向張秉貴學(xué)服務(wù)藝術(shù)
作者:高定基 99
張秉貴,何許人也?
去過(guò)北京百貨大樓的人不知是否注意到,樓前矗立著一位普通售貨員的塑像,那就是張秉貴。為什么在百貨大樓門(mén)前會(huì)有普通售貨員的塑像?
因?yàn)閺埍F不普通!
張秉貴在平凡的售貨員崗位上練就了令人稱(chēng)奇的“一抓準(zhǔn)"、“一口清"技藝和“一團(tuán)火"的服務(wù)精神,成為新中國(guó)商業(yè)戰(zhàn)線上的一面旗幟。在他生前,許多外地顧客慕名而來(lái),就是為了目睹他那令人稱(chēng)奇的技藝和“一團(tuán)火"的服務(wù)精神。張秉貴被譽(yù)為“燕京第九景",是首都人民群眾對(duì)張秉貴售貨藝術(shù)的至高美譽(yù)。2009年,張秉貴被評(píng)為“100位新中國(guó)成立以來(lái)感動(dòng)中國(guó)人物"之一。
張秉貴作為工作在一線的糖果柜臺(tái)售貨員,憑什么獲得如此殊榮與愛(ài)戴?我們來(lái)破譯其密碼。
思想覺(jué)悟高:服務(wù)態(tài)度代表城市形象
張秉貴說(shuō):“一個(gè)營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度不好,外地人會(huì)說(shuō)你那個(gè)城市服務(wù)態(tài)度不好,港澳同胞會(huì)感到祖國(guó)不溫暖,外國(guó)人會(huì)說(shuō)中華人民共和國(guó)不文明。我們真是工作平凡,崗位光榮,責(zé)任重大!"一個(gè)普通營(yíng)業(yè)員把服務(wù)態(tài)度和城市形象聯(lián)系在一起,其思想之高度,非凡人所及。
現(xiàn)在的服務(wù)人員能有幾人會(huì)把自己的服務(wù)態(tài)度和城市形象聯(lián)系在一起?能把自己服務(wù)的品牌和自己的服務(wù)態(tài)度關(guān)聯(lián)起來(lái)的已經(jīng)非常不易。
其實(shí),作為一線服務(wù)人員,他的形象就是公司的形象,顧客往往通過(guò)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)公司。如果顧客對(duì)服務(wù)不滿意,就會(huì)說(shuō)這個(gè)公司很差勁,云云。
可見(jiàn),一個(gè)服務(wù)人員,應(yīng)該具有思想上的高度,他不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗,他的服務(wù)代表個(gè)人,代表品牌,代表公司,代表城市名片。
服務(wù)真熱情:“一團(tuán)火"精神
國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人給基層工作人員題詞的十分罕見(jiàn),而陳云同志親筆為張秉貴題詞:“一團(tuán)火"精神光耀神州。江澤民同志為其題詞:發(fā)揚(yáng)一團(tuán)火精神,全心全意為人民服務(wù)??梢?jiàn)張秉貴爺爺其影響力之大。
普通售貨員一般早晨精神飽滿,服務(wù)態(tài)度較好;下午人疲倦了,不太愛(ài)說(shuō)話,也懶得動(dòng)彈,對(duì)顧客就容易冷漠。而張秉貴一進(jìn)柜臺(tái),就像吃了興奮劑。從清晨開(kāi)門(mén)接待每一個(gè)顧客,到晚上送走最后一個(gè)顧客,自始至終都能春風(fēng)滿面,笑容可掬。張秉貴的柜臺(tái)前總是人頭攢動(dòng),外三層圍里三層。有一位拄著拐杖的老人,經(jīng)常來(lái)欣賞他賣(mài)糖果。這位老人說(shuō):“我是個(gè)病人,每天來(lái)看看您站柜臺(tái)的精神勁兒,為人民服務(wù)的熱情勁兒,我的病也仿佛好了許多。"
我們常常在探討什么是熱情。熱情不是心血來(lái)潮時(shí)的偶爾一笑,而是對(duì)每一個(gè)熱顧客都能保持滿面春風(fēng)。
苦練業(yè)務(wù)技能:簡(jiǎn)單的東西做到極致就是不簡(jiǎn)單
簡(jiǎn)單的東西做到極致就是不簡(jiǎn)單。這句話被張秉貴演繹得淋漓盡致。
張秉貴在柜臺(tái)賣(mài)糖果,他在問(wèn)、拿、稱(chēng)、包、算、收六個(gè)環(huán)節(jié)上不斷摸索,練就了“一抓準(zhǔn)"和“一口清"的過(guò)硬本領(lǐng),接待一個(gè)顧客的時(shí)間從三四分鐘減為一分鐘。所謂“一抓準(zhǔn)",就是指張秉貴一把就能抓準(zhǔn)分量,顧客要半斤,他一手便能抓出5兩;“一口清"則是非常神奇的算賬速度,經(jīng)常是顧客要買(mǎi)多少的話音剛落,他就同時(shí)報(bào)出了應(yīng)付的價(jià)錢(qián)。
看張秉貴工作,也成了許多人的一種享受。一位音樂(lè)家看他售貨后說(shuō):“你的動(dòng)作優(yōu)美,富有節(jié)奏感,如果配上音樂(lè),是非常動(dòng)人的旋律。"為了看他的表演,許多熱情的顧客曾經(jīng)將百貨大樓的玻璃柜臺(tái)擠碎。
