服務·運營·團隊——提升高效服務運營管理的團隊能力

  培訓講師：覃曦

講師背景：
覃曦中國管理資源網(wǎng)高級培訓講師新加坡SQ咨詢中心首批認證講師/顧問中央人民廣播電臺直播嘉賓清華大學總裁班課程特聘講師上海交通大學總裁班課程特聘講師實戰(zhàn)經(jīng)驗具有10年咨詢培訓專業(yè)經(jīng)驗，一直致力于流程管理和服務管理方面的研究和實踐，專注于需求客 詳細>>

覃曦
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服務·運營·團隊——提升高效服務運營管理的團隊能力詳細內容

服務·運營·團隊——提升高效服務運營管理的團隊能力

服務·運營·團隊

----提升高效服務運營管理的團隊能力

 

培訓師：覃曦

授課方式：

課程將采用成人體驗式教學方式，通過案例的分享、培訓活動的實際參與，讓受訓者從觀念層面、思維層面、理論層面、實操層面有所收獲。

 

第一部分 企業(yè)運營管理

一.  破冰

-          游戲也需要服務和管理

二.  什么決定您的選擇

-          成都小吃PK麥當勞,夫妻店PK連鎖便利店，國產(chǎn)手機PK國外手機

三.  企業(yè)提供高效服務運營管理的必要性

-          高效服務運營管理帶來的是品牌

-          高效服務運營管理帶來的是客戶

-          高效服務運營管理帶來的是和諧

四.  企業(yè)運營管理常見的八大問題

-          你與你企業(yè)成長的感受

-          方向不明，目標不清

-          管理混亂

-          角色不清

-          合作與溝通困難

-          執(zhí)行力差

-          沒有責任心和積極性

-          觀念障礙

五.  健全企業(yè)運營管理的閉環(huán)

-          目標是企業(yè)運營管理的統(tǒng)領

-          清晰的責權利是運營管理的基礎

-          以客戶為中心的工作流程及工作規(guī)范是運營管理的關鍵

-          績效管理是運營管理嚴格執(zhí)行的保證

-          員工知識和技能的培養(yǎng)是運營管理得以執(zhí)行的基礎

六.  管理者在運營管理中的角色

-          帶頭作用，以身作則

-          和團隊一起前進

-          克服舊的管理習慣

-          獎懲分明

七.  如何培養(yǎng)員工的責任感和積極性

-          心態(tài)決定一切，好員工應具備的心態(tài)和摒棄的不良心態(tài)

-          培養(yǎng)員工的職業(yè)化素質

-          用流程、制度規(guī)范員工的行為

-          員工行為與績效掛鉤

 

第二部分：卓越客戶服務

一.  改變觀念----卓越服務理念

-          服務和顧客的本質內涵

-          顧客需要什么樣的服務

-          顧客的感知的關鍵要素

-          卓越服務的八大心態(tài)

二.  突破技巧----服務現(xiàn)場管理

-          服務現(xiàn)場管理的內容

-          服務現(xiàn)場管理的步驟

-          服務現(xiàn)場管理的技巧

-          不同客戶的服務應對

-          服務溝通技巧

-          客戶投訴步驟和技巧

-          本企業(yè)問題案例分析及解決之道

三.  打造完美----服務禮儀

-          服務人員的職業(yè)化道路

-          服務人員的自我修養(yǎng)與修煉

-          服務人員的職業(yè)著裝

-          服務人員的言談舉止和儀態(tài)儀表

 

第三部分：創(chuàng)造奇跡----服務團隊管理

一.  成功服務團隊的特點

-          成功是因為態(tài)度

-          信任、責任

-          沒有借口

二.  卓越服務團隊的挑戰(zhàn)

-          高效團隊的5大障礙

-          團隊建設游戲

三.  卓越服務團隊的管理的

-          服務團隊管理的最高目標

-          團隊成員的角色定位

-          卓越服務團隊的組成及協(xié)作

-          卓越服務團隊的內部管理保障

四.  服務團隊文化的建立

 客戶服務

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　　章：企業(yè)差距　　背景：集合多家企業(yè)咨詢結果，分享企業(yè)常見問題?！　?.管理常見的八大問題　　方向不明，盲目決策　　管理混亂　　角色不清　　合作與溝通困難　　執(zhí)行力差　　沒有責任心和積極性　　創(chuàng)新障礙　　文化缺失　　2.差距源于執(zhí)行，執(zhí)行源自規(guī)范的管理系統(tǒng)　　第二章：人性管理執(zhí)行　　1.管理和執(zhí)行的真諦　　2.人性定理和執(zhí)行力定理　　3.規(guī)范化不等于標準化

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共贏服務管理   01.01

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章：服務與卓越服務，滿意與忠誠1.小組討論：什么是服務，什么是顧客2.回顧服務和客戶的定義#61618;服務和顧客的定義#61618;我們離卓越服務有多遠3.客戶的滿意與需求#61618;客戶滿意度是客服人員你們身上的重任#61618;客戶滿意與客戶忠誠第二章：客戶的期望和感知1.客戶需求層次和期望的階梯2.客戶的期望和感知#61618;顧客期望的由來#61

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績效杠桿   01.01

章：績效管理的價值—為什么要做績效管理績效管理改變員工前途、改變企業(yè)發(fā)展高度1案例：誰是優(yōu)秀員工2企業(yè)管理困惑與績效管理的本質3績效管理的意義和目的4績效管理與績效考核5績效管理面臨的困境第二章：績效指標的確定—考核什么才有效績效指標就是指揮棒，想要什么就考核什么，想改變什么就考什么1活動：誰的得分高2績效管理的方法論—MBO的特點與應用—KPI的特點與應用

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章：觀念決定行為，思維決定決策1.企業(yè)競爭的新思維2.體驗經(jīng)濟的對企業(yè)挑戰(zhàn)#61618;觀念：搶錢還是客戶自愿送錢#61618;行為：我快樂，你痛苦；你好我也好#61618;思維：我離不開你#61618;決策：我能讓你感受到什么第二章：服務價值與服務營銷1.客戶滿意與市場份額的關系2.什么是服務3.什么是服務營銷4.服務營銷的本質5.服務營銷組合6.客戶滿意

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單元：競爭思維與服務管理1.體驗經(jīng)濟下競爭新思維2.卓越服務的本質3.服務的真實瞬間4.客戶忠誠的必然條件第二單元：從戰(zhàn)略的高度理解服務管理1.超越客戶期望的企業(yè)服務模式2.模式轉變的成功因素與挑戰(zhàn)3.完美服務實現(xiàn)卓越客戶體驗4.服務戰(zhàn)略要回答的五大問題5.客戶價值四個層次第三單元：卓越服務的體系模型1.系統(tǒng)缺陷是客戶流失的根源2.服務五大差距檢驗組織服務能

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