(yǔ)
專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
收集客戶微信技巧
微信溝通技巧
讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)
結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

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