客戶服務(wù)課程體系
一、品牌價(jià)值塑造——企業(yè)發(fā)展的必然選擇1、品牌管理的發(fā)展是對(duì)標(biāo)消費(fèi)者需求消費(fèi)者如何認(rèn)知品牌價(jià)值消費(fèi)者對(duì)品牌的態(tài)度2、品牌的三個(gè)層面品牌價(jià)值感----一個(gè)品牌就是一種承諾服務(wù)體現(xiàn)品牌的作為品牌的保障體系及意義二、靠什么塑造品牌1、傳統(tǒng)品牌與新時(shí)期對(duì)品牌的要求2、品牌與文化的關(guān)聯(lián)性品牌價(jià)值的靠什么支撐三、品牌的塑造是文化塑造1、文化與品牌的認(rèn)同性2、從企業(yè)文化挖...
講師：龐靜 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、優(yōu)秀物業(yè)客服團(tuán)隊(duì)的打造路徑從意到形的修煉1、正確了解服務(wù)及“意識(shí)的轉(zhuǎn)變”2、禮由心生，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)3、如何了解客戶心理需求4、了解客戶流失的“漏桶原理”5、認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)什么是服務(wù)服務(wù)的四種狀態(tài)服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中二、金牌物業(yè)服務(wù)的理念及員工的素質(zhì)培養(yǎng)1.物業(yè)服務(wù)工作所面臨的7大挑戰(zhàn)2.金牌物業(yè)客戶服務(wù)的7個(gè)理念3.如何面對(duì)物業(yè)服務(wù)的挑戰(zhàn)4.金...
講師：張志東 咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：展會(huì)攻略：一、展會(huì)營銷：如何展會(huì)有效的提升銷售業(yè)績？a)展前邀約及業(yè)務(wù)鋪墊b)展中對(duì)接及要點(diǎn)把控c)展后跟進(jìn)及訂單鎖定二、展會(huì)形象打造：如何讓客戶一接觸就對(duì)我們有好感？a)打造好感b)打造專業(yè)c)打造機(jī)會(huì)三、展前培訓(xùn)：大戰(zhàn)前要準(zhǔn)備什么？a)話術(shù)修煉b)流程設(shè)計(jì)、演練四、展會(huì)執(zhí)行：出手就有的穩(wěn)、準(zhǔn)、狠a)展會(huì)管理b)監(jiān)控管理c)問題防范d)常見問題五、展...
講師：高海友 咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊1：客戶服務(wù)的本質(zhì) 1、麥當(dāng)勞賣什么？ 2、商業(yè)平臺(tái)與服務(wù) 3、需求滿足與服務(wù) 4、管理與服務(wù) "模塊2：終身價(jià)值與客戶利潤鏈 1、顧客終身價(jià)值 2、終身價(jià)值與顧客服務(wù)成本 3、服務(wù)利潤鏈 "模塊3：客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力 1、為什么客戶服務(wù)要從高層做起？ 2、如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略？ GE的卓越服務(wù)體系:5個(gè)步...
講師：王傳利 咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：客戶服務(wù)基本知識(shí)一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的三個(gè)組成部分：1)服務(wù)意識(shí)2)行為動(dòng)作3)個(gè)體素養(yǎng)二、企業(yè)客戶服務(wù)理念三、客戶服務(wù)流程知識(shí)四、客戶服務(wù)工作基礎(chǔ)對(duì)行業(yè)和企業(yè)的精通對(duì)相關(guān)政策法規(guī)的精通對(duì)產(chǎn)品的精通對(duì)直接流程和相關(guān)流程的精通對(duì)客戶問題的整理和熟悉讀懂行業(yè)：案例—明確行業(yè)特征讀懂企業(yè)：案例---明確企業(yè)特征讀懂客戶（讀心術(shù)）：明確客戶特點(diǎn)?顧客類型分析?九型...
講師：高海友 咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊1：客戶服務(wù)的本質(zhì)1、麥當(dāng)勞賣什么？2、商業(yè)平臺(tái)與服務(wù)3、需求滿足與服務(wù)4、管理與服務(wù)-模塊2：終身價(jià)值與客戶利潤鏈1、顧客終身價(jià)值2、終身價(jià)值與顧客服務(wù)成本3、服務(wù)利潤鏈-模塊3：客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力1、為什么客戶服務(wù)要從高層做起？2、如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略？GE的卓越服務(wù)體系:5個(gè)步驟4個(gè)核心3、如何創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型”組織文化？文化滲透與持續(xù)改進(jìn)4、如何...
講師：許正文 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元三農(nóng)服務(wù)站的基礎(chǔ)服務(wù)重新正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性案例分享：服務(wù)就是伺候人嗎？服務(wù)對(duì)象的三大特殊性討論：一個(gè)農(nóng)民客戶的獨(dú)白服務(wù)站的服務(wù)環(huán)境重塑案例分享：農(nóng)民客戶的服務(wù)需求第二單元實(shí)用溝通在服務(wù)中的應(yīng)用什么是與農(nóng)民客戶的有效溝通案例分享：溝通中當(dāng)?shù)亓?xí)俗做好服務(wù)的溝通三大技能現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：客戶說的您聽明白了嗎？溝通在產(chǎn)品銷售過程中的實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用案例分享：話術(shù)也是一種溝通溝...
