——強化服務文化自覺  打造文化型服務型幸福型企業(yè)

課程背景：我們已經(jīng)走進“人人都是服務員、行行都是服務業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的服務經(jīng)濟時代！我們已經(jīng)走進“以服務定生存、以文化定輸贏、以和諧定發(fā)展”的新時代，“文化、服務、幸福”已經(jīng)成為當今的主旋律和顧客的基本訴求以及作為評判企業(yè)的核心內(nèi)容。作為服務文化創(chuàng)新倡導示范者的企業(yè)家、作為致力于提升服務資質(zhì)的職業(yè)經(jīng)理：您是否一直在探索這些瓶頸難點熱點：

為什么許多企業(yè)難以做強做長做舒暢？

為什么經(jīng)濟貢獻度很高內(nèi)外關(guān)系卻不盡和諧？

為什么領(lǐng)導強調(diào)忠誠敬業(yè)，員工仍然貌合神離？

為什么員工出現(xiàn)了服務倦怠癥、浮躁癥、癡呆癥、憂郁癥？

如何激發(fā)服務的動力活力，使員工用心用情快樂智能品牌服務

如何使員工由“職業(yè)殺手”修煉為客戶青睞的服務明星？

如何提升內(nèi)部服務品質(zhì)，提高服務的整體效益？

如何創(chuàng)建名副其實的五星級服務，打造知名服務品牌，著力提升服務競爭力？

如何解決文化缺失癥、麻木癥,建設文化型服務型幸福型的有尊嚴的企業(yè)？

解決這些問題的金鑰匙在于強化文化自覺，建設和諧共贏的服務文化，以文化力提升服務競爭力。服務文化是專門研究開發(fā)提升服務效益的新科學，是激勵員工用心快樂智能服務、創(chuàng)造顧客忠誠提升競爭力的經(jīng)營智慧，是創(chuàng)建“五型企業(yè)”的標志動力和保證，是企業(yè)制勝贏家通吃的法寶。建設員工認同社會共鳴的服務文化，打造一支高度職業(yè)化的服務團隊，著力提升服務品質(zhì)效益，提高品牌的親和力感召力和文化服務貢獻度，創(chuàng)造和諧順暢的內(nèi)外環(huán)境，在和諧社會建設中發(fā)揮品牌典范作用是優(yōu)秀企業(yè)的智慧選擇

講師介紹：陳步峰先生系中國服務文化新科學的開創(chuàng)者，中國企業(yè)文化研究會研究員，中國服務文化網(wǎng)總監(jiān)，服務文化課題組組長；多所院校特聘教授，多家企事業(yè)單位的文化顧問，首批青年文明號的創(chuàng)建組織策劃者。中國十大公關(guān)杰出人物。所總結(jié)策劃的服務創(chuàng)新經(jīng)驗，在中南海介紹，受到朱镕基接見。創(chuàng)辦中國服務文化網(wǎng)，發(fā)表文章400余篇，創(chuàng)作服務文化新科學系列專著12部，其中《成敗大掃描-服務文化案例啟示錄》《金牌服務》《服務文化決勝未來》《快樂服務的美德智慧》《文化使者的職業(yè)化修煉》等先后榮獲中國企業(yè)文化和現(xiàn)代管理貢獻獎創(chuàng)新獎，并作為多家企業(yè)的培訓教材。先后為數(shù)百家單位培訓咨詢，總結(jié)點評的“情滿旅途”等數(shù)十個全國服務品牌和“五大品牌集群現(xiàn)象”，引起各界強烈關(guān)注和反響。倡導傳播的“品質(zhì)論”“資質(zhì)論”“顧客論”“觀念突圍論”“星級品牌服務”“快樂智能服務”以及 “現(xiàn)代企業(yè)要著力提升文化服務貢獻度”文化型服務型幸福型企業(yè)才是最偉大的企業(yè)”等獨創(chuàng)前瞻觀點，引起各界強烈反響，有的已作為企業(yè)語錄教材。企業(yè)文明、公關(guān)世界、中國郵政、中外企業(yè)文化、中國有色金屬、中國冶金報、經(jīng)營管理者、餐飲世界、飯店世界、中國電力報等多家報刊開辟專欄或?qū)ＴL報道 

