全面客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量提升   課時(shí)：6H

單元：服務(wù)意識(shí)提升及積極心態(tài)的培養(yǎng)（半天）一、服務(wù)意識(shí)的提升1、我們的工資由誰(shuí)付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、本行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？5、客戶(hù)滿意好處與客戶(hù)不滿意的后果分析6、服務(wù)無(wú)小事7、服務(wù)是人性化的銷(xiāo)售二、培訓(xùn)積極的心態(tài)1、認(rèn)識(shí)心態(tài)：積極心態(tài)VS消極心態(tài)2、心態(tài)的重要性3、培養(yǎng)積極的工作心態(tài)第二單元：...

 講師：褚立欣 咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表

卓越的客戶(hù)服務(wù)

課程大綱：?jiǎn)卧河^念篇，服務(wù)也是利潤(rùn)源1、行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)?僧多粥少：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的無(wú)情擠壓?水漲船高：上帝意識(shí)的覺(jué)醒使客戶(hù)的期望不斷攀升?市場(chǎng)的周期性變化?小組討論：變化的市場(chǎng)環(huán)境2、服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要作用?服務(wù)可以帶來(lái)無(wú)限的競(jìng)爭(zhēng)差異化?服務(wù)可以為廠商帶來(lái)更多的利潤(rùn)?案例分析：IBM引領(lǐng)服務(wù)變革3、企業(yè)對(duì)服務(wù)的定位?我們的服務(wù)現(xiàn)狀?小組討論：一線工程服務(wù)人...

 講師：王曉慧 咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表

《客戶(hù)服務(wù)策略與技巧》

講、企業(yè)制勝與關(guān)鍵時(shí)刻1.客戶(hù)真正想要的是什么？2.什么是客戶(hù)的關(guān)鍵時(shí)刻3.企業(yè)的生命類(lèi)型n21世紀(jì)，企業(yè)核心管理技術(shù)n微利時(shí)代，當(dāng)不了獅子就當(dāng)快跑的兔子視頻案例：服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻第二講、微利時(shí)代，客戶(hù)六大服務(wù)策略(一)策略前提：認(rèn)識(shí)客戶(hù)價(jià)值需求故事：黑貓請(qǐng)客(二)價(jià)值定位:從通用轉(zhuǎn)向便利定位新聞：便利店店除了買(mǎi)東西還能干什么(三)重點(diǎn)：從標(biāo)準(zhǔn)型轉(zhuǎn)向個(gè)性化服...

 講師：李玉萍 咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表

用營(yíng)銷(xiāo)思維貼心為客戶(hù)服務(wù)

單元；營(yíng)銷(xiāo)思維篇一、突破原有的營(yíng)銷(xiāo)思維1、如何創(chuàng)造客戶(hù)需求2、營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售的區(qū)別是什么？3、銷(xiāo)售的動(dòng)力——快樂(lè)與痛苦的力量博弈4、淺談思維定勢(shì)與創(chuàng)造力5、錘煉管理者的營(yíng)銷(xiāo)思維6、人類(lèi)思維的三種元素；7、突破你的營(yíng)銷(xiāo)思維；8、了解基本思維類(lèi)型；9、結(jié)構(gòu)產(chǎn)生力量；二、建立戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)思維o關(guān)于戰(zhàn)略o關(guān)于戰(zhàn)術(shù)o高度-視野-格局-格局-布局（一）建立以客戶(hù)為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)思維...

 講師：田啟成 咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表

客戶(hù)服務(wù)技能提升訓(xùn)練

一、理解客戶(hù)服務(wù)1.討論發(fā)言:你們認(rèn)為的客戶(hù)服務(wù)是什么？你們認(rèn)為客戶(hù)服務(wù)面臨什么挑戰(zhàn)？2.客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵3.客戶(hù)服務(wù)的核心要點(diǎn)4.客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)要求1)服務(wù)質(zhì)量2)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3)基本素質(zhì)職業(yè)形象品格素質(zhì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)二、企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的短板尋找1.分組討論：根據(jù)客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵和概念，每組討論服務(wù)中的問(wèn)題點(diǎn)，討論后寫(xiě)在紙上2.分組作業(yè)：給出短板可能的原因：使用魚(yú)骨圖...

