銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理   課時(shí)：12H

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理【課程背景】銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作同樣需要質(zhì)量，如果只是做完，不管做得是否讓客人滿(mǎn)意？那這樣的服務(wù)只會(huì)讓銀行單位流失客戶(hù)，影響發(fā)展。因此銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)需要及時(shí)發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，同時(shí)借鑒行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，多角度的了解網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的操作細(xì)節(jié)，促進(jìn)自身網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升，提升窗口服務(wù)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)。只有不斷提高服務(wù)的質(zhì)量，才能在...

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網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）   課時(shí)：12H

網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）【課程背景】隨著外資銀行的逐步進(jìn)入，原本產(chǎn)品同質(zhì)性就非常強(qiáng)的中國(guó)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就更加激烈了，客戶(hù)在市場(chǎng)中越來(lái)越處于主導(dǎo)地位，因此如何提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，最終達(dá)到客戶(hù)忠誠(chéng)度的目標(biāo)就成為每個(gè)銀行關(guān)注的重心和努力的方向。如何通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)在關(guān)鍵時(shí)刻贏得客戶(hù)并使之忠誠(chéng)，是銀行業(yè)直面競(jìng)爭(zhēng)而必須思考的問(wèn)題。當(dāng)前，世界成功的銀行都致力于成為...

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銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂銷(xiāo)售與服務(wù)技巧   課時(shí)：12H

銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂銷(xiāo)售與服務(wù)技巧【課程背景】銀行各網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)與銷(xiāo)售面臨新的挑戰(zhàn)，工作人員如何更好的履行崗位職責(zé)，如何更高效的把握機(jī)會(huì)主動(dòng)向客戶(hù)推銷(xiāo)銀行的產(chǎn)品？只有具備了良好的心態(tài)、溝通銷(xiāo)售能力、專(zhuān)業(yè)操作技能和現(xiàn)場(chǎng)的投訴解決與突發(fā)應(yīng)變處理能力的大堂經(jīng)理及一線(xiàn)柜臺(tái)服務(wù)人員，才能更好地完成工作，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和銷(xiāo)售產(chǎn)品。針對(duì)這些問(wèn)題，『網(wǎng)點(diǎn)廳堂銷(xiāo)售與服務(wù)技巧』課...

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網(wǎng)點(diǎn)卓越服務(wù)   課時(shí)：12H

網(wǎng)點(diǎn)卓越服務(wù)【課程背景】銀行業(yè)日益劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)多元化的要求，銀行網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)柜員、大堂經(jīng)理成為了網(wǎng)點(diǎn)的備受矚目人物。他們是銀行客戶(hù)首先接角的員工，他們需要向上配合領(lǐng)導(dǎo)，平行協(xié)調(diào)同事。他們的操作情況可以看出銀行的服務(wù)和管理水平。如何更高層面提升服務(wù)技能，提升溝通效果？如何更專(zhuān)業(yè)的表達(dá)？如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的抱怨？如何與客戶(hù)建立親和的關(guān)系？如何有效的處理沖突都是擺在...

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創(chuàng)造超五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)與培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度   課時(shí)：12H

《創(chuàng)造超五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)與培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度》課程（標(biāo)準(zhǔn)版：12課時(shí)）【課程概述】本課程采用最系統(tǒng)、最全面、最實(shí)用的客戶(hù)服務(wù)體系全盤(pán)分析和實(shí)戰(zhàn)演練以及對(duì)在服務(wù)中有效進(jìn)行客戶(hù)的關(guān)系管理，為企業(yè)創(chuàng)建超五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)，讓客戶(hù)獲得高滿(mǎn)意度的服務(wù)，同時(shí)透過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理以擴(kuò)大企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)隊(duì)伍?！菊n程目標(biāo)】走進(jìn)服務(wù)為王的時(shí)代創(chuàng)造高滿(mǎn)意度客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，通過(guò)有效的客戶(hù)關(guān)系管理以擴(kuò)...

