海底撈,你能撈到啥(上)

 作者:葉敦明    131

海底撈的管理方式,初看起來是一個悖論?;疱伒?,流程范式,大同小異??浯笠稽c說,都是在學(xué)習(xí)麥當(dāng)勞和肯德基的過程中成長起來的。這其中,科學(xué)管理的身影無處不在,把營業(yè)過程分解到動作點,再設(shè)置相應(yīng)的職能崗位,依據(jù)關(guān)鍵點管理,為各崗位制定工作標(biāo)準(zhǔn)和考核方式,然后把一個個正常的人安進(jìn)去,經(jīng)由過程監(jiān)控,一個個動作就能有效顯現(xiàn)。在一定程度上講,火鍋店都可以效仿泰勒式的科學(xué)管理,在流程效率、管理規(guī)范、績效薪酬方式,做到標(biāo)準(zhǔn)化??墒?,果真如此嗎?

黃鐵鷹老師在《海底撈,你學(xué)不會》一書中,對所謂的經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制問題,予以了迎頭痛擊。經(jīng)營者可以學(xué)習(xí)他人的優(yōu)秀之處,可千萬別拿什么都當(dāng)成一呼百應(yīng)的成功模式。葉敦明注意到,經(jīng)營者擔(dān)負(fù)巨大的風(fēng)險,對成功太渴望了,特別是在經(jīng)營困難的時候,總是希望有一個神威的“火種”,點燃自己的事業(yè)和前程。星火燎原的火種,不是別人給你的,能給的只是一種精神,一種經(jīng)營企業(yè)的態(tài)度和概念,而不能給的,則是經(jīng)營企業(yè)的哲學(xué)、價值觀和靈魂。照貓畫虎,抱著速成的心態(tài),殊不知,經(jīng)營企業(yè)如同經(jīng)營人生,速成約等于速死。

早在1954年,德魯克在其成名著作《管理實踐》中,就一再提醒企業(yè)管理人員,你雇傭的是工人的全部,而不僅僅是一雙手。一雙手的價值,比不上高效的機器,充其量只是在暫時不能機械化或者自動化的地方,發(fā)揮一臺最劣質(zhì)機器的價值而已。火鍋店的一線員工,他們最大的貢獻(xiàn)是服務(wù)的心,是呵護(hù)客戶的殷勤,是客人吃出非常味道的底料。裝修、菜料、招牌,都只是第一次親密接觸的基本條件,回頭客卻對服務(wù)斤斤計較,花上幾百元就能落一個舒心的消費體驗,太劃算了。

服務(wù)必不可少。葉敦明認(rèn)為,在三種地方服務(wù)顯得尤為珍貴:醫(yī)院、學(xué)校和餐館。醫(yī)院、學(xué)校,你的消費是迫不得已,你所做的就是交上錢,然后聽天由命,若是醫(yī)生、老師有丁點的服務(wù)態(tài)度,你冰冷的心也會隨時解凍。而餐館,特別是消費水平不高的,你得到的服務(wù)也不少,可往往都是皮笑肉不笑的服務(wù)。你像爺一樣的消費著,那些服務(wù)你的人,卻拿著低薪、住著狗窩、干著苦力,他能心理平衡嗎?服務(wù)的范式有了,可發(fā)自肺腑的服務(wù)之情卻總也見不著,這樣的服務(wù)是把笑臉用蠟服裝起來,然后不帶感情地大規(guī)模復(fù)制。這不是你想要的服務(wù)人員,活生生的,親切切的,說的過一點,他們是希望破滅的“服務(wù)僵尸”,沒有得到企業(yè)和社會應(yīng)有尊重的員工,又怎么會拿客人當(dāng)親人呢?

企業(yè)最大的目標(biāo)是利潤,利潤是股東和全體員工發(fā)展的本錢,絕不是股東單方面逍遙人世的資本。就業(yè),穩(wěn)定的就業(yè),薪資收入合理的就業(yè),是企業(yè)利潤對員工的最大承諾。發(fā)展,是人性的根本需求。海底撈火鍋店的員工,從勤雜工,到領(lǐng)班,再到大堂經(jīng)理和店長,有管理和專業(yè)兩種晉升路徑,每個員工只要做出貢獻(xiàn),表現(xiàn)出色,都能在職務(wù)、薪資上攀升一次。有盼頭的工作,是最能調(diào)--動人的工作責(zé)任心和積極性,不是股東,也能迸發(fā)出主人翁的精神。

海底撈,打破了“不是管理人員,就是干活的”這一飯店業(yè)的陳規(guī)陋俗,每個員工都有機會成為管理人員,在此之前,他們可以并且愿意扮演管理者的角色。來飯店的客戶,每一桌都一個殷勤招待的主人,每一個處都有細(xì)心呵護(hù)的主人,這樣的消費簡直就是一次服務(wù)的盛宴,是客人自尊的通透的沐浴。爽了客人,自然美了火鍋店,每一個參與者都是分享者,這才是張勇在體制設(shè)計上的最大妙筆。

管理的智慧,有時候是天生的,有時候可以后天習(xí)得。海底撈的張勇,是從實踐中摸索出來的,他不怕試錯,但只要是對的,就會遵守的死心塌地,并且讓每一個員工以自己的利害得失,去理解和遵循一些最基本、最可貴的原則、概念和制度。葉敦明認(rèn)為,張勇在管理上雖是無師自通,可他的貢獻(xiàn)遠(yuǎn)不止海底撈這么個火鍋連鎖店。海底撈,為火鍋店,為餐飲業(yè),也為更多的“勞動力密集型”企業(yè),指明了另一種發(fā)展道路。也許,是另一片天空,海底撈的模式只是過眼云煙,每個企業(yè)都要找到自己的星辰、月亮、太陽和煙云。

葉敦明
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