 講師：唐丹陽(yáng) 咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表

卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧

課程大綱：講、服務(wù)認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性付出要先于回報(bào)服務(wù)的信念認(rèn)識(shí)服務(wù)服務(wù)品質(zhì)分析三要素顧客是怎么流失的不滿意的服務(wù)后果滿意的服務(wù)價(jià)值服務(wù)的關(guān)鍵因素顧客服務(wù)的等級(jí)第二講、服務(wù)中看的技巧實(shí)戰(zhàn)演練如何觀察客戶(hù)——他在想什么看的技巧——活動(dòng)體驗(yàn)如何觀察顧客——活動(dòng)體驗(yàn)區(qū)分顧客需求和需要預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求觀察不同的顧客分析6種不同的顧客第三講、服務(wù)中的聽(tīng)說(shuō)技...

 講師：孫甜 咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表

《卓越客戶(hù)服務(wù)禮儀規(guī)范》

篇章一員工心態(tài)篇部分：銀行業(yè)界面臨的挑戰(zhàn)銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求◇新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求◇客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高◇激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)柜員造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？案例：銀行顧客流失圖案例：銀行顧客營(yíng)業(yè)點(diǎn)評(píng)分第二部分：心態(tài)對(duì)銀行員工的重要影響案例分析：這就是心態(tài)◇為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性視頻...

 講師：蘭潔 咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表

職場(chǎng)軟實(shí)力——內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)   課時(shí)：6H

　　洞悉內(nèi)部客戶(hù)價(jià)值　　1.1天堂與地獄之說(shuō)　　1.2客戶(hù)是上帝之夢(mèng)　　1.3內(nèi)部客戶(hù)價(jià)值　　1.4案例：交不了差，誰(shuí)的責(zé)任　　2窺探內(nèi)部客戶(hù)分類(lèi)　　2.1職級(jí)顧客，你職場(chǎng)中的VIP客戶(hù)　　2.2職能顧客，你職場(chǎng)中的種子客戶(hù)　　2.3工序顧客，你職場(chǎng)中的鏈條客戶(hù)　　2.4演練：劃分你的內(nèi)部客戶(hù)類(lèi)別　　3了解內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　　3.1服務(wù)質(zhì)量滿意度　　3.2服...

 講師：胡雯艷 咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表

客戶(hù)服務(wù)意識(shí)建立和服務(wù)技能提升培訓(xùn)

環(huán)節(jié)　客服人員的服務(wù)意識(shí)建立-積極服務(wù)對(duì)客戶(hù)、對(duì)自己、對(duì)公司有社么價(jià)值-“服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)”-我明天是否還能登上你的船——同質(zhì)化時(shí)代客戶(hù)保持率下降的原因分析-多米諾骨牌效應(yīng)——客戶(hù)是呈怎樣的趨勢(shì)下降的-同質(zhì)化時(shí)代你如何勝出——如何提供更佳的服務(wù)-服務(wù)需要從心開(kāi)始-體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代該怎么服務(wù)-案例：客戶(hù)太刁鉆了-案例：客戶(hù)不停的抱怨-案例：客戶(hù)不喜歡推薦的理財(cái)規(guī)劃-客...

 講師：高菲 咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表

優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧（內(nèi)訓(xùn)）

章優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)意識(shí)一、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶(hù)眼中的服務(wù)是什么？二、企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的基本構(gòu)成1、核心服務(wù)2、輔助服務(wù)3、客戶(hù)關(guān)系三、客戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)需求層次的變化四、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的五要素五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)對(duì)企業(yè)公司和員工意味著什么？六、企業(yè)公司運(yùn)輸崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素七、客戶(hù)服務(wù)導(dǎo)向力自我檢核八、優(yōu)秀的客服人員的素質(zhì)和能力模型九、員工良好的服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)1．不推諉...