服務文化建設和課程價值、亮點：

1、觀念突圍 反思超越；與市俱進 顧客為是，基業(yè)長青

2、強化服務 責任使命；提升員工用心用情服務、快樂創(chuàng)新智能品牌服務的動力能力

3、服務革命 創(chuàng)新升級；創(chuàng)建深度精細科學的五星級服務，提升整體服務品位效益

4、審時度勢 文化自覺；建設員工認同社會共鳴和諧共贏的服務文化  

5、撞擊共鳴 提升品位；培養(yǎng)內(nèi)部講師服務明星；打造一流職業(yè)化團隊保證文化深植

6、提升資質(zhì) 和諧關(guān)系；創(chuàng)建高文化服務貢獻度有尊嚴有感召力的典范名片

  第一單元  服務經(jīng)濟時代的文化思考和行為邏輯

              ————明晰定位、演好角色 提升品位  

1、服務經(jīng)濟時代的“雙五特征”和應確立的五大理念

2、經(jīng)營管理服務營銷的首要問題——“五必懂”

3、創(chuàng)造忠誠贏訂單的五大“秘籍”？

4、因文化而有魅力的九大理由

5、文化自覺的八大要素

6、公司文化定位的九大思考和五大內(nèi)涵——文化型服務型幸福型企業(yè)才是最偉大的企業(yè)

7、當今企業(yè)遇到的瓶頸難點，轉(zhuǎn)型升級文化服務貢獻度的六大亮點舉措

8、提升文化服務貢獻度、創(chuàng)建偉大而有魅力的企業(yè)的九大要素？

9、職業(yè)服務人的五大角色、八項注意和九大人格魅力

第二單元：強化服務文化自覺，提升服務營銷的品位效益（什么是 是什么為什么？）

----推動企業(yè)轉(zhuǎn)型，創(chuàng)建令人尊敬的文化服務型和諧企業(yè)

1、服務的內(nèi)涵本質(zhì)和基礎

2、尊重顧客的“三大紀律八項注意”

3、服務文化的內(nèi)涵和六大魅力特征

4、以人為本的五大要素和四象限

5、“顧客永遠正確”的五大鐵律、五大理由、五大原則

6、建設服務文化的五大意義和六大價值回報

7、500強脫穎而出的六大法寶，小超市緣何榮登500強榜首？

8、為什么制造業(yè)更應建設服務文化，壟斷行業(yè)率先建設服務文化？

9、湖南三一重工為何一鶴沖天？鋼鐵巨人緣何創(chuàng)造出經(jīng)久不衰的賣方市場？

10、華為的冬天緣何沒有冬天？大連房產(chǎn)、物業(yè)如何鑄就和諧關(guān)系？

11、海爾贏家通吃的秘訣和最大貢獻？聯(lián)想緣何創(chuàng)造了蛇吞大象的神話？

12、中國全聚德的中國服務魅力；北雁商城70%的分額是如何創(chuàng)造的？

13、威商銀行緣何起死回生成業(yè)界翹楚？

14、江蘇黑松林粘合劑廠緣何用“心力管理耕耘出一片服務文化綠洲”？

第三單元：如何建設和諧共贏的服務文化: 精彩過程 滿意結(jié)果

                    ------誰來搞？怎么搞？搞什么？

1、建設設計服務文化的六大原則和六大標準

2、卓越服務文化的六大要素

3、有效認同科學深植十策略

4、首席文化官 服務文化師九必知！

5、提高服務文化效益的“三部曲”

