客戶服務(wù)課程體系
服務(wù)運營團(tuán)隊----提升高效服務(wù)運營管理的團(tuán)隊能力培訓(xùn)師：覃曦授課方式：課程將采用成人體驗式教學(xué)方式，通過案例的分享、培訓(xùn)活動的實際參與，讓受訓(xùn)者從觀念層面、思維層面、理論層面、實操層面有所收獲。第一部分企業(yè)運營管理一.破冰-游戲也需要服務(wù)和管理二.什么決定您的選擇-成都小吃PK麥當(dāng)勞,夫妻店P(guān)K連鎖便利店，國產(chǎn)手機PK國外手機三.企業(yè)提供高效服務(wù)運營管理的...
講師：覃曦 咨詢電話：010-82593357下載需求表
投訴管理—課程大綱 課時：12H
《投訴管理》課程大綱講師：覃曦1.課程介紹：客戶投訴是客戶與企業(yè)矛盾的直接表現(xiàn)，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評價和反應(yīng)?？蛻敉对V管理極具綜合性，涉及消費者個性特征、消費心理、投訴心理；同樣也同企業(yè)業(yè)務(wù)管理、人員管理、流程管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)防范與補救等多方面管理有直接的關(guān)系。本課程從認(rèn)識投訴、處理投訴、預(yù)防投訴、管理投訴等多個角度詮釋投訴管理。適合企業(yè)中高層...
講師：覃曦 咨詢電話：010-82593357下載需求表
服務(wù)執(zhí)行力課程 課時：12H
1.課程介紹服務(wù)執(zhí)行力的課程專門為主管和一線服務(wù)人員設(shè)置。課程內(nèi)容包括服務(wù)心態(tài)和服務(wù)技巧培訓(xùn)兩部分。主管和一線服務(wù)人員是直接與顧客接觸的人員，他們的工作成效直接影響顧客對公司服務(wù)的感知和滿意度。本課程旨在通過挑戰(zhàn)員工現(xiàn)有的服務(wù)心態(tài)，幫助他們建立卓越的服務(wù)意識。同時，通過掌握良好的溝通與協(xié)調(diào)技巧，加深每一次與顧客接觸點的印象，使顧客感到愉悅，從而建立長期的顧客...
講師：覃曦 咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶投訴處理能力及EQ溝通技巧 課時：12H
《客戶投訴處理能力及EQ溝通技巧》課程1.課程介紹：顧客永遠(yuǎn)都是顧客，但是你---服務(wù)人員可以讓顧客滿意，也可以讓顧客瘋狂。如果擁有顧客投訴處理的能力和技巧，不但讓顧客滿意而歸，也可以實現(xiàn)企業(yè)留住顧客的戰(zhàn)略。本課程從客服人員角色認(rèn)知、服務(wù)于顧客的概念、認(rèn)識顧客投訴的期望、投訴處理的步驟、EQ溝通使客戶開心的技巧等多個角度詮釋客戶投訴處理能力和技巧。適合一線服...
講師：覃曦 咨詢電話：010-82593357下載需求表
構(gòu)建卓越服務(wù)管理體系 課時：12H
《構(gòu)建卓越服務(wù)管理體系》主講：覃曦課程時間：2天課程目的1、了解服務(wù)管理是一個系統(tǒng)工程2、了解卓越服務(wù)管理從高層領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)識和決策開始3、掌握構(gòu)建服務(wù)管理體系從客戶的期望著手4、利用服務(wù)五大差距改善服務(wù)體系5、掌握服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)衡量和追蹤、服務(wù)防范和服務(wù)防范的建立方法6、了解人力資源管理在卓越服務(wù)中的重要作用和執(zhí)行策略7、構(gòu)建服務(wù)管理體系的終極目標(biāo)就...
講師：覃曦 咨詢電話：010-82593357下載需求表
讓客戶也瘋狂—客戶服務(wù)與客戶管理 課時：12H
讓客戶也瘋狂如果說，銷售是把客戶拿下，那么，服務(wù)就是把客戶真正的留下。真正的銷售是在銷售之后，就是把產(chǎn)品銷售給客戶后，用服務(wù)讓客戶滿意并留下，成為回頭客，為我們帶來更多的購買力才是企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競爭力。讓客戶為你瘋狂是一門藝術(shù)！只有抓住客戶心理，本著客戶是朋友而不是上帝的心態(tài)，從小事做起，才能讓客戶滿意。本課程通過大量的實戰(zhàn)案例，幫助您樹...
講師：魯百年 咨詢電話：010-82593357下載需求表
員工忠誠度 課時：6H
課程簡介： 公司背景北京拓雅培訓(xùn)中心介紹：是一家專業(yè)的培訓(xùn)服務(wù)機構(gòu)。成立于2003年12月，中心本著誠信、認(rèn)真、細(xì)致、周到的原則為企事業(yè)單位提供優(yōu)良的培訓(xùn)服務(wù),成立至今已成功舉辦多期企業(yè)信用風(fēng)險管理、人力資源、財務(wù)、營銷等課程，我們同時與國內(nèi)高等院校及培訓(xùn)機構(gòu)建立合作關(guān)系，并匯集了一批清華大學(xué)、北京大學(xué)、中國人民大學(xué)等高等院校的教授、學(xué)者；以及國內(nèi)知名企業(yè)管...