 講師：陳冰 咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表

客戶(hù)服務(wù)策略與技巧

講、企業(yè)制勝與關(guān)鍵時(shí)刻一、客戶(hù)真正想要的是什么？二、什么是客戶(hù)的關(guān)鍵時(shí)刻三、企業(yè)的生命類(lèi)型1.21世紀(jì)，企業(yè)核心管理技術(shù)2.微利時(shí)代，當(dāng)不了獅子就當(dāng)快跑的兔子視頻案例：服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻第二講、微利時(shí)代，客戶(hù)六大服務(wù)策略一、策略前提：認(rèn)識(shí)客戶(hù)價(jià)值需求故事：黑貓請(qǐng)客二、價(jià)值定位:從通用轉(zhuǎn)向便利定位新聞：便利店店除了買(mǎi)東西還能干什么三、重點(diǎn)：從標(biāo)準(zhǔn)型轉(zhuǎn)向個(gè)性化服務(wù)...

 講師：李玉萍 咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表

客戶(hù)服務(wù)滿意度提升

模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)-------------心服務(wù)、薪回報(bào)第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)職員禮儀要求----------------建立自信與信任的瞬間第三模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技巧呈現(xiàn)--------------提升服務(wù)滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)第四模塊：網(wǎng)點(diǎn)待客溝通技巧---------------信息對(duì)稱(chēng)達(dá)意傳情第五模塊：客服人員壓力與情緒管理-----------職業(yè)素養(yǎng)的完美...

 講師：李原 咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表

銀行網(wǎng)點(diǎn)卓越客戶(hù)服務(wù)

章、員工心態(tài)篇部分：作為銀行人，我們面臨的挑戰(zhàn)◇銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求◇新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求◇客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高◇激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員造成的職業(yè)擠壓◇思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？第二部分：心態(tài)對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的重要影響◇案例分析：這就是心態(tài)◇為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什...

 講師：蘭潔 咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表

打造卓越的客戶(hù)服務(wù)體系   課時(shí)：1H

課程大綱單元：服務(wù)的本質(zhì)1、什么是服務(wù)2、什么是服務(wù)意識(shí)3、服務(wù)的價(jià)值――核心競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源4、服務(wù)利潤(rùn)鏈――服務(wù)的利潤(rùn)倍增效應(yīng)第二單元：服務(wù)金三角1、知名度ü口碑成就知名度ü你的口碑是正還是負(fù)？2、滿意度ü僅僅滿意就可以了嗎？ü顧客滿意的不同層次ü顧客滿意的時(shí)機(jī)ü服務(wù)質(zhì)量評(píng)估3、忠誠(chéng)度ü顧客忠誠(chéng)背后的秘訣――顧客終身價(jià)值ü顧客的生命周期ü顧客流失的原因ü如何...

 講師：褚立欣 咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表

為客戶(hù)而生—華為客戶(hù)服務(wù)機(jī)制鑄造工程

分享：華為—中國(guó)企業(yè)的驕傲討論：華為為什么崛起講以客戶(hù)為導(dǎo)向，明晰華為四大戰(zhàn)略1、市場(chǎng)主導(dǎo)戰(zhàn)略2、核心技術(shù)戰(zhàn)略3、全員持股戰(zhàn)略4、國(guó)際化戰(zhàn)略第二講客戶(hù)至上，華為文化生生不息1、華為基本法與企業(yè)文化2、“狼性”文化3、“口號(hào)”文化4、“群眾”運(yùn)動(dòng)5、“床墊”文化6、毛澤東思想放光輝7、解放軍的戰(zhàn)無(wú)不勝8、團(tuán)隊(duì)精神-群體奮斗9、服務(wù)精神-客戶(hù)是華為存在的唯一理由...

 講師：郭楚凡 咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表