目前，中國已經成為經濟增長最快的發(fā)展中國家，在一些對經濟貢獻度很高的支柱產業(yè)領域，比如石油、電力、移動等大型國有企業(yè)紛紛進入世界500強，成為中國的驕傲。然而，這些創(chuàng)造巨大財富的國企，在國內的公眾形象并沒有成正比地上升，相反卻面臨一片質疑之聲，使這些企業(yè)不得不面臨“掙錢不少心情不好，效益不錯形象不佳，發(fā)展很快緋聞連連”的尷尬境地。

　　是什么造成了這種企業(yè)形象的錯位，靠什么來實現企業(yè)效益與社會效益的和諧統(tǒng)一呢？帶著這些問題，本刊專訪了中國服務文化開創(chuàng)者陳步峰先生。

　　記者：目前，國內一些大型企業(yè)在創(chuàng)造巨大經濟效益的同時，在公眾的心目中卻并沒有同步提升，其中的問題出在哪里？

　　一個做了突出經濟貢獻的公司，并沒有享受到應有的尊嚴，這不能不讓人感到遺憾和悲哀。究其原因在于忽視了新經濟時代的新特征新要求，忽略了自己的文化定位，模糊了企業(yè)主和企業(yè)家的根本區(qū)別。只注重了搶占市場發(fā)展業(yè)務，而忽視了企業(yè)文化的建設和有效地提升傳播；只注重了銷售產品，而忽視了打造品牌（品牌背后是文化）；只滿足自以為是自我感覺，而忽略了社會的變化和顧客新的期盼。一個經濟巨人出現在人們面前，人們自然會出現恐懼和抵制心理，這源自經濟行為的雙刃劍。難能可貴的是一些企業(yè)的高層開始反思三大原因：首先是能力速度發(fā)展與服務文化水平的不同步，重硬輕軟問題沒有很好解決；其次是壟斷體制助長了官商作風，對搞好服務文化建設缺乏危機感；第三是消費者的層次和關注點發(fā)生了巨大的變化（以國際標準評價好不好），而企業(yè)對這種快速變化準備不足。

　　我們必須了解時代特征和應該確立的思維觀念？

　　我們已經進入服務經濟時代，服務經濟在經濟層面五大特征：GDP服務化;就業(yè)人口服務化；制造服務化；服務工業(yè)化;制造服務融合化。在人文社會層面五大特征：人人都是服務員、行行都是服務業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味！每個人都扮演者著服務和被服務的雙重角色，肩負著服務他人的責任使命，都在自覺不自覺的創(chuàng)造展示著團隊的文化，每個人都擔任著所在地區(qū)和企業(yè)的文化使者、形象大使，而客戶社會也無時不在的從文化的視覺品評你和你的企業(yè)，到底夠不夠我需要期盼的服務資質，我和他打交道是否掉價。人們接觸到一個企業(yè)一個人，首先就要給他打一個分兒，實際上就是打文化分，根據“分值”再確定和你是否交往和交往到什么程度。華為是中國的標桿企業(yè)，他想在北方建一個特大型工業(yè)基地，最終落戶河北廊坊的原因竟來自一名出租司機不經意當中對廊坊文化特色的宣傳和對市政府服務意識能力行為的夸贊。

　　因此新的時期必須確立五大理念：文化自覺、服務制勝、與市俱進、專核互補、和諧共贏。

　　“企業(yè)家”和“企業(yè)主”是有本質的區(qū)別的，區(qū)別在于建設一個什么樣的企業(yè)，擔負什么樣的責任使命，有什么樣的境界？

　　“企業(yè)家”和“企業(yè)主”的差別，不僅僅在于其所經營企業(yè)的規(guī)模大小和利潤高低，更在于其思想、眼光和境界。企業(yè)家既想著今天，還思考著明天，既想著企業(yè)更想著社會國家，既想著經營管理利潤指標更想到服務創(chuàng)新文化貢獻。他首先想到建設一個受人尊重的有魅力企業(yè)，要向松下、稻盛和夫那樣敬天愛人、致力于世界文化的進展。只在規(guī)模和利潤上下功夫，不在文化建設上用真力，是做不了領跑者的，充其量只能算做暴發(fā)戶。軟硬失衡發(fā)展畸形貽害無窮，經濟好文化更好才是真的好，多數企業(yè)兩個效益好才會城市好國家好。這既是企業(yè)健康發(fā)展之必須，更是偉大的使命和責任。沒有文化的企業(yè)是做不長做不強的企業(yè)，沒有文化的經營者只能是令人瞧不起的企業(yè)主。

　　記者：作為服務文化的開創(chuàng)者與倡導者，請您解釋一下什么是服務文化。

　　陳：服務文化定義：企業(yè)群體信奉踐行的服務價值理念。即：服務文化是以服務價值觀為核心，以創(chuàng)造顧客滿意、贏得顧客忠誠、提升企業(yè)核心競爭力為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規(guī)范為內容的文化。員工認知認同共識共事共享共贏是前提，文化深植制度優(yōu)化流程順暢自覺執(zhí)行是關鍵。服務文化不是服務業(yè)的專利，而是制造業(yè)的先行，是各個行業(yè)不容回避的戰(zhàn)略任務。服務文化體現著人們的思想觀念和整體國民素質。發(fā)展服務文化新科學，提升服務文化品位是全社會的共同任務，誰覺醒的早行動快，誰就能持續(xù)受益。