6、如何做到文化人格化、示范化、操作化？

7、服務文化如何做到內(nèi)化于心固化與制外化于行？

第四單元： 強化服務意識  提升服務自覺

------服務神圣 快樂光榮！        

1、中外服務差距30年的根本原因是什么？

2、應該形成什么樣的文化定勢？如何形成全員服務自覺

3、提升內(nèi)部服務品質(zhì)的十大理念九大舉措

4、影響服務成功的五個文化層次？

5、用心服務的五大要素？ 用情服務的十大亮點？

6、用心服務鑄就“經(jīng)營之神”的啟示？

7、服務意識的十大誤區(qū)，

8、“捫心五問”和“見面三問”的內(nèi)涵意義

9、優(yōu)質(zhì)服務的八大利好 

10、應該強化的十大服務意識？

11、顧客滿意的服務的六大境界？

12、職業(yè)服務人的十大宣言

第五單元： 科學定位顧客  解析服務基因

----感悟服務真諦  用心真誠服務

1、澄清顧客、服務的20大誤區(qū)？科學界定顧客員工企業(yè)的關(guān)系？

2、科學定位讀懂顧客的“五八定律”

3、感悟服務真諦的二十條服務理念

4、優(yōu)質(zhì)服務的“雙十定律”（轉(zhuǎn)型趨勢十大法則）

第六單元： 修煉陽光心態(tài)  提高快樂享受服務的能力

----健康心態(tài)是卓越服務的金鑰匙發(fā)動機

1、營造快樂文化、打造幸福企業(yè)的十大要點

2、快樂服務的八大亮點特征

3、快樂服務的六大理由、

4、快樂服務的十大心靈智慧

5、“心靈盤點”的五大原則和五大技術(shù)

6、職業(yè)服務人應修煉的十大心態(tài)？

第七單元：探尋服務科學  創(chuàng)新升華價值

------實施服務革命 開發(fā)服務金礦

1、服務創(chuàng)新的“五五金律”“五大法寶”

2、讓無形的服務“有跡可傳”的五大方略

3、提升服務品質(zhì)的五把“金鑰匙”

4、一星級至五星級服務的內(nèi)容標準

5、“服務到家”的五個境界

6、規(guī)范服務的“八大要素”

7、卓越服務的“九大標準”

8、一站式服務的“五承諾”

9、五星級傳奇服務和五星級員工的“八大亮點”

第八單元：創(chuàng)新服務模式  盡顯特色魅力

----特色服務內(nèi)涵外延

1、深度差別精細服務、親情 人性 首問 體驗服務的內(nèi)涵外延

2、如何賣服務賣品牌賣思想賣人格魅力？

3、如何解決“十大服務癡呆癥”？

4、點石成金的藝術(shù)，智能服務十八法---“降龍十八掌”

第九單元： 優(yōu)化服務機制 提升服務效益

            ——建立顧客導向的服務管理體系

1、 設立首席服務官

2、 “招才樹”、倒金字塔的設置

3、 提升內(nèi)部服務品質(zhì)的十大理念九大舉措

4、 是管理督查還是文化服務？

5、 客服中心的效用

6、 服務鏈條的建立

第十單元： 顧客滿意度忠誠度管理概述

顧客滿意度、忠誠度內(nèi)涵外延意義及辯證關(guān)系

創(chuàng)造顧客忠誠的五秘籍、七要素、八絕招

第十一單元：提高“化怨為機”的藝術(shù)  積極開發(fā)“抱怨財富”

                  ——投訴就是服務 抱怨就是禮物        

1、客戶投訴抱怨的定義、分類

  2、客戶投訴的五大原因？

  3、顧客投訴抱怨的五大通道?

4、如何讓員工“歡迎投訴”

5、如何讓投訴更順暢方便？          

6、“歡迎抱怨”的九大理由

7、顧客投訴抱怨的五大通道?

