投訴管理—課程大綱

  培訓(xùn)講師：覃曦

講師背景：
覃曦中國管理資源網(wǎng)高級(jí)培訓(xùn)講師新加坡SQ咨詢中心首批認(rèn)證講師/顧問中央人民廣播電臺(tái)直播嘉賓清華大學(xué)總裁班課程特聘講師上海交通大學(xué)總裁班課程特聘講師實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)具有10年咨詢培訓(xùn)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，一直致力于流程管理和服務(wù)管理方面的研究和實(shí)踐，專注于需求客 詳細(xì)>>

覃曦
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投訴管理—課程大綱詳細(xì)內(nèi)容

投訴管理—課程大綱

《投訴管理》課程大綱

 

講師：覃曦

1.    課程介紹：

客戶投訴是客戶與企業(yè)矛盾的直接表現(xiàn)，是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和反應(yīng)。客戶投訴管理極具綜合性，涉及消費(fèi)者個(gè)性特征、消費(fèi)心理、投訴心理；同樣也同企業(yè)業(yè)務(wù)管理、人員管理、流程管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)防范與補(bǔ)救等多方面管理有直接的關(guān)系。本課程從認(rèn)識(shí)投訴、處理投訴、預(yù)防投訴、管理投訴等多個(gè)角度詮釋投訴管理。適合企業(yè)中高層管理人員，特別是客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶投訴經(jīng)理、地區(qū)服務(wù)經(jīng)理、地區(qū)銷售經(jīng)理、一線的服務(wù)主管/投訴主管。

2.    課程目標(biāo)：

當(dāng)本課程結(jié)束時(shí),學(xué)員能夠掌握投訴管理的系統(tǒng)知識(shí)和關(guān)鍵技能,其中包括:

Ø         了解投訴管理的系統(tǒng)性

Ø         了解投訴顧客的心理需求及期望

Ø         掌握投訴形成的原因，以及投訴與企業(yè)服務(wù)管理的內(nèi)在聯(lián)系

Ø         了解投訴與顧客感知的五大服務(wù)維度的關(guān)系

Ø         掌握投訴管理核心：藍(lán)圖、標(biāo)準(zhǔn)、防范、補(bǔ)救的設(shè)計(jì)原理和設(shè)計(jì)技巧

Ø         了解服務(wù)衡量和追蹤對(duì)于投訴問題、投訴根源的挖掘，并逐步改進(jìn)

Ø         了解投訴管理是整個(gè)組織的事情，員工授權(quán)和員工培訓(xùn)的重要性

3.    培訓(xùn)時(shí)長：2天

4.    人數(shù)：建議36人以內(nèi)

5.    培訓(xùn)特色

充分的小組研討、實(shí)際問題的案例分析、錄像觀摩、游戲教學(xué)等方式

課程使用工具為美國服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)、新加坡服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)等國際通用工具和方法

6.    內(nèi)容大綱與學(xué)時(shí)分配：

培訓(xùn)單元

主要內(nèi)容

開場(chǎng)部分：

1.    活動(dòng)：服務(wù)賓果

2.    成立團(tuán)隊(duì)

3.    體驗(yàn)式教學(xué)的方法

4.    學(xué)習(xí)規(guī)則和互動(dòng)方法

第一單元：

知已知彼，全面了解投訴

1.    投訴是金：競(jìng)爭(zhēng)的新思維

2.    滿意度的重要

3.    顧客轉(zhuǎn)移的原因

4.    顧客對(duì)服務(wù)不滿后的反應(yīng)及不滿顧客的威力

5.    投訴對(duì)企業(yè)的意義

6.    投訴的分類

7.    案例討論：再好的服務(wù)也會(huì)有投訴

8.    討論：投訴需要?jiǎng)澐钟行对V和無效投訴嗎？

9.    對(duì)待顧客的卓越原則

第二單元：

投訴產(chǎn)生的根源：期望于感知

1.     投訴管理的思考路徑：問題-原因-系統(tǒng)

2.     投訴管理的起點(diǎn)就是管理顧客的期望并給與愉快的感知

3.     投訴產(chǎn)生的根源：期望和感知的差距

²         什么是期望

²         期望的不同水平

²         期望的來源

²         什么是感知

²         圖例討論

²         影響顧客認(rèn)知的因素

4.     服務(wù)體驗(yàn)：宜家、新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)

5.     關(guān)鍵時(shí)刻：顧客的認(rèn)知比事實(shí)更重要

6.     討論：廈門移動(dòng)營業(yè)廳服務(wù)體驗(yàn)

7.     顧客服務(wù)體驗(yàn)策略及執(zhí)行要點(diǎn)