　　記者：服務文化與企業(yè)文化有著怎樣的區(qū)別與聯系呢？

　　陳：在服務經濟時代，服務文化是企業(yè)文化中的主流文化，是企業(yè)文化中的核心內容和重要組成部分，在一定意義上講，服務行業(yè)的企業(yè)文化就是服務文化。服務文化除了具有大文化、企業(yè)文化的一般特性外，至少有其六大獨特功效魅力。即：開發(fā)服務; 經營管理; 快樂感恩;品牌創(chuàng)新;情感共鳴;和諧共贏。服務文化是專門研究開發(fā)服務的文化，是研究開發(fā)顧客、員工、團隊的新科學，解析服務的密碼探尋科學規(guī)律、推動服務的升級，提升服務的品位、展示服務的魅力，激發(fā)服務的活力，創(chuàng)新服務的品牌，提高服務的競爭能力。服務文化是經營管理的文化，義字當頭義利并舉；服務文化要激勵員工感恩快樂的服務，快樂服務才能有快樂忠誠的員工和顧客；服務文化要強化服務意識激勵員工用心用情智能服務；要實施服務創(chuàng)新，創(chuàng)建服務品牌，達到員工顧客企業(yè)社會共享共贏和諧進步。

　　記者：您認為，當前國內企業(yè)的服務處于怎樣的水平，與服務文化的更高追求相比還存在哪些差距？

　　陳：改革開放以來，許多企業(yè)的硬件軟件有很大改觀，品牌形象在不斷提升，業(yè)務在不斷拓展，在促進經濟發(fā)展、提升城市形象上正在發(fā)揮越來越大的作用，但距離文化型服務型創(chuàng)新型健康型智慧型企業(yè)還有很大距離，還有許多不夠協調和需要完善改進的“關鍵時刻”?！≈饕恰拔鍌€不平衡”和“十重十輕”?！拔鍌€不平衡”：一是企業(yè)的服務水平與日益增長的顧客的多元化需求不平衡；二是企業(yè)的服務文化自覺和時代的發(fā)展社會的要求不平衡；三是企業(yè)的軟硬件建設不平衡，四是企業(yè)的經濟貢獻度與文化服務貢獻度不平衡；五是企業(yè)之間行業(yè)之間地區(qū)之間發(fā)展不平衡。一方面確實有許多優(yōu)秀的企業(yè)有很多好的服務舉措和先進典型，甚至形成了服務品牌集群現象，成為行業(yè)地區(qū)的典范，推動了中國一次次服務革命。一方面又有許多不盡如人意的地方，急功近利、浮躁倦怠、表面化、淺層次、檢查式、被動式等低層次的服務仍屢見不鮮，不同程度的存在著“十重十輕”現象：重推銷輕服務、重管理輕服務、重價格輕價值、重業(yè)績輕和諧、重經濟輕文化、重技巧輕理念、重自己輕顧客、重承諾輕踐諾，重眼前經濟利益輕長遠利益和社會利益、重表面文章輕流程機制的優(yōu)化和服務的深度精細化。許多服務人員不職業(yè)不樂業(yè)，不能主動用心用情快樂服務，沒有微笑強顏歡笑，語氣生硬服務機械，個別人應付怠慢顧客、忽悠欺詐顧客；內部服務殘缺，各個環(huán)節(jié)溝通協調不暢，承諾規(guī)章虛設服務效率低下；信息通道特別是投訴通道不順暢，反饋不及時，乘客投訴居高不下；等等。