8、“化訴為利”十大原則 “化怨為機”十大藝術(shù)

9、讓“沉默殺手”樂開金口的十大機制

      第十二單元  強化職業(yè)化修煉  提升服務資質(zhì)

     ——我形我塑修煉禮儀，提升形象展示魅力

1、職業(yè)化的八大特征、三大修煉；

2、塑造影響力的十大法則；

3、服務禮儀的五大文化支撐？   

4、服務態(tài)度的六大亮點

5、語言藝術(shù)的“十大修煉”？

6、優(yōu)雅服務行為“十大修煉”？

7、良好精神風貌十大標準？

第十三單元：彰顯服務品牌魅力  提升文化服務貢獻度

                 ------創(chuàng)造忠誠的點金術(shù)   基業(yè)常青的殺手锏

1、服務品牌的5大特征、功能？

2、創(chuàng)建服務品牌的六大亮點？

3、令人矚目的五大服務品牌集群現(xiàn)象及啟示？

4、塑造服務品牌的四大境界、九大法寶？

課程二、《快樂服務的心靈智慧》（2天） 

課程三、《職業(yè)服務人的“八項修煉”》（2天）

——讓企業(yè)和員工更有魅力 讓服務更有效益的藝術(shù)寶典

課程四、《服務創(chuàng)新與服務品牌塑造》——提升文化服務貢獻度的法寶

課程五、《溝通與服務禮儀》——塑造完美形象 和諧內(nèi)外關(guān)系

課程六、《“化怨為機”的服務藝術(shù) 》—建設歡迎抱怨文化，把訴客變?yōu)橹艺\客         

課程七、《提高內(nèi)部服務品質(zhì) 提升服務整體效益》

課程八、《建設感恩文化  創(chuàng)建和諧幸福家園》  

課程九《傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代企業(yè)管理》

課程十《內(nèi)訓師的九項修煉》

課程十一《企業(yè)轉(zhuǎn)型與服務型企業(yè)打造》

課程十二《國外企業(yè)文化建設的經(jīng)驗特點啟示》

課程十三《人本管理與企業(yè)文化建設》

課程十四《建設和諧文化，打造幸福家園》

培訓對象：公司領(lǐng)導、中層、職業(yè)經(jīng)理和全體員工 內(nèi)部服務講師

培訓方法：溝通互動 案例點評 撞擊反射  共享共贏

培訓特色：觀念前瞻獨特 激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鳴  有趣有料有道有效

講師背景：企業(yè)管理實踐+文化咨詢專業(yè)素質(zhì)+用心用情用智服務精神+30多年文化培訓經(jīng)驗

服務項目：咨詢培訓設計：服務文化、企業(yè)文化、禮儀規(guī)范、服務創(chuàng)新 服務品牌

合作伙伴：建設部、國網(wǎng)公司，建總行、工總行、開發(fā)銀行總行、首旅集團、中國全聚德集團、中國電信、中國煙草、深圳金蝶軟件集團、東風二汽、上汽集團、上海地鐵、塔里木油田、勝利油田采院、遼河油田、中石化財務中心、大慶公交、湖南三一重工、四川置信集團、四川寧江集團、中鐵十七局、中國水電十局、徐鐵集團、鄭州鐵路局、東方航空、河北航空、河北機場、貴航集團、湖北移動、湖北客運集團。齊魯證券、平安保險、上海銀行、北京銀行、天津招行、威商銀行、民生保險、深圳國壽、四川國壽。北京內(nèi)燃機集團、北京北辰集團、北京五洲國際會議中心、北京諾森科技、臺灣百腦匯電子。河北省勞動保障廳、山東泰安市政府、威海環(huán)翠區(qū)政府、江蘇常州建設局、房管局、河北技術(shù)監(jiān)督局、河北殘聯(lián)；中國裝飾協(xié)會、山東商會、河北工商聯(lián)、無錫衛(wèi)生局、長治中小企業(yè)局。國美電器、浙江京新藥業(yè)、東阿阿膠、華北制藥、新疆通匯集團、西電蜀能、四川蜀達電器、京煤化工、塔山煤礦、山西陽光焦化、山西金業(yè)集團、汾礦洗煤、煤礦機械、亞東化工、太行機械廠、北京東升砂布、連云港燃料集團、河北水工局、新奧燃氣、鄭州燃氣、鄭州熱電、浦陽發(fā)電、云峰發(fā)電、華電供熱、河北國旅、瑞特外貿(mào)、商業(yè)電腦、新龍科技、眾美廣告。國大連鎖、天元商貿(mào)、東方購物中心、衡百集團、潤石集團、白鹿溫泉、保定會館、大連春天物業(yè)、奧林匹克廣場、河北青年報、華潤集團。煙草（冀皖蘇豫）、福彩（滬冀晉鄂皖）。通鋼萊鋼及電力、商貿(mào)餐飲醫(yī)藥通信等數(shù)百家企事業(yè)單位.珠海企業(yè)道德大講堂和河北燕趙講壇             