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創(chuàng)造卓越服務(wù)十項(xiàng)修煉   課時(shí)：12H

創(chuàng)造卓越服務(wù)十項(xiàng)修煉（標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：12小時(shí)）【課程目標(biāo)】通過(guò)課程，提升客服人員對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)、提升客戶(hù)溝通技巧，并通過(guò)學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)禮儀，以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，創(chuàng)造超越期望的卓越服務(wù)?！菊n程對(duì)象】企業(yè)內(nèi)部客服人員【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、案例分析、講師示范、互動(dòng)分享【課程大綱】一、以服務(wù)為王的經(jīng)濟(jì)時(shí)代1、以服務(wù)為王的經(jīng)濟(jì)時(shí)代2、服務(wù)品質(zhì)決定企業(yè)生命3、服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)4...

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客戶(hù)服務(wù)溝通藝術(shù)   課時(shí)：6H

《客戶(hù)服務(wù)溝通藝術(shù)》課程大綱6課時(shí)【課程目標(biāo)】通過(guò)課程，提升服務(wù)人員的溝通技巧，了解溝通的本質(zhì)，從而提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度?！菊n程對(duì)象】客戶(hù)服務(wù)人員及中層管理者【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、案例分析、討論、互動(dòng)分享【課程大綱】一、溝通從心開(kāi)始二、溝通的根本1、溝通的基本模型2、溝通三能力3、溝通三要素4、常見(jiàn)九種溝通錯(cuò)誤解析三、完美溝通1、人類(lèi)行為密碼圖2、人際溝通四大心...

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客戶(hù)關(guān)系管理與利潤(rùn)最大化   課時(shí)：6H

《客戶(hù)關(guān)系管理與利潤(rùn)最大化》（標(biāo)準(zhǔn)版：6課時(shí)）【課程概述】在當(dāng)今快速發(fā)展和高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)形式下，客戶(hù)正成為一種稀缺的資源，越來(lái)越受到企業(yè)的重視。傳統(tǒng)的狩獵型經(jīng)濟(jì)模式，正在向畜牧型經(jīng)濟(jì)模式進(jìn)化。在這一進(jìn)化過(guò)程中優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)客戶(hù)都是其中重要元素，孰先孰后，孰輕孰重，理論家和企業(yè)家們爭(zhēng)論不休，但大致來(lái)說(shuō)現(xiàn)有的理論指導(dǎo)性不夠而實(shí)操性又不強(qiáng)?！菊n程對(duì)象】銷(xiāo)...

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客戶(hù)投訴處理技巧   課時(shí)：12H

《客戶(hù)投訴處理技巧》（標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：12小時(shí)）【課程對(duì)象】客服人員、營(yíng)業(yè)廳以及呼叫中心人員【課程目標(biāo)】通過(guò)分析客戶(hù)投訴的價(jià)值以及圓滿(mǎn)解決客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)的價(jià)值，讓客服人員重視投訴處理的重要性；通過(guò)技巧的學(xué)習(xí)，讓參訓(xùn)者掌握?qǐng)A滿(mǎn)處理客戶(hù)投訴的方法，以提高工作績(jī)效。【授課方式】講授、現(xiàn)場(chǎng)示范、案例研討、演練等多種授課方式?！菊n程大綱】第一部分客戶(hù)投訴分析一、客戶(hù)投訴的價(jià)...

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用心服務(wù) 至真至誠(chéng)   課時(shí)：6H

《用心服務(wù)至真至誠(chéng)》課程大綱（標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：6小時(shí)）【課程目標(biāo)】1、通過(guò)學(xué)習(xí)了解客戶(hù)所包含的群體，特別是內(nèi)部客戶(hù)的群體，以提升對(duì)內(nèi)服務(wù)的重視。2、提升員工的服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)技巧；讓內(nèi)部與外部客戶(hù)的滿(mǎn)意度并培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)。3、分析內(nèi)部客戶(hù)的服務(wù)需求，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)劃，建立內(nèi)部服務(wù)圈，以提升企業(yè)整體服務(wù)品質(zhì)?！菊n程對(duì)象】全體員工、客服人員【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、案例分...