一個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作能做到這個(gè)神奇的程度,心算速度如此之快而準(zhǔn),其背后付出了多少汗水,我們不得而知。
自我完善的氣度:改正錯(cuò)誤,精益求精
張秉貴36歲才開(kāi)始在北京百貨大樓當(dāng)營(yíng)業(yè)員,從1955年11月到百貨大樓站柜臺(tái),30多年接待顧客近400萬(wàn)人,只怠慢過(guò)1個(gè)人。張秉貴剛上班的時(shí)候,還受過(guò)去一些舊商人陋習(xí)的影響,一位顧客要買(mǎi)兩塊桃酥,張秉貴嫌買(mǎi)得少?zèng)]有理睬,而去接待購(gòu)貨多的顧客。
那位顧客投訴了張秉貴,同事們批評(píng)張秉貴。張秉貴說(shuō):“我多售貨,是想為國(guó)家多創(chuàng)造些財(cái)富,有什么不對(duì)?"經(jīng)過(guò)支部書(shū)記的思想工作,張秉貴才認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤,從此,再也沒(méi)有怠慢過(guò)任何一個(gè)顧客,并且探索出了接待顧客的獨(dú)家秘訣。
由此看來(lái),張秉貴的服務(wù)藝術(shù)不是天生的,他也做過(guò)讓顧客不高興的事情。張秉貴與眾不同的是,能接受批評(píng),知錯(cuò)就改。蕓蕓眾生,能做到這一點(diǎn)的也絕非易事。
改善工作方法:接一問(wèn)二招呼三
張秉貴不但有著高超的服務(wù)技藝和熱情的服務(wù)態(tài)度,還不斷想辦法改善工作方法,提高客戶滿意度。張秉貴發(fā)明了“接一問(wèn)二招呼三"的工作方法,即在接待一個(gè)顧客時(shí),便問(wèn)第二個(gè)顧客買(mǎi)什么,同時(shí)和第三個(gè)顧客打招呼,做好準(zhǔn)備。這比同時(shí)只接待一個(gè)顧客要先進(jìn)很多,效率提高了,更多的顧客滿意了。
這種做法是十分超前的,在若干年后中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)界開(kāi)始“終端大戰(zhàn)"時(shí),大多數(shù)銷(xiāo)售人員所受的銷(xiāo)售訓(xùn)練估計(jì)也是來(lái)自張秉貴當(dāng)年的發(fā)明。張秉貴的原創(chuàng)方法在今天仍然是十分重要的有效接待方法,遺憾的是我們還有很多的服務(wù)人員都不知道這個(gè)方法,很多的服務(wù)人員在接待一個(gè)顧客時(shí),對(duì)另一個(gè)顧客置之不理。
注重職業(yè)形象:每天修整儀容儀表
張秉貴十分注重儀容儀表,堅(jiān)持每周理發(fā),每天刮胡子、換襯衣、擦皮鞋。張秉貴天天服裝整潔,容光煥發(fā)。他說(shuō):“站柜臺(tái)就得有個(gè)干凈利落的精神勁兒,顧客見(jiàn)了才會(huì)高興地買(mǎi)我們的東西,特別是我們賣(mài)食品的,如果不干不凈,顧客就先倒了胃口,誰(shuí)還會(huì)再買(mǎi)我們的東西啊。"這種行為并沒(méi)有多少難度,難的是幾十年如一日,而張秉貴做到了。
高定基老師一直從事銷(xiāo)售培訓(xùn),調(diào)研過(guò)無(wú)數(shù)的終端門(mén)店和賣(mài)場(chǎng)的服務(wù)行為,見(jiàn)過(guò)數(shù)以萬(wàn)計(jì)的終端服務(wù)人員,發(fā)現(xiàn)大部分的人還是能做到服裝整潔,至于容光煥發(fā)就不敢恭維了。也還有一些人,襯衫穿幾天才換,頭發(fā)閃爍油光才洗。建議每個(gè)有終端服務(wù)的企業(yè)都開(kāi)展向張秉貴學(xué)習(xí)的運(yùn)動(dòng)。
鉆研產(chǎn)品知識(shí):成為產(chǎn)品專(zhuān)家
為了精通糖果知識(shí),每逢公休日別人都在家休息的時(shí)候,張秉貴卻蹬起自行車(chē),來(lái)到工廠、醫(yī)院和研究單位,仔細(xì)了解糖果知識(shí)。由于熟悉顧客和商品的特點(diǎn),張秉貴甚至可以針對(duì)一些特殊的顧客推薦商品:對(duì)于消化不良的顧客,他介紹檸檬糖或咖啡糖;對(duì)于肝病患者則介紹水果糖;對(duì)于嗓子不好的顧客,他便建議買(mǎi)薄荷糖……
對(duì)于簡(jiǎn)單的糖果,我們有幾個(gè)人會(huì)去鉆研糖果的知識(shí)?即便復(fù)雜的技術(shù)含量高的商品,大多數(shù)的服務(wù)員都是一知半解,甚至一問(wèn)三不知。可見(jiàn),我們不需要多么高深的理論,把簡(jiǎn)單的事情做好,就能成就本行業(yè)本公司的“張秉貴"。
研究消費(fèi)心理:讓顧客買(mǎi)得高興
