電話客服服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升

  培訓(xùn)講師：潘巖

講師背景：
潘巖老師國家人力資源部注冊、高級企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、廣東政府熱線客服顧問、通信運(yùn)營商集團(tuán)公司、銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓(xùn)師管理 詳細(xì)>>

潘巖
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電話客服服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升詳細(xì)內(nèi)容

電話客服服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升

電話客服服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式
培訓(xùn)學(xué)員：話務(wù)員、客戶經(jīng)理
課程時長：2天（12小時）
課程綱要：模塊一 電話客服的職業(yè)認(rèn)知與服務(wù)規(guī)范
1、職業(yè)認(rèn)知與心態(tài)調(diào)整
電話客服的4大目標(biāo)，服務(wù)心態(tài)（20分鐘）
案例、互動（做一個自信的維系經(jīng)理人）（15分鐘）
職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線客服經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)，介紹維系經(jīng)理的未來職業(yè)發(fā)展規(guī)劃）
電話服務(wù)現(xiàn)狀分析
討論：什么樣的電話是成功的電話？
2、電話禮儀
電話基本禮儀知識
打電話的禮儀
接電話的禮儀
不規(guī)范的電話禮儀
電話溝通中的規(guī)范用語
不專業(yè)的開頭語
電話禮貌語
常見禮貌詞
電話溝通不使用禮貌語的原因
模塊二 服務(wù)意識調(diào)整及情緒壓力管理
1、培養(yǎng)積極服務(wù)心態(tài)
重新定位客戶服務(wù)
把客戶服務(wù)變成一份事業(yè)
塑造陽光服務(wù)心態(tài)的方法
成就你的積極心態(tài)
神咒改變你的心境
改變恐懼心理的五種方法
2、客服壓力管理技能
不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源
壓力對我們的影響
現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
心理壓力的兩個層面
練習(xí)：工作壓力的自我評估
負(fù)面壓力對你我的影響
客戶服務(wù)常見的壓力問題和對策
面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對客服職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
經(jīng)常受到臨時性任務(wù)打擾怎么辦？
別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？
無法平衡自己工作和家庭怎么辦？
案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作
案例：考核指標(biāo)多，工作壓力太大了
模塊三 服務(wù)溝通禮儀
1、傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽的四個技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場演練：客戶投訴網(wǎng)速問題，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
2、引導(dǎo)技巧
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場演練
3：同理技巧
什么是同理心？
對同理心的正確認(rèn)識
表達(dá)同理心的3種方法
同理心話術(shù)的三個步驟
現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級
4、贊美技巧
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
銷售中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
第三方贊美
現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
現(xiàn)場演練：贊美不同類型的用戶
案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
模塊四 客戶滿意度管理
決定顧客滿意度的指標(biāo)
超越客戶的預(yù)期
給客戶帶來驚喜
在各個環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競爭對手
控制客戶的期望值與體驗(yàn)值
滿意度管理——卡諾模型
如何提升客戶的體驗(yàn)值
如何降低客戶的期望值
服務(wù)與主動服務(wù)的區(qū)別
為什么要主動服務(wù)
主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別
主動服務(wù)意識培養(yǎng)
主動責(zé)任心培養(yǎng)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓(xùn)練
被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演
主動服務(wù)案例分析
案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工
案例討論 ：被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演
案例討論 ：主動服務(wù)案例分析
案例討論：以下場景如何提升服務(wù)，解決客戶抱怨。
模塊五：客戶投訴抱怨處理與溝通技巧
1、正確認(rèn)識客戶投訴
客戶投訴的影響
客服代表的投訴處理能力及其評估
客戶投訴的內(nèi)心需求
客戶投訴關(guān)鍵解析
2、投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則
了解客戶類型及性格
活潑型客戶溝通原則
力量型客戶溝通原則
完美型客戶溝通原則
和平型客戶溝通原則
耐心、積極地傾聽，并認(rèn)同情緒和事件
運(yùn)用詢問的方式向顧客解釋，掌控主動權(quán)
運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆绞嚼c客戶的關(guān)系
3、投訴處理的黃金7步驟
先處理情緒，再處理事情
有效掌控溝通主動權(quán)
認(rèn)清責(zé)任源，一分為N看問題
幫助客戶尋求心理平衡 降低期望值，軟硬兼施
態(tài)度要誠懇，立場要明確
一分為二解決問題，問題不解決，但依然客戶滿意。
實(shí)時跟進(jìn)
課程回顧與問題解答
注：課程內(nèi)容可按廣電的具體需求進(jìn)行調(diào)整!

 

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