從客戶關(guān)系找到“入口”
作者:丁興良 185
大額產(chǎn)品類項(xiàng)目銷售周期較長(zhǎng)、客戶方影響采購(gòu)的決策人較多,所以銷售顧問(wèn)需要與客戶發(fā)展良好的關(guān)系,從而建立穩(wěn)固的信任關(guān)系。在與客戶溝通交流中,銷售顧問(wèn)注意“說(shuō)對(duì)話”可以確保每一次溝通非常愉快,這是增進(jìn)客戶關(guān)系的關(guān)鍵。但是,發(fā)展客戶關(guān)系、建立信任是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程,銷售顧問(wèn)僅僅“說(shuō)對(duì)話”是不夠的,還需要做很多很多。
信任是需要花時(shí)間來(lái)培養(yǎng)的,建立客戶關(guān)系是建立信任的開(kāi)始。在培訓(xùn)銷售顧問(wèn)時(shí),我經(jīng)常提到信任來(lái)源于信心,信心來(lái)源于了解,了解來(lái)源于接觸,接觸來(lái)源于感知,感知來(lái)源于參與。
下面有兩個(gè)案例,希望能夠給朋友們一些啟發(fā)。
案例1
采購(gòu)部為何“踢皮球”
案例描述:
A公司是國(guó)內(nèi)一家著名的鋼鐵企業(yè),最近A公司計(jì)劃購(gòu)買10輛大型客車,由采購(gòu)部負(fù)責(zé)公開(kāi)招標(biāo)。
J客車公司的項(xiàng)目顧問(wèn)“張大嘴”準(zhǔn)備拿下這個(gè)項(xiàng)目,于是找A公司采購(gòu)部洽談。當(dāng)他找到A公司采購(gòu)部李經(jīng)理時(shí),李經(jīng)理說(shuō):目前已經(jīng)有5家客車企業(yè)及經(jīng)銷商洽談過(guò),基本上確定了2家有合作意向的企業(yè),其他客車企業(yè)希望不大。如果你一定要參加投標(biāo),必須先通過(guò)車隊(duì)技術(shù)維修部門的測(cè)定,最后測(cè)定的結(jié)果如果與其他廠家的質(zhì)量基本上沒(méi)有差異,就可以投標(biāo)。
“張大嘴”與A公司車隊(duì)技術(shù)維修部門的關(guān)系一直不錯(cuò),J公司的客車順利通過(guò)了測(cè)定。但是,當(dāng)“張大嘴”拿著測(cè)定合格的報(bào)告找到采購(gòu)部李經(jīng)理時(shí),李經(jīng)理只是不冷不熱地說(shuō):“知道了。”李經(jīng)理還說(shuō):“車隊(duì)技術(shù)維修部門認(rèn)可你,那你就去找車隊(duì)技術(shù)維修部門好了。”
思考與討論:
面對(duì)這種情況,“張大嘴”應(yīng)該怎么辦?
策略方案:
1.直接找采購(gòu)部經(jīng)理,進(jìn)一步發(fā)展客戶關(guān)系;
2.借助車隊(duì)技術(shù)維修部門的老關(guān)系,讓其做和事佬,同時(shí)發(fā)展維修部與采購(gòu)部之間的關(guān)系;
3.可以直接找A公司老總。
策略分析:
銷售人員在推進(jìn)項(xiàng)目的過(guò)程中,分析客戶內(nèi)部的采購(gòu)流程是第一步。每一家公司的流程會(huì)因?yàn)楣镜囊?guī)模、組織結(jié)構(gòu)的復(fù)雜程度有一些差異,但是基本的流程應(yīng)該是差不多的。客戶內(nèi)部的采購(gòu)流程一般是:內(nèi)部需求→確立項(xiàng)目→收集信息技術(shù)篩選→項(xiàng)目評(píng)估→最終決策→后續(xù)服務(wù)。
在這個(gè)案例中,采購(gòu)部李經(jīng)理因?yàn)槟撤N原因而把“皮球”踢給了車隊(duì)技術(shù)維修部門。如果按照流程來(lái)分析,采購(gòu)部門的職責(zé)是收集信息,車隊(duì)技術(shù)維修部門的職責(zé)是根據(jù)采購(gòu)部門收集的信息再進(jìn)行第二次的技術(shù)篩選,最后決定哪幾家符合他們的標(biāo)準(zhǔn)。所以,采購(gòu)部李經(jīng)理其實(shí)是在敷衍“張大嘴”,這說(shuō)明“張大嘴”和李經(jīng)理的客戶關(guān)系沒(méi)有得到良好發(fā)展。
在三個(gè)策略方案中,下策就是直接找A公司老總,因?yàn)檫@樣做會(huì)有兩種結(jié)果:其一,他說(shuō)“這件事不是我直接負(fù)責(zé),請(qǐng)你去找采購(gòu)部”;其二,他幫你給采購(gòu)部李經(jīng)理打招呼,讓李經(jīng)理“考慮一下”。這兩種結(jié)果都會(huì)導(dǎo)致采購(gòu)部李經(jīng)理感到不爽。這就是我們常說(shuō)的“大鬼好搞,小鬼難纏”。所以,除非你有直接的關(guān)系一步到位,否則還是考慮其他方案好些。
中策就是借力打力,借用原有的客戶關(guān)系資源,利用車隊(duì)技術(shù)維修部門的影響力說(shuō)服采購(gòu)部經(jīng)理。
上策則是直接找采購(gòu)部李經(jīng)理,運(yùn)用“死纏爛打”招數(shù),搞不定就永遠(yuǎn)不放棄,這個(gè)世界上從來(lái)沒(méi)有失敗,只有暫時(shí)停止成功。進(jìn)一步發(fā)展客戶關(guān)系的方法技巧有很多,最重要的就是投其所好。
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