第三單元：

投訴在服務(wù)管理中的具體體現(xiàn)

1.  企業(yè)服務(wù)五大差距均能夠引起顧客投訴

2.  服務(wù)五大差距的表現(xiàn)及企業(yè)應(yīng)對(duì)策略

²     期望和感知差距原因及應(yīng)對(duì)策略

²     承諾差距的原因及應(yīng)對(duì)策略

²     服務(wù)執(zhí)行業(yè)績的原因及應(yīng)對(duì)策略

²     服務(wù)溝通差距的原因及應(yīng)對(duì)策略

2.    案例分析：動(dòng)力能源公司服務(wù)五大差距

3.    測(cè)試：服務(wù)五大層面的感知

4.    從顧客的角度看服務(wù)：服務(wù)五大層面

²        可靠性是最重要的成果區(qū)

²        顧客的容忍區(qū)

第四單元：

投訴管理的核心四步曲：藍(lán)圖、規(guī)范/標(biāo)準(zhǔn)、防范、補(bǔ)救

 

 

 

1.         游戲活動(dòng)：看誰的速度最快

2.         投訴管理核心之一：服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)

²     服務(wù)藍(lán)圖和服務(wù)流程的不同點(diǎn)（流程、接觸點(diǎn)、可見要素）

²        服務(wù)藍(lán)圖的作用和優(yōu)點(diǎn)

²        服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)過程

²        從投訴藍(lán)圖開始，了解服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)要點(diǎn)

²        討論：廈門移動(dòng)投訴藍(lán)圖

²        服務(wù)藍(lán)圖對(duì)內(nèi)部客戶的要求和挑戰(zhàn)

3.  投訴管理核心之二：制定服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

²     游戲活動(dòng)：標(biāo)準(zhǔn)的意義

²     標(biāo)準(zhǔn)的含義和分類

²     好標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則

²     案例：制定標(biāo)準(zhǔn)的程序

²     討論：廈門移動(dòng)投訴標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)

²     如何用好服務(wù)承諾

4.  投訴管理核心之三：服務(wù)防范措施

²     服務(wù)提供者的服務(wù)防范（應(yīng)對(duì)服務(wù)人員引起的投訴）

²     顧客的服務(wù)防范（應(yīng)對(duì)顧客原因引起的投訴）

5.  投訴管理核心之四：服務(wù)補(bǔ)救

²     案例：如果顧客是恐怖分子，你該怎么辦？

²     服務(wù)補(bǔ)救的重要性

²     服務(wù)補(bǔ)救的邏輯圈（6大步驟）

²     服務(wù)補(bǔ)救邏輯的內(nèi)容和案例分析

第四單元：

投訴管理是一個(gè)閉環(huán)管理：服務(wù)衡量與追蹤

1.         服務(wù)衡量與追蹤的三管齊下策略

²     非主動(dòng)反饋

²     主動(dòng)反饋

²     內(nèi)部測(cè)量

2.         服務(wù)追蹤策略的使用方法介紹

3.         服務(wù)衡量追蹤結(jié)果分析模型

4.         服務(wù)衡量追蹤結(jié)果的運(yùn)用

5.         案例：服務(wù)追蹤表單

6.         持續(xù)改進(jìn)策略

第四單元：

投訴管理是每一個(gè)員工的事情

1.         員工授權(quán)

²     員工授權(quán)的原則

²     員工授權(quán)的步驟

²        案例：員工授權(quán)

2.         員工培訓(xùn)

²     懂得了才知道如何做

²     習(xí)慣了每一次才能夠做好

²        員工技能要求

第五單元

總結(jié)與應(yīng)用計(jì)劃

1.     回顧與小結(jié)

2.     培訓(xùn)后應(yīng)用計(jì)劃

 客戶服務(wù)

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績效杠桿   01.01

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單元：競(jìng)爭(zhēng)思維與服務(wù)管理1.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下競(jìng)爭(zhēng)新思維2.卓越服務(wù)的本質(zhì)3.服務(wù)的真實(shí)瞬間4.客戶忠誠的必然條件第二單元：從戰(zhàn)略的高度理解服務(wù)管理1.超越客戶期望的企業(yè)服務(wù)模式2.模式轉(zhuǎn)變的成功因素與挑戰(zhàn)3.完美服務(wù)實(shí)現(xiàn)卓越客戶體驗(yàn)4.服務(wù)戰(zhàn)略要回答的五大問題5.客戶價(jià)值四個(gè)層次第三單元：卓越服務(wù)的體系模型1.系統(tǒng)缺陷是客戶流失的根源2.服務(wù)五大差距檢驗(yàn)組織服務(wù)能

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有效溝通   01.01

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