講師：閆和平 咨詢電話：010-82593357下載需求表
職業(yè)化客戶經(jīng)理溝通禮儀 課時(shí)：6H
職業(yè)化客戶經(jīng)理溝通禮儀培訓(xùn)課程提綱【課程導(dǎo)語】-客戶經(jīng)理的職業(yè)禮儀代表了企業(yè)的整體形象。-你只要失去一個(gè)客戶，就等于失去了潛在的250個(gè)顧客。-吸引新客戶的難度是留住一個(gè)老客戶是的6倍。-銷售最大的成功就是贏得客戶的尊重。【課程提綱】第一部分：服務(wù)行業(yè)溝通技巧與服務(wù)禮儀大客戶銷售的開發(fā)策略與政府部門溝通禮儀與行業(yè)協(xié)會(huì)等組織的溝通禮儀與重點(diǎn)企業(yè)客戶溝通禮儀參加...
講師：理清 咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù)與投訴處理-楊波 課時(shí)：12H
課程目標(biāo)：1、讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；2、能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個(gè)階段的技巧演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧；3、在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧；4、參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平。課程收益：1、增強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)...
講師：楊波 咨詢電話：010-82593357下載需求表
呼叫中心電話客服綜合服務(wù)技能提升 課時(shí)：6H
呼叫中心電話客服綜合服務(wù)技能提升課程目標(biāo)1.通過培訓(xùn)使學(xué)員了解電話服務(wù)領(lǐng)域的規(guī)范用語及服務(wù)禮儀；2.學(xué)習(xí)如何處理客戶投訴及應(yīng)對(duì)策略3.提高溝通協(xié)調(diào)能力，提升客戶服務(wù)滿意度4.壓力管理和心態(tài)調(diào)整5.提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；課程內(nèi)容第一講、與顧客交往的藝術(shù)禮儀一、什么是禮儀二、什么是服務(wù)禮儀第二講、滿意服務(wù)從心開始服務(wù)意識(shí)和素養(yǎng)一、服務(wù)人員的...
講師：李云 咨詢電話：010-82593357下載需求表
營業(yè)廳人員心態(tài)和服務(wù)禮儀 課時(shí)：12H
營業(yè)廳人員心態(tài)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱第一講：?jiǎn)T工角色定位真實(shí)瞬間：人與人接觸的第一感覺職業(yè)角色扮演的演變優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量禮儀帶給你機(jī)會(huì)：禮儀是你成功之路的秘密武器禮儀讓你的心情更加亮麗員工個(gè)體職業(yè)形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系第二講：服務(wù)意識(shí)提升塑造員工良好心態(tài)1、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定2、如何保持一份陽光的心態(tài)3、讓禮儀成為自己內(nèi)心的一份修...
講師：李云 咨詢電話：010-82593357下載需求表
優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀-李云 課時(shí)：3H
優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱序號(hào)實(shí)施模塊第一天上午9：00-12：00模塊一組建禮儀團(tuán)隊(duì)1.選出隊(duì)長，確定隊(duì)名、隊(duì)呼、隊(duì)徽2.隊(duì)長就職演說3.團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示模塊二服務(wù)禮儀概念篇4.服務(wù)禮儀是什么5.學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的目的6.服務(wù)禮儀與職業(yè)形象模塊三儀態(tài)舉止篇7.良好的第一印象8.微笑的魅力9.挺拔的站姿10.端莊的坐姿11.從容的行姿12.穩(wěn)妥的蹲姿13.適當(dāng)?shù)氖謩?shì)14....
講師：李云 咨詢電話：010-82593357下載需求表
電力企業(yè)服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造 課時(shí)：3H
電力企業(yè)服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造培訓(xùn)大綱序號(hào)實(shí)施模塊第一天上午9：00-12：00模塊一組建禮儀團(tuán)隊(duì)1.選出隊(duì)長，確定隊(duì)名、隊(duì)呼、隊(duì)徽2.隊(duì)長就職演說3.團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示模塊二服務(wù)禮儀概念篇4.服務(wù)禮儀是什么5.學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的目的6.服務(wù)禮儀與職業(yè)形象模塊三儀態(tài)舉止篇7.良好的第一印象8.微笑的魅力9.挺拔的站姿10.端莊的坐姿11.從容的行姿12.穩(wěn)妥的蹲姿13...
講師：李云 咨詢電話：010-82593357下載需求表
通信行業(yè)客服人員電話禮儀培訓(xùn) 課時(shí)：6H
通信行業(yè)客服人員電話禮儀培訓(xùn)通信行業(yè)的客服人員通過電話，有聲而無形地傳遞著企業(yè)的形象。電話客服人員電話禮儀的優(yōu)與劣，成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象和構(gòu)筑企業(yè)信用的一項(xiàng)重要課題。禮儀，是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。電話禮儀可以有效塑造自己在電話中的專業(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，...
講師：李云 咨詢電話：010-82593357下載需求表
通信行業(yè)服務(wù)技能與職業(yè)形象 課時(shí)：6H
通信行業(yè)服務(wù)技能與職業(yè)形象培訓(xùn)通信行業(yè)的一線窗口服務(wù)人員代表著企業(yè)的形象。服務(wù)人員禮儀的好與壞，成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象和構(gòu)筑企業(yè)信用的一項(xiàng)重要課題。禮儀，是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。禮儀可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為此，每個(gè)...