張秉貴還注意研究顧客的不同愛(ài)好和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī),揣摩他們的心理。張秉貴接待過(guò)一個(gè)有病的顧客,幫她選了幾種適合的點(diǎn)心,這位顧客痊愈后還專(zhuān)門(mén)帶著禮品到柜臺(tái)來(lái)看望他。
我們也許都知道西爾斯賣(mài)糖果的故事。西爾斯賣(mài)糖果從不從盤(pán)秤里拿走糖果,而是不斷地往盤(pán)秤里添加糖果,直到夠重量。顧客看著西爾斯不斷加糖果,很是開(kāi)心。西爾斯因?yàn)檫@個(gè)小小的動(dòng)作,把公司的糖果營(yíng)業(yè)額提高了十倍。
張秉貴的“一抓準(zhǔn)"也不是真的那么“準(zhǔn)",有時(shí)還要故意少拿一兩粒,發(fā)現(xiàn)重量不夠時(shí),再把這一兩粒加上去,這就是讓顧客更加愛(ài)信任,心里更舒暢。
詮釋成功真諦:不斷學(xué)習(xí),善于總結(jié),樂(lè)于分享
學(xué)習(xí)和總結(jié)的重要性無(wú)需多言,張秉貴的成功也離不開(kāi)學(xué)習(xí)和總結(jié)。除了鉆研學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí),為了使說(shuō)話親切動(dòng)人、言簡(jiǎn)意明,張秉貴又自學(xué)了語(yǔ)言學(xué),不斷提升自己和顧客溝通的語(yǔ)言藝術(shù)。
張秉貴將自己的柜臺(tái)服務(wù)經(jīng)驗(yàn),編寫(xiě)成《張秉貴柜臺(tái)服務(wù)藝術(shù)》一書(shū),并到各單位演講,聽(tīng)眾達(dá)十多萬(wàn)人次。這本書(shū)高定基老師找了很久,很遺憾,一直沒(méi)有找到,如果你找到了,但愿可以分享。
總結(jié)是成功的必要功課。張秉貴善于總結(jié),他用“五個(gè)勁"、“十個(gè)字"和“四個(gè)一樣"總結(jié)出他的成功經(jīng)驗(yàn)?!拔鍌€(gè)勁":站柜臺(tái)的精神勁、服務(wù)態(tài)度的熱情勁、售貨中的迅速勁、始終如一的持久勁、堅(jiān)持不懈的虛心學(xué)習(xí)勁;“十個(gè)字":主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、耐心、周到;“四個(gè)一樣":買(mǎi)與不買(mǎi)一個(gè)樣,買(mǎi)多買(mǎi)少一個(gè)樣,生人熟人一個(gè)樣,本市外埠一個(gè)樣。
簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地總結(jié),卻深刻概括出了一個(gè)柜臺(tái)服務(wù)人員的成功密碼。一個(gè)真正成功的人,一定是善于學(xué)習(xí)和總結(jié)的人;一個(gè)真正成功的人,也一定是一個(gè)懂得分享的人。因?yàn)?,分享成就價(jià)值。
張秉貴用行動(dòng)和智慧演繹了一個(gè)永遠(yuǎn)的傳奇。遠(yuǎn)在上個(gè)世紀(jì)六七十年代的張秉貴,在當(dāng)時(shí)沒(méi)有任何理論指導(dǎo)的情況下把服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)做到了極致。張秉貴的服務(wù)藝術(shù),不要說(shuō)是在當(dāng)時(shí),就算放到現(xiàn)在,也是難能可貴的——看看我們現(xiàn)在的服務(wù)投訴率就知道了。
如果說(shuō)張秉貴是我國(guó)的“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之父“,應(yīng)該是實(shí)至名歸。因此,高定基老師認(rèn)為,我們有關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)該設(shè)立一個(gè)“張秉貴獎(jiǎng)",獎(jiǎng)勵(lì)那些在服務(wù)領(lǐng)域中出色的服務(wù)人員,讓我們的榜樣和豐碑不斷煥發(fā)出新的時(shí)代魅力。
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(注:陳步峰先生系中國(guó)服務(wù)文化新科學(xué)的開(kāi)創(chuàng)者。中國(guó)企業(yè)文化研究會(huì)研究員,中國(guó)酒店管理協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng),中國(guó)現(xiàn)代管理學(xué)院研究員,潤(rùn)石服務(wù)文化研究院院長(zhǎng); MBA愛(ài)達(dá)經(jīng)理學(xué)院教授,杭州金融學(xué)院特聘教授。首批
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