家電行業(yè)《電話營(yíng)銷技能提升》課程大綱

電話營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)實(shí)施方案104775210820【課程設(shè)計(jì)背景】根據(jù)我多年從事客戶經(jīng)理一線電話營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，做好這份工作離不開(kāi)兩點(diǎn)：心態(tài)和行為；心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事電話營(yíng)銷這份工作，并積極的去打電話，遇到被客戶拒絕甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)繼續(xù)打下一通電話。行為，就是掌握電話營(yíng)銷的技巧、溝通的技巧，客戶拒絕的應(yīng)對(duì)，促成客戶購(gòu)買(mǎi)等， 擁有積極的營(yíng)銷心態(tài)和掌握營(yíng)銷的方法技巧，才能做好這份工作。 所以本課程設(shè)計(jì)背景正是抓住這兩關(guān)鍵點(diǎn)，第一，心態(tài)層面：讓學(xué)員擁有做好電話營(yíng)銷的信心，相信自己相信產(chǎn)品，擁有積極的心態(tài)去從事這份工作。第二，行為層面：讓學(xué)員掌握電話營(yíng)銷的流程與技巧、話術(shù)腳本的設(shè)

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客服中心卓越服務(wù)技巧修煉

客服中心卓越服務(wù)技巧修煉課程背景：呼叫中心產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，在軟硬件設(shè)施已經(jīng)非常齊全的今天，客戶對(duì)呼叫中心的期望值也越來(lái)越高，他們希望呼叫中心能夠解決他們大部分的難題，也希望呼叫中心可以像面對(duì)面一樣能夠?qū)?wèn)題一站式解決，如此高的期望值使得呼叫中心客戶服務(wù)工作越來(lái)越有挑戰(zhàn)性，這必然要求坐席人員擁有高效的客戶服務(wù)技巧，通過(guò)高效的電話溝通技能，縮短通話時(shí)長(zhǎng)，提高問(wèn)題解決率，進(jìn)而提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。本課程從全業(yè)務(wù)時(shí)代客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)及客戶滿意度提升的解決思路著手分析，重點(diǎn)幫助學(xué)員改進(jìn)電話溝通和服務(wù)技巧，以達(dá)到縮短通話時(shí)長(zhǎng)，提高一次解決率的目的，同時(shí)幫助學(xué)員梳理提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的方法，最終達(dá)到使

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客戶服務(wù)意識(shí)建立和服務(wù)技能提升培訓(xùn)

客戶服務(wù)意識(shí)建立和服務(wù)技能提升培訓(xùn)課程目標(biāo)1、讓客服人員意識(shí)到服務(wù)的重要性，使得從心里真正重視每一個(gè)電話。2、掌握電話服務(wù)的規(guī)范化語(yǔ)言，提高自身素質(zhì)。3、掌握與來(lái)電群眾建立友好合作關(guān)系的技巧，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)。4、掌握處理群眾抱怨的竅門(mén)，從容應(yīng)對(duì)群眾抱怨5、提高管理者的團(tuán)隊(duì)管理能力，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的整體飛躍。課程大綱：第一環(huán)節(jié)　客服人員的服務(wù)意識(shí)建立 ? 積極服務(wù)對(duì)客戶、對(duì)自己、對(duì)公司有社么價(jià)值 ? 多米諾骨牌效應(yīng)——客戶是呈怎樣的趨勢(shì)下降的 ? 同質(zhì)化時(shí)代你如何勝出——如何提供更佳的服務(wù) ? 服務(wù)需要從心開(kāi)始 ? 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代該怎么服務(wù) ? 案例：客戶太刁

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《客服溝通技能提升》

《客服溝通技能提升 》【課程對(duì)象】：客服人員、客戶經(jīng)理、投訴處理專員【課程時(shí)間】：1天，6小時(shí) 【培訓(xùn)講師】：潘巖【課程大綱】：一、客服自我情緒管理客服工作現(xiàn)狀壓力分析簡(jiǎn)單有效的緩解客戶經(jīng)理壓力的方法積極陽(yáng)光客服心態(tài)訓(xùn)練客服溝通情緒來(lái)源期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運(yùn)用工作與壓力同行簡(jiǎn)單有效的緩解一線營(yíng)銷壓力的方法案例與練習(xí)：面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？我每天要接100個(gè)電話壓力大怎么辦？客戶在對(duì)我發(fā)泄怎么辦？我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？客戶不講理對(duì)我破口大罵怎么辦？二、服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)技巧溝通三原則1、尊重原則

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保健品行業(yè)《外呼回訪主動(dòng)溝通技巧培訓(xùn)》

《外呼主動(dòng)溝通技巧》培訓(xùn) 一、培訓(xùn)目標(biāo)熟練掌握外呼電話服務(wù)技巧，主動(dòng)為客戶服務(wù)，讓客戶滿意能夠掌握在電話中與客戶拉近關(guān)系的要點(diǎn)能夠熟練掌握回訪電話的五個(gè)步驟及話術(shù)能夠掌握外呼五大溝通技巧的核心方法能夠分析客戶類型，從而根據(jù)客戶類型來(lái)建立不同溝通模式能夠迅速處理外呼中的負(fù)面情緒，管理好自己的壓力二、課程安排2天/期，12小時(shí)，三、培訓(xùn)對(duì)象：客服代表四、課程大綱及講師簡(jiǎn)介第一篇：情緒壓力管理篇不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源壓力對(duì)我們的影響現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀心理壓力的兩個(gè)層面練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估 負(fù)面壓力對(duì)你我的影響不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧活在當(dāng)下停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間心

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電話客服服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升

電話客服服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式培訓(xùn)學(xué)員：話務(wù)員、客戶經(jīng)理課程時(shí)長(zhǎng)：2天（12小時(shí)）課程綱要：模塊一 電話客服的職業(yè)認(rèn)知與服務(wù)規(guī)范1、職業(yè)認(rèn)知與心態(tài)調(diào)整電話客服的4大目標(biāo)，服務(wù)心態(tài)（20分鐘）案例、互動(dòng)（做一個(gè)自信的維系經(jīng)理人）（15分鐘）職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線客服經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)，介紹維系經(jīng)理的未來(lái)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃）電話服務(wù)現(xiàn)狀分析討論：什么樣的電話是成功的電話？2、電話禮儀電話基本禮儀知識(shí)打電話的禮儀接電話的禮儀不規(guī)范的電話禮儀電話溝通中的規(guī)范用語(yǔ)不專業(yè)的開(kāi)頭語(yǔ)電話禮貌語(yǔ)常見(jiàn)禮貌詞電話溝通不使用禮貌語(yǔ)的原因模塊二 服務(wù)意

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