客  戶  心  語

邢穎（中國全聚德集團總裁）陳先生《讓中國服務率先從全聚德走來》系列培訓，觀念前瞻視覺獨特，有道有料有趣有味道，他提出的服務經(jīng)濟時代的五大特征、文化自覺的八大亮點、文化定位的九大要素、中國服務的九大內(nèi)涵、職業(yè)服務人的九大魅力五大習慣等令我們耳目一新，增強了信心決心和文化自覺，理清了打造“中國服務”品牌的思路，為中國第一名片再創(chuàng)輝煌奠定了基礎

孫淑申（山東泰安市副市長、商業(yè)銀行理事長）服務文化課，鞭辟入里幽默風趣觀點獨特雅俗共賞，產(chǎn)生了強烈共鳴和深刻的反思，我們要深化服務文化建設，積極創(chuàng)建文化型服務型幸福型企業(yè)、政府。

張彥杰（河北機場總經(jīng)理）陳老師對機場服務文化建設的意見力理念前瞻鞭辟入里中肯實用，我們專門開會研究，并開展了服務文化建設大討論活動，提出要進一步加強以服務文化建設，以服務品牌吸引旅客，以服務質(zhì)量留住旅客，以服務文化激勵造就高素質(zhì)的員工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服務品牌，真正將“從家飛”服務品牌打造成河北騰飛之翼、旅客出行的溫馨伴侶。為機場的跨越發(fā)展科學發(fā)展奠定堅實的思想文化基礎，為文化河北提供做出更大貢獻。

楊勇（新疆塔里木油田運輸公司總經(jīng)理）當認真拜讀他的專著后拍案叫絕。這不正是我們急需確立的現(xiàn)代理念嗎！當即購書并邀請他進行4天封閉的系列培訓，給首批學員頒發(fā)結(jié)業(yè)證書，針對困擾企業(yè)和員工的熱點問題進行了互動對話點評解疑。他視覺獨特雅俗共賞、案例貼切哲理深刻，撥開了心中多年的迷霧和困惑，解決了培訓前提出的難點問題，明確了企業(yè)轉(zhuǎn)型升級打造服務品牌的思路信心

何經(jīng)華（深圳金蝶軟件集團總經(jīng)理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服務突破誓師大會”上，陳老師《以文化助推企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，著力打造文化型服務型創(chuàng)新型智慧型企業(yè)》的經(jīng)典課程和他獨創(chuàng)前瞻的文化理念，給我們的服務轉(zhuǎn)型提供了觀念文化上的沖擊和引領(lǐng)。我們提出了轉(zhuǎn)型的目標：由軟件制造商轉(zhuǎn)型為管理模式設計者；由軟件產(chǎn)品搬運商轉(zhuǎn)型為管理模式服務商；由廉價服務者轉(zhuǎn)型為卓越服務價值創(chuàng)造者，打造中國軟件航母艦隊。這既是既是生存發(fā)展必須社會責任，更是神圣光榮的事業(yè)。

    黃建雄（臺灣百腦匯電子信息公司總經(jīng)理）。我作為臺灣人，聆聽陳先生的服務文化課，感到特別親切解渴。近幾年中國發(fā)展迅速喜人，但在深度精細服務上與發(fā)達國家還有不小差距，許多人心浮氣躁急功近利，結(jié)果事與愿違。我們要運用服務文化理論，強化文化自覺，激發(fā)主動用心快樂服務的動力活力，提升服務的品位效益，成就顧客創(chuàng)造需求，著力培育一批快樂智能服務的服務明星、金牌店長，共同打造百腦匯和入住企業(yè)的服務品牌，形成企業(yè)、業(yè)主、顧客、社會共贏的局面。

