客戶服務(wù)課程體系
部分、用卓越服務(wù)理念指導(dǎo)不滿抱怨投訴的處理l客戶為何不滿？l以客戶為中心的理念如何指引不滿抱怨投訴的處理l練習(xí)：區(qū)分以客戶為中心的行為l超值服務(wù)的價(jià)值、提升客戶需求的先見能力l練習(xí)：如何運(yùn)用超越預(yù)期的理念處理客戶的不滿抱怨投訴l客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？l練習(xí)：如何運(yùn)用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴l“內(nèi)部客戶服務(wù)”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運(yùn)用l不滿...
講師：高菲 咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù)提升培訓(xùn) 課時(shí)：2H
部分：客戶服務(wù)技巧一、認(rèn)識(shí)“服務(wù)”二、客服人民員的角色定位三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三境界四、客戶的需求分析五、有針對(duì)性的客戶服務(wù)技巧第二部分：客服人員禮儀訓(xùn)練一、形象管理二、微笑的魅力三、舉止的修養(yǎng)四、客戶接待禮儀五、客戶拜訪禮儀第三部分：客戶服務(wù)溝通技巧一、客服溝通中的“聽”二、客服溝通中的“察”三、客服溝通中的“問”四、客服溝通中的“斷”五、客服溝通中的“定”※※...
講師：黃蘭 咨詢電話：010-82593357下載需求表
n課程大綱部分：內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)調(diào)整篇2案例分析1:電網(wǎng)客戶投訴為哪般2問題討論：電力企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營效率與內(nèi)部服務(wù)如何相互作用和相互影響？2案例分析2:遭遇工作低潮的小顧如是說；2案例啟示：內(nèi)部客戶意識(shí)與員工滿意度：內(nèi)部客戶服務(wù)的價(jià)值認(rèn)知；2內(nèi)部服務(wù)職業(yè)化4大意識(shí)修煉：全新服務(wù)，從心開始；u服務(wù)意識(shí)；u責(zé)任意識(shí)；u執(zhí)行意識(shí)；u協(xié)作意識(shí)；第二部分：內(nèi)部...
講師：何鮮 咨詢電話：010-82593357下載需求表
篇章一神秘人暗訪篇暗訪三大內(nèi)容解析A、暗訪評(píng)分表格解析B、容易得分的地方C、容易失分的地方D、評(píng)選詳盡注意事項(xiàng)D/部分：營業(yè)廳1、地面2、柜臺(tái)3、角落4、光線5、設(shè)備6、人員狀態(tài)D/第二部分：人員1、服務(wù)流程（規(guī)范完整否）2、禮貌用語3、精神面貌4、制服要求5、營銷話術(shù)6、團(tuán)隊(duì)合作7、業(yè)務(wù)速度D/第三部分：氛圍篇1、合理布局2、人文關(guān)懷3、空氣、噪音、節(jié)奏、...
講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：服務(wù)意識(shí)1、服務(wù)何來？2、客戶體驗(yàn)感知與服務(wù)等級(jí)劃分3、為什么“口碑廣告”如此有效？4、客戶是如何從一線服務(wù)人員那里流失掉的？第二單元：賞心悅目的服務(wù)形象1、服務(wù)形象原則2、女性服務(wù)人員形象ü女性妝面及發(fā)型要求ü夏季套裙與褲裝穿著要求ü首飾佩戴禮儀3、男性服務(wù)人員形象ü男性儀容禮儀ü襯衫穿著禮儀ü西裝穿著要求第三單元：創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的個(gè)人舉止禮儀1、服務(wù)...
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)樹立及心態(tài)調(diào)整1、主動(dòng)服務(wù)客戶對(duì)公司、對(duì)客戶、對(duì)自己的價(jià)值分析2、服務(wù)是人性化的銷售——服務(wù)意識(shí)認(rèn)知的改變3、客戶明天是否依然愛我——產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代客戶留存率下降的原因探究4、多米諾骨牌效應(yīng)——失去客戶信任的代價(jià)幾何5、產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里——服務(wù)如何更具品質(zhì)和更具人性化6、贏在一線——服務(wù)意識(shí)從“心”改變；7、其實(shí)你不懂我的...
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357下載需求表
講數(shù)據(jù)分析的基本方法1、常用的分析方法2、數(shù)據(jù)排列和百分比分析3、均值離差分析4、趨勢(shì)和波動(dòng)分析5、相關(guān)性分析6、常見的分析題目靜態(tài)數(shù)據(jù)分解，例如投訴量多組同質(zhì)數(shù)據(jù)分析，例如質(zhì)量成績(jī)時(shí)間序列，例如話務(wù)量抽樣分析，例如顧客滿意度對(duì)比分析，例如顧客習(xí)慣第二講數(shù)據(jù)分析方法在服務(wù)分析中的應(yīng)用1、數(shù)據(jù)分析知識(shí)：帕累托分析數(shù)據(jù)排列百分比分析數(shù)據(jù)相關(guān)性2、帕累托分析和百分...
講師：朱清心 咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識(shí)一.區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同1.何為客戶服務(wù)？2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？3.何為卓越的客戶服務(wù)？案例分享：二.認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的兩大誤區(qū)1.客戶服務(wù)就是營銷部或者客戶部的事情a樹立正確服務(wù)意識(shí)b樹立服務(wù)團(tuán)隊(duì)意識(shí)2.客戶服務(wù)的價(jià)值就是在于解決投訴三.顧客需要的三種服務(wù)A情感服務(wù)B細(xì)節(jié)服務(wù)C售后服務(wù)第二部分：客戶服務(wù)禮...