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客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧   課時(shí)：12H

課程收益：-認(rèn)清你的目標(biāo)客戶(hù)和目標(biāo)服務(wù)；-幫助您樹(shù)立以客戶(hù)為中心的理念；-提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟；-學(xué)習(xí)如何與客戶(hù)有效溝通的技巧；-充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性；-了解客戶(hù)投訴動(dòng)機(jī)，分析客戶(hù)投訴的真實(shí)原因；-掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；-正確處理客戶(hù)投訴，提升公司正面形象；-建立把投訴客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶(hù)的投訴處理機(jī)制。-學(xué)會(huì)控制...

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優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)   課時(shí)：12H

優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)課程收益：1.認(rèn)清你的目標(biāo)客戶(hù)和目標(biāo)服務(wù)2.提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟3.闡述如何構(gòu)建優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)體系4.解釋如何制訂定期評(píng)估/審核/反饋系統(tǒng)培訓(xùn)對(duì)象：所有在工作中需要與客戶(hù)打交道的人員課程用時(shí)：2天課程大綱：第一章、認(rèn)識(shí)你的客戶(hù)1.確定你的目標(biāo)服務(wù)和目標(biāo)客戶(hù)2.你提供的服務(wù)特征？3.模擬練習(xí)-勾勒客戶(hù)的輪廓4.自我提醒-你的客戶(hù)如何看待你...

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企業(yè)“芯”服務(wù)---內(nèi)部服務(wù)意識(shí)與技巧   課時(shí)：12H

課程說(shuō)明：據(jù)權(quán)威調(diào)查顯示，全球卓越的品牌100在客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)方面具有強(qiáng)大的自成體系的優(yōu)勢(shì)。這種優(yōu)勢(shì)也成為了其它企業(yè)競(jìng)相效仿的范本，長(zhǎng)期競(jìng)逐業(yè)內(nèi)服務(wù)標(biāo)桿地位。然而，若干年之后，局面依舊，效仿者未能成就趕超之勢(shì)。究其原因，紛繁復(fù)雜，然而，其中最關(guān)鍵的原因之一就是：企業(yè)只注重外部客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)，而忽視了內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)修煉。因員工內(nèi)部服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、技巧匱乏，從而...

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服務(wù)管理與服務(wù)提升   課時(shí)：6H

服務(wù)管理與服務(wù)提升開(kāi)篇服務(wù)面臨的變革與挑戰(zhàn)-一個(gè)老字號(hào)店面的變遷-管理人員的角色轉(zhuǎn)變？-營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)狀-客戶(hù)期望的變革-競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)-行業(yè)的挑戰(zhàn)-客戶(hù)的挑戰(zhàn)-未來(lái)營(yíng)業(yè)廳的轉(zhuǎn)變第一篇服務(wù)管理1、細(xì)節(jié)決定服務(wù)成敗-服務(wù)是什么？-服務(wù)管理的兩個(gè)角度-客戶(hù)角度-專(zhuān)業(yè)角度-客戶(hù)的三種需求-什么是實(shí)際需求？-什么是潛在需求？-什么是情感需求？-滿(mǎn)足客戶(hù)情感需求的三項(xiàng)基本...

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呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)技巧   課時(shí)：6H

呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)技巧前言-我們面臨業(yè)務(wù)培訓(xùn)的挑戰(zhàn)-內(nèi)部培訓(xùn)面臨的轉(zhuǎn)變-傳統(tǒng)學(xué)習(xí)與成人學(xué)習(xí)的區(qū)別-內(nèi)部講師的任務(wù)與角色-優(yōu)秀講師應(yīng)具備的七個(gè)條件-專(zhuān)業(yè)知識(shí)-教學(xué)技能-人際互動(dòng)--內(nèi)部講師的五種核心技能-常見(jiàn)的學(xué)習(xí)障礙第一部分業(yè)務(wù)培訓(xùn)前的準(zhǔn)備-目前營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)培訓(xùn)的現(xiàn)狀-問(wèn)題在哪里？-員工的培訓(xùn)需求是什么？-如何解讀員工培訓(xùn)需求？-如何解讀業(yè)務(wù)通知？-如何表現(xiàn)最有...

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