高同慶（江蘇電信總經(jīng)理）。我們在電信系統(tǒng)深入進行服務文化大討論中，專門邀請陳先生在全省視頻會上講授服務文化課，陳先生深入淺出的解析了電信企業(yè)的文化定位、價值觀管理、電信經(jīng)營管理服務創(chuàng)新以及應強化的全新的服務意識服務理念，令我們耳目一新。我們要強化服務文化自覺自信，實施顧客滿意戰(zhàn)略，推行快樂智能親情人性服務，和諧內(nèi)外關(guān)系，打造令人尊敬的現(xiàn)代幸福企業(yè)，以文化自強提升電信品牌服務競爭力。

譚先國（威海商業(yè)銀行董事長）。我們以使員工快樂顧客滿意為使命，形成了比較完善的快樂服務

文化體系，以感恩節(jié)學習節(jié)為載體，積極創(chuàng)建“學習型快樂銀行（愿景目標），促進了銀行的跨越發(fā)展。陳先生幽默睿智前瞻獨特的的快樂服務文化課程和他的《快樂服務的美德智慧》專著，進一步開拓了我們的思路，升華了快樂服務的境界，明晰了快樂服務的內(nèi)涵外延特征意義及推行快樂服務的思路途經(jīng)，激起了員工的快樂激情。對我行學習型快樂銀行建設是一個強有力的推動和提升。

袁國新（上汽集團乘用車公司黨委副書記）。我們十多年來一直在撞擊共享陳教授獨特前瞻的服務文化理念，不斷深化顧客滿意戰(zhàn)略，提升上汽的服務競爭力。與榮威、MG自主品牌一同推出“尊榮體驗、宅捷修”服務品牌，以“到家式”的服務方式和70余項的服務內(nèi)容為特色，樹立了國內(nèi)汽車服務的全新標準。陳先生以《提升行業(yè)文化服務貢獻的有益嘗試》的精彩點評是對我們的激勵鞭策提升，今天七一，我們在上海影城進行“千名黨員再深造顧客滿意百分百、服務文化專題培訓”，旨在強化黨員的服務自覺和先鋒模范作用，推動汽車行業(yè)的健康發(fā)展，豐富拓展“中國品牌中國服務”和中國服務文化新科學的內(nèi)涵外延，努力打造文化服務貢獻度較高的行業(yè)典范中國名片。

丁大同 （塔山煤礦董事長）  我們是技術(shù)裝備最先進的現(xiàn)代化煤礦，號稱中國第一礦。國家領(lǐng)導人多次到此考察，員工福利待遇越來越好，但軟硬失衡的問題始終困擾著我們，相當多同志不惜福不感恩，缺乏感恩意識服務意識。我們特意邀請陳先生給我們系列培訓感恩文化服務文化，強化了大家的感恩意識，增強了感恩自覺，相互關(guān)系融洽了、工作勁頭上來了，服務能力增強了。我們要把感恩戴德快樂服務作為文化建設的核心元素，一以貫之的貫徹下去。

    劉光輝（威海市環(huán)翠區(qū)委副書記）為了創(chuàng)建文化服務強市，提升黨政機關(guān)服務企業(yè)的能力，我們專門邀請了陳先生到企業(yè)、社區(qū)、辦事處考察指導并于今天在環(huán)翠講堂培訓咨詢。陳先生的獨創(chuàng)的理念和傳播咨詢方式都是超前的，又是便于操作的。令我們耳目一新豁然開朗，明確了創(chuàng)建服務型機關(guān)的基本思路，堅定了打造文化服務強市的信心決心。我們要與陳老師深度合作。強化文化自覺自信，實施服務創(chuàng)新升級，打造服務品牌，進一步提升我們的文化服務貢獻，增強政府和城市的公信力親和力形象力。

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