講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：客戶的概述與發(fā)展·什么是重要客戶·為什么進(jìn)行客戶管理·什么是客戶管理·客戶管理發(fā)展模型及階段·區(qū)域運(yùn)作模型第二部分：客戶行為分析·幾種性格特征的客戶·測(cè)試及講解：全腦測(cè)試及分析·測(cè)試及講解：人際溝通測(cè)試及分析·與不同個(gè)性客戶有效溝通的方法·溝通環(huán)走模型·溝通是不同個(gè)人品牌間的互動(dòng)第三部分、客戶客情關(guān)系管理與服務(wù)·喜歡和信賴的重要性·建立親和信賴——親近...
講師：翁曉康 咨詢電話：010-82593357下載需求表
C課程提綱：?jiǎn)卧?職業(yè)化心態(tài)及禮儀1、什么是職業(yè)化？2、如何形成好的職業(yè)化心態(tài)？3、如何增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)？4、銀行禮儀的重要性5、銀行禮儀的主要內(nèi)容第二單元：網(wǎng)點(diǎn)職員角色定位1、大堂經(jīng)理—銀行網(wǎng)點(diǎn)的形象大使2、理財(cái)經(jīng)理—理財(cái)經(jīng)理的營銷角色3、柜臺(tái)人員—銀行服務(wù)的形象代言人第三單元：銀行職員之職業(yè)化形象塑造（結(jié)合職員，實(shí)例分析）1、禮儀之表情禮儀目光應(yīng)用的禮儀表情...
講師：賈倩 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元:職業(yè)化心態(tài)及禮儀1、什么是職業(yè)化？2、如何形成好的職業(yè)化心態(tài)？3、如何增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)？4、銀行禮儀的重要性5、銀行禮儀的主要內(nèi)容第二單元：網(wǎng)點(diǎn)員工角色定位1、大堂經(jīng)理—銀行網(wǎng)點(diǎn)的形象大使2、理財(cái)經(jīng)理—理財(cái)經(jīng)理的營銷角色3、柜臺(tái)人員—銀行服務(wù)的形象代言人第三單元：銀行員工之職業(yè)化形象塑造（結(jié)合員工，實(shí)例分析）1、禮儀之表情禮儀-目光應(yīng)用的禮儀-表情傳達(dá)的信...
講師：賈倩 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱導(dǎo)言部分：全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)1、服務(wù)策略與服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代2企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖2服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求2服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力2、客戶的滿意度形成3、關(guān)鍵時(shí)刻的起源與內(nèi)涵4、關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式循環(huán)單元：關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)行為模式：奠定基調(diào)引言部分：奠定基調(diào)環(huán)節(jié)的價(jià)值和意義1、認(rèn)知層面2表達(dá)出服務(wù)的意愿2體諒對(duì)方的情緒2同理心2、行為標(biāo)準(zhǔn)2...
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識(shí)一.區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同1.何為客戶服務(wù)？2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？3.何為卓越的客戶服務(wù)？案例分享：二.認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的兩大誤區(qū)1.客戶服務(wù)就是營銷部或者客戶部的事情a樹立正確服務(wù)意識(shí)b樹立服務(wù)團(tuán)隊(duì)意識(shí)2.客戶服務(wù)的價(jià)值就是在于解決投訴三.顧客需要的三種服務(wù)A情感服務(wù)B細(xì)節(jié)服務(wù)C售后服務(wù)第二部分：客戶服務(wù)禮...
講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357下載需求表
精妙客戶服務(wù)禮儀訓(xùn)練 課時(shí)：12H
課程內(nèi)容：精妙客戶服務(wù)禮儀訓(xùn)練教程（1～2天、一天六小時(shí)）專業(yè)的講解、點(diǎn)評(píng)與示范及學(xué)員的自我演練、自我檢查等互動(dòng)方式，幫助學(xué)員塑造正確的職業(yè)形象,糾正不良的職業(yè)習(xí)慣，規(guī)范其言行舉止。培養(yǎng)優(yōu)雅的個(gè)人形象、規(guī)范的職場(chǎng)禮儀、卓越的溝通能力、良好的人際關(guān)系節(jié) 禮儀的起源與概念 一、東方禮儀溯源 二、西方禮儀由來 三、禮儀的內(nèi)涵與概念根據(jù)史籍記載，在夏、商時(shí)期，...
講師：蘇麗 咨詢電話：010-82593357下載需求表
講、服務(wù)認(rèn)識(shí) 服務(wù)的重要性 服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性 付出要先于回報(bào) 服務(wù)的信念 認(rèn)識(shí)服務(wù) 服務(wù)品質(zhì)分析三要素 顧客是怎么流失的 不滿意的服務(wù)后果 滿意的服務(wù)價(jià)值 服務(wù)的關(guān)鍵因素 顧客服務(wù)的等級(jí) 第二講、服務(wù)中看的技巧 實(shí)戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么 看的技巧——活動(dòng)體驗(yàn) 如何觀察顧客——活動(dòng)體驗(yàn) 區(qū)分顧客需求和需要 預(yù)測(cè)客...
