好客戶都一樣，壞客戶千奇百怪。

很多時(shí)候，我們都是懷著一份善意和客戶溝通，盡最大力量滿足客戶的需求，甚至是臨時(shí)需求，可，客戶還是不滿足。你還在孜孜不倦地想辦法滿足他的需求時(shí)，客戶的投訴電話已經(jīng)打到你的老板那里了。

客戶服務(wù)，有一個(gè)不成文的原則。就是，尊重在第一現(xiàn)場(chǎng)的人的感知。一切的判斷，應(yīng)該來自第一線服務(wù)的人員。可，有的老板，卻經(jīng)不住客戶的投訴和夸大其詞，開始做一種無原則的自我批評(píng)，然后再打電話，把你劈頭蓋臉地說一通。

這樣的工作狀態(tài)，會(huì)讓具體執(zhí)行的人抓狂的。

一直以來，我們都以“忍辱負(fù)重”來形容一個(gè)好的執(zhí)行者。如今，大家更需要的是及時(shí)溝通，不要讓信息在你這里被貪污。更高的決策者，需要你一手的信息來判斷。你要做的，不僅僅是事情到你為止，更要把真相告訴領(lǐng)導(dǎo)，讓他知曉到問題的程度，并不一定要求領(lǐng)導(dǎo)參與解決，但，你有義務(wù)告訴他發(fā)生了什么。

可，往往突發(fā)情況，有責(zé)任的執(zhí)行者，都會(huì)在第一時(shí)間告訴老板，然后第一時(shí)間相處對(duì)策，確保事情往前推動(dòng)，并成功滿足客戶的要求。面對(duì)這樣的突發(fā)狀況，解決問題是第一位的，至于其中增加的成本，在一個(gè)區(qū)間即可，大可不必再去糾纏。

既要你干活，而且要干的漂亮，又要省著花錢，這事有沒有，我是沒有看到。但，每個(gè)人都有自己的標(biāo)準(zhǔn)，選擇一個(gè)人，就是選擇一種標(biāo)準(zhǔn)。即便在你的堅(jiān)持中，得不到客戶的領(lǐng)情，甚至領(lǐng)導(dǎo)也不領(lǐng)情。他們都是在表達(dá)一份情緒，很少提出建設(shè)性的意見。你再堅(jiān)持，一致對(duì)外，內(nèi)部解決的路線，將會(huì)遇到巨大的挑戰(zhàn)，渾身感到一種無力感。

想起，小時(shí)候，大人們總是愛拎著小孩子的耳朵扭，邊扭邊感覺著手感，然后會(huì)說“這孩子耳根子特軟，長(zhǎng)大后一定是個(gè)沒主意的人”。那個(gè)時(shí)候，在大家的意識(shí)中，如果誰的耳根子長(zhǎng)的硬實(shí)，長(zhǎng)大后一定會(huì)是個(gè)人物。

其實(shí)，無論是客戶的投訴還是身邊人的鼓動(dòng)，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該有自己的判斷，而不是聽完就拿起電話，或者立刻做出一個(gè)決定。

耳根軟是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的一忌。有的老板，甚至把其部下在背后 “打小報(bào)告”，看作是一種忠誠(chéng)。
古人云：“來說是非者，便是是非人”。很多事情，都不是“告狀”能解決的。凡事，溝通為先，最重要的就是要適時(shí)把話挑明說透。

不要去猜測(cè)。如果有想法，就直面說出，什么樣就什么樣，不夸大不縮小。坦誠(chéng)的溝通，是解決這樣隔閡的最好辦法。不要覺得領(lǐng)導(dǎo)或者別人欠你的。這樣，你會(huì)更加的情緒化。

所有的團(tuán)隊(duì)，都是建立在利益和價(jià)值觀的基礎(chǔ)上，并在不同階段，此消彼長(zhǎng)。但，如果二者都已經(jīng)消失，不凡做個(gè)瀟灑之人，重新發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值。

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