客服中心卓越服務技巧修煉

  培訓講師:潘巖

講師背景:
潘巖老師國家人力資源部注冊、高級企業(yè)培訓師、心理咨詢師、廣東省科學技術廳經(jīng)濟技術創(chuàng)新能手、廣東政府熱線客服顧問、通信運營商集團公司、銀行總行特聘講師。曾在世界500強企業(yè)任一線客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓師管理 詳細>>

潘巖
    課程咨詢電話:

客服中心卓越服務技巧修煉詳細內(nèi)容

客服中心卓越服務技巧修煉

客服中心卓越服務技巧修煉
課程背景:
呼叫中心產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展,在軟硬件設施已經(jīng)非常齊全的今天,客戶對呼叫中心的期望值也越來越高,他們希望呼叫中心能夠解決他們大部分的難題,也希望呼叫中心可以像面對面一樣能夠?qū)栴}一站式解決,如此高的期望值使得呼叫中心客戶服務工作越來越有挑戰(zhàn)性,這必然要求坐席人員擁有高效的客戶服務技巧,通過高效的電話溝通技能,縮短通話時長,提高問題解決率,進而提升客戶滿意度和忠誠度。
本課程從全業(yè)務時代客戶服務面臨的挑戰(zhàn)及客戶滿意度提升的解決思路著手分析,重點幫助學員改進電話溝通和服務技巧,以達到縮短通話時長,提高一次解決率的目的,同時幫助學員梳理提升客戶滿意度和忠誠度的方法,最終達到使客戶滿意。
課程收益:把握客戶服務面臨的挑戰(zhàn)及客戶滿意度提升的解決思路;
認識并了解溝通過程中的注意事項,掌握電話溝通表達能力和電話服務技巧,幫助員工在通話過程中高效、高品質(zhì)地與客戶溝通;
提煉不同類型問題的標準解決話術,掌握縮短通話時長、提高一次性問題解決率的電話溝通服務技巧;
學習電話服務工作中的客情維系方法與技巧,塑造良好的客戶服務感知,提高客戶滿意度和忠誠度。
授課對象:客戶服務中心員工和管理人員
授課方式:采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬等方式
授課時長:2天/期
課程綱要:
客戶服務面臨的挑戰(zhàn)與客戶滿意度提升的解決思路
呼叫中心的發(fā)展趨勢
目前客戶服務滿意度提升帶來的挑戰(zhàn)
客戶滿意度、忠誠度與終生價值的關系
小組討論:呼叫中心客戶服務滿意度存在的系統(tǒng)性問題
客戶滿意度對于中國移動公司的重要意義
整體客戶滿意度的關鍵因子分解
小組討論:客戶到底關注什么
案例分享:客戶滿意度與客戶忠誠度
客戶滿意度提升的解決思路
卓越電話服務技能訓練進行時
目前電話溝通存在的主要問題
電話溝通過程中的注意事項
電話溝通表達能力訓練
電話溝通的規(guī)范性、文明性、技巧性
電話中以規(guī)范為依托的文明技巧型溝通
影響電話溝通的四個因素
積極措詞與消極措詞的影響力
鼓勵客戶的技術:婉約贊美的交互式運用
模擬演練:婉約贊美客戶訓練
電話服務技能之提問技能
對客戶技巧性提問的好處
客戶四級提問技巧:信息層、問題層、困難性、解決性
角色演練:客戶百問百答(經(jīng)典練習)
現(xiàn)場練習:客戶先答后問或以問代答
電話服務技能之耐心地傾聽
與客戶交流傾聽遇到的障礙
熱線服務人員傾聽的四個能力層次
不要迷信自己的記憶力——記憶力最靠不住
客戶電話溝通過程中如何有效傾聽
對客戶服務的準備比經(jīng)驗重要
頭腦風暴:我為什么聽不明白?
電話服務技能之同理技巧
遇到無禮、刁蠻的客戶的有效武器
正確理解客戶服務中的“同理”
客戶服務中常用的幾種同理方法
客戶有效同理的技巧
要同理客戶先同理自己
模擬演練:同理心的應用練習
縮短電話溝通時長,提高一次性問題解決率
縮短電話溝通時長的具體方法
客戶管理計劃
請客戶轉(zhuǎn)介紹
保持簡短
精簡目標
掌握主動
彈性要夠
認知之戰(zhàn)
正面影響
掌握需求
多聽少說
強力溝通
顧客參與
超越客戶期望,提升服務價值
只有超越客戶期望的服務才能造就忠誠的客戶
超出客戶期望值對留住客戶并創(chuàng)造忠誠的重要性
把握客戶期望是困難的,定期調(diào)查客戶期望
學習提供超出期望值最好機會的六個方面(VISPAC)
運用“服務保證”管理客戶期望的方法
用個性化服務贏得客戶滿意與忠誠
深刻理解關于“表”的世界與“里”的世界的服務鐵律
基于客戶個性化需求的卓越客情維系策略
演練基于客戶利益的服務流程表述方法
演練個性化服務10項全能,使客戶體驗驚喜
行動:現(xiàn)在就提出改進個人個性化服務的計劃
課程回顧與問題解答

 

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