　　一切問題的終極原因在文化在觀念，影響我們服務水平提高的最根本的問題是服務文化落后。是一些領導還缺乏文化自覺、文化經營的大智慧。服務文化建設還停留在口號上。

　　記者：一般來講，如何做好服務，企業(yè)有著嚴格明確的規(guī)范與要求。而用文化自覺去引導企業(yè)開展服務工作，又會產生怎樣的效果呢？

　　陳：制度只能管到人，文化卻能滲入人心，制度告訴最低標準，文化展現服務的最高境界；制度制約不違規(guī)違紀，文化激勵員工自我超越；只有用文化統(tǒng)領服務行為，提高服務的文化含量，才能保持服務的持久活力，展現優(yōu)質服務的獨特魅力，把良好的服務行為升華為自覺的服務習慣。實現服務從“形變”到“神變”，由強制遵從到自覺自悟、自律自動的轉變。服務文化能引導人們探索服務的規(guī)律，觀念突圍與“市”俱進，實施服務創(chuàng)新，塑造服務品牌，提升服務的競爭力。文化是激活服務的源動力，先進的文化提升了服務的品位和效益，拓展了服務的內涵和外延，提高了服務的魅力和企業(yè)的競爭力。文化是最高層次的服務與管理，文化能引領人們在更高的層面上經營創(chuàng)新，按價值觀的要求創(chuàng)造性滿足參差不齊的顧客的多元化需求，藝術性的應對沒有標準答案的突發(fā)事件。服務文化是和諧共贏的文化：員工在服務文化中得到心靈的陶冶和素養(yǎng)的提升價值的實現；顧客在文化中得到愉悅和需求的滿足；企業(yè)在文化中得到發(fā)展、形象得到提升，社會在文化中得到進步和諧。總之，建設服務文化有六大必然性：1、時代的要求　經濟的必然;2、社會和諧、文化繁榮的標志、保證和助推器;3、最高層次的經營 提升競爭力的利器;4、基業(yè)常青的秘密武器、走向卓越的成功秘訣;5、價值多贏的平臺，成就員工顧客的充電器;6、破解誤區(qū)的金鑰匙，提升服務品質的源動力。

　　記者：“服務創(chuàng)造價值”是很多企業(yè)推崇的一種經營理念。那么，如何通過服務實現企業(yè)價值與社會價值的和諧統(tǒng)一呢？

　　陳步峰：任何一個企業(yè)存在發(fā)展的理由來自相對應的顧客的需求，以及滿足需求的程度。只有設身處地的為顧客著想，為顧客提供完美的服務方案，在為顧客創(chuàng)造最大價值的同時實現企業(yè)的價值，才能和諧共贏。自以為是急功近利耍小聰明或固步自封遲早會被顧客唾棄。也就是說，企業(yè)的生存價值存在于與顧客的價值之中，提供完美的服務是企業(yè)生存發(fā)展的必然選擇。同時，完美的服務不僅促進了企業(yè)的健康發(fā)展，提高了企業(yè)的經濟貢獻度，更重要的是企業(yè)提升了文化服務貢獻度，所創(chuàng)造的服務經驗文化理念，能引領社會進步，提升城市品位，改善社會風氣，促進社會和諧，從而提升城市乃至國家的競爭力。因為一個國家城市的品牌是靠一個個高服務文化貢獻度的企業(yè)品牌服務品牌支撐點綴的，文化服務貢獻度高的企業(yè)是一個城市乃至國家靚麗的名片。因此企業(yè)價值顧客價值社會價值是和諧統(tǒng)一相得益彰的。我一直強調和諧不是等靠來的，和諧是創(chuàng)造來的，是服務出來的。人人愿服務履職責、個個爭貢獻善創(chuàng)新、環(huán)環(huán)協調合作互補、處處公平方便順暢，相互尊重包容感恩，大家都為社會爭做發(fā)光體，才能幸福和美好。只有著力提升文化服務貢獻度，才能贏得尊嚴，才能和諧內外關系，為企業(yè)和員工贏得尊嚴。

　　記者：如果企業(yè)要去建設服務文化，應該從何入手呢？

　　陳步峰：服務文化建設是一個長期的科學的系列工程，既不能一蹴而就，更不能消極等待。具體講當前尤為需要抓好以下幾點：1、文化自覺理念創(chuàng)新、企業(yè)科學定位，形成服務文化體系是前提。2、系列培訓文化認同是基礎。內外講師優(yōu)勢互補，經?；盗谢?guī)范化，形成先進的文化定式，強化服務意識，提高全民全員服務自覺；激勵員工用心用情快樂智能服務。3、機制流程是保證。按照價值理念梳理制度、優(yōu)化相匹配的簡捷高效的服務流程。4、星級服務和諧共贏是目標。明確一至五星級服務的實施目標，細化優(yōu)質服務的評分標準，讓無形的服務有形化； 5、嚴格管理督導激勵是基石。6、領導帶頭全員參與明星示范是關鍵，他們是服務文化的傳播者人格化。7、創(chuàng)新服務是動力、服務品牌是亮點。8、要著力培養(yǎng)一批高度職業(yè)化的內部講師文化使者服務明星。9、加強系統(tǒng)內外的溝通共享撞擊提升，實現良性互動交相輝映。10、著眼長遠立足當前。從我做起從現在做起，從言談舉止人際溝通的小處著手，把顧客反映最強烈、社會最敏感、投訴率最高的問題作為突破口。當然，政府、媒體社團應該發(fā)揮其獨特的指導示范作用，不斷濃厚服務文化的氛圍也是至關重要的。各單位成立服務文化部或服務督導部也是必需的。

　　總之服務文化建設要做到“六化”。要內化與心、固化與制、外化與行、體化與物、實話與績效、活化與和諧。做到“六有”：有體系；有機制；有品牌；有故事；有培訓；有傳播。

　　記者：謝謝您接受我們的采訪

　　陳：感謝你們對服務文化新科學的敏銳關注理解支持，希望更多的媒體、企事業(yè)單位強化文化自覺，積極創(chuàng)建文化型服務型創(chuàng)新型智慧型健康型企業(yè)，為繁榮服務文化新科學，提升企業(yè)、城市乃至國家的服務文化競爭力爭做貢獻。

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