講師：張錫民 咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊一、您是誰？自我認(rèn)知很重要1、社會角色的定義2、社會角色的分類3、客戶服務(wù)的角色內(nèi)涵與角色期待4、客戶對于我們的角色期待模塊二、客戶是誰？對他人正確認(rèn)知更重要1、客戶的來源分析2、不同類型客戶的心理特點和需要3、客戶想要的我們知道嗎？4、怎么樣分辨客戶的真實意圖？模塊三、客戶服務(wù)工作中的心理效應(yīng)1、建立好感的首因效應(yīng)2、日久見人心的近因效應(yīng)3、給自己帶上...
講師：郭笑雪 咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊一、您是誰？自我認(rèn)知很重要1、社會角色的定義2、社會角色的分類3、客戶服務(wù)的角色內(nèi)涵與角色期待4、客戶對于我們的角色期待模塊二、客戶是誰？對他人正確認(rèn)知更重要1、客戶的來源分析2、不同類型客戶的心理特點和需要3、客戶想要的我們知道嗎？4、怎么樣分辨客戶的真實意圖？模塊三、客戶服務(wù)工作中的心理效應(yīng)1、建立好感的首因效應(yīng)2、日久見人心的近因效應(yīng)3、給自己帶上...
講師：郭笑雪 咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊一、您是誰？自我認(rèn)知很重要1、社會角色的定義2、客戶服務(wù)的角色內(nèi)涵與角色期待3、客戶對于我們的角色期待模塊二、客戶是誰？對他人正確認(rèn)知更重要1、不同類型客戶的心理特點和需要2、客戶想要的我們知道嗎？3、怎么樣分辨客戶的真實意圖？模塊三、客戶服務(wù)工作中的心理效應(yīng)1、建立好感的首因效應(yīng)2、日久見人心的近因效應(yīng)3、給自己帶上花環(huán)的暈輪效應(yīng)4、勿施于人的投射效應(yīng)...
講師：郭笑雪 咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊一、您是誰？自我認(rèn)知很重要1、社會角色的定義2、社會角色的分類3、客戶服務(wù)的角色內(nèi)涵與角色期待4、客戶對于我們的角色期待模塊二、客戶是誰？對他人正確認(rèn)知更重要1、客戶的來源分析2、不同類型客戶的心理特點和需要3、客戶想要的我們知道嗎？4、怎么樣分辨客戶的真實意圖？模塊三、客戶服務(wù)工作中的心理效應(yīng)1、建立好感的首因效應(yīng)2、日久見人心的近因效應(yīng)3、給自己帶上...
講師：郭笑雪 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《前臺高品質(zhì)接待與客戶服務(wù)的禮儀與技巧》【課程時間】1-2天（6個小時/天）【課程對象】前臺一線客戶服務(wù)人員，20-35人為宜【課程方式】理論講授+實操訓(xùn)練+情景模擬演練+案例分析【課程提綱】建立職業(yè)化的前臺客戶服務(wù)意識1、什么是職業(yè)化2、什么是客戶服務(wù)3、為什么要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識4、兩種不同服務(wù)的效果分析5、顧客要什么——創(chuàng)造一種感覺二、前臺接待服務(wù)人員的...
講師：烏日娜 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《高品質(zhì)客戶服務(wù)的禮儀與技巧》【課程時間】1-2天（6個小時/天）【課程對象】一線客戶服務(wù)人員，20-35人為宜【課程方式】理論講授+實操訓(xùn)練+情景模擬演練+案例分析【課程提綱】建立職業(yè)化的服務(wù)意識1、什么是職業(yè)化2、什么是客戶服務(wù)3、為什么要有服務(wù)意識4、顧客是怎樣失去的5、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素二、服務(wù)人員的“儀容儀表”禮儀1、服務(wù)人員的品位2、服...
講師：烏日娜 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《高品質(zhì)客戶服務(wù)的禮儀與技巧》【課程時間】1-2天（6個小時/天）【課程對象】一線客戶服務(wù)人員，20-35人為宜【課程方式】理論講授+實操訓(xùn)練+情景模擬演練+案例分析【課程提綱】1.建立職業(yè)化的服務(wù)意識1、什么是職業(yè)化2、什么是客戶服務(wù)3、為什么要有服務(wù)意識4、顧客是怎樣失去的5、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素二、服務(wù)人員的“儀容儀表”禮儀1、服務(wù)人員的品位2...
講師：藍(lán)順子 咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行客戶服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)對技巧學(xué)習(xí)目標(biāo)：1、增強面對突發(fā)事件時的情緒管控2、掌握處理突發(fā)事件時應(yīng)具備的溝通能力3、掌握必要的處理突發(fā)事件方法，把損失和影響降到最低。培訓(xùn)時長：1天課程內(nèi)容：一、銀行突發(fā)事件七大類型1網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障電力故障、網(wǎng)絡(luò)故障、設(shè)備故障2緊急投訴快速發(fā)生的各類投訴3客戶丟失錢物錢物撒落、錢物丟失4媒體要曝光客戶聲稱要向媒體曝光5發(fā)生沖突客戶漫...
