客戶服務(wù)課程體系
章、員工心態(tài)篇部分：作為銀行人，我們面臨的挑戰(zhàn)◇銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求◇新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求◇客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高◇激烈的就業(yè)競爭對網(wǎng)點人員造成的職業(yè)擠壓◇思考：你未來的核心競爭力是什么？第二部分：心態(tài)對銀行網(wǎng)點人員的重要影響◇案例分析：這就是心態(tài)◇為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什...
講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：客戶的概述與發(fā)展什么是重要客戶為什么進(jìn)行客戶管理什么是客戶管理客戶管理發(fā)展模型及階段區(qū)域運作模型第二部分：客戶行為分析幾種性格特征的客戶測試及講解：全腦測試及分析測試及講解：人際溝通測試及分析與不同個性客戶有效溝通的方法溝通環(huán)走模型溝通是不同個人品牌間的互動第三部分：戶客情關(guān)系管理與服務(wù)喜歡和信賴的重要性建立親和信賴——親近關(guān)系的8大方法逐步建立成共贏...
講師：翁曉康 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元；營銷思維篇一、突破原有的營銷思維1、如何創(chuàng)造客戶需求2、營銷與銷售的區(qū)別是什么？3、銷售的動力——快樂與痛苦的力量博弈4、淺談思維定勢與創(chuàng)造力5、錘煉管理者的營銷思維6、人類思維的三種元素；7、突破你的營銷思維；8、了解基本思維類型；1系統(tǒng)思維2預(yù)測思維3戰(zhàn)略思維5決策思維9、結(jié)構(gòu)產(chǎn)生力量；研討：營銷是業(yè)務(wù)部的事情嗎？如何實現(xiàn)全員營銷？你的工作對銷售有...
講師：田啟成 咨詢電話：010-82593357下載需求表
講、服務(wù)認(rèn)識 服務(wù)的重要性 服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性 付出要先于回報 服務(wù)的信念 認(rèn)識服務(wù) 服務(wù)品質(zhì)分析三要素 顧客是怎么流失的 不滿意的服務(wù)后果 滿意的服務(wù)價值 服務(wù)的關(guān)鍵因素 顧客服務(wù)的等級 第二講、服務(wù)中看的技巧 實戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么 看的技巧——活動體驗 如何觀察顧客——活動體驗 區(qū)分顧客需求和需要 預(yù)測客...
講師：孫甜 咨詢電話：010-82593357下載需求表
章、員工心態(tài)篇部分：作為銀行人，我們面臨的挑戰(zhàn)◇銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求◇新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求◇客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高◇激烈的就業(yè)競爭對網(wǎng)點人員造成的職業(yè)擠壓◇思考：你未來的核心競爭力是什么？第二部分：心態(tài)對銀行網(wǎng)點人員的重要影響◇案例分析：這就是心態(tài)◇為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什...
講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、理解你的顧客 顧客認(rèn)知 顧客現(xiàn)狀描述 勾勒顧客的輪廓 市場競爭策略 顧客滿意的幾種狀態(tài) 顧客需求分析 顧客細(xì)分二、客戶服務(wù)的基本理念 服務(wù)部門任務(wù)敘述 服務(wù)之核心要素 客戶需求的冰山理論 顧客服務(wù)的種類 服務(wù)利基與服務(wù)特征 客戶服務(wù)在現(xiàn)實生活中存在的問題三、客戶服務(wù)的心態(tài)、意識與技巧 顧客對專業(yè)服務(wù)人員的要求 成功客服人員的...
講師：李慶遠(yuǎn) 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：客戶服務(wù)概述1.培訓(xùn)理念導(dǎo)引與學(xué)習(xí)團(tuán)隊建立2.現(xiàn)場測評：客戶服務(wù)中生死攸關(guān)的數(shù)據(jù)3.案例解讀：“西南航空”成功秘訣4.關(guān)鍵時刻MOT：抓住客戶給予的5000萬個機(jī)會第二單元：體驗經(jīng)濟(jì)時代的客戶服務(wù)1.客戶服務(wù)滿意與否的影響因素2.案例研討：兩次差錯，不同結(jié)果3.體驗經(jīng)濟(jì)與消費者關(guān)聯(lián)4.拼圖研討：客戶服務(wù)意味著什么？第三單元：關(guān)鍵時刻MOT的五大原則1....
講師：李松頤 咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：服務(wù)大客戶的幾個理念對大客戶的界定帕累托法則：二八法則---省力法則服務(wù)大客戶的意義了解大客戶及其他們對服務(wù)的期望建立大客戶的檔案建立大客戶服務(wù)的特殊流程服務(wù)滿意度與期望值之間的關(guān)系服務(wù)大客戶的幾個理念n尊重為本n細(xì)節(jié)為王n關(guān)注需求n注重隱私n體現(xiàn)個性n彰顯尊寵分享：各行業(yè)在服務(wù)大客戶時所使的‘八仙過?！g(shù)第二模塊：服務(wù)大客戶的陽光心態(tài)服務(wù)利潤鏈的正...
講師：李原 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、前臺接待工作服務(wù)意識提升 1、前臺接待工作的重要性 1)企業(yè)對外形象的建立者 2)企業(yè)與客戶之間的紐帶 3)企業(yè)內(nèi)部工作的重要樞紐 2、優(yōu)秀前臺接待人員的基本素質(zhì)要求 1)詳細(xì)掌握本質(zhì)工作及組織內(nèi)部情況 2)具備良好的心態(tài)與工作意識 3)具有較高的職業(yè)道德修養(yǎng) 4)具備靈活應(yīng)對處理突發(fā)事件的能力 二、前臺接待工作中的行為舉止要求 ...
講師：趙大勇 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱： 單元：客戶服務(wù)概述 1.培訓(xùn)理念導(dǎo)引與學(xué)習(xí)團(tuán)隊建立 2.現(xiàn)場測評：客戶服務(wù)中生死攸關(guān)的數(shù)據(jù) 3.案例解讀：“西南航空”成功秘訣 4.關(guān)鍵時刻MOT：抓住客戶給予的5000萬個機(jī)會 第二單元：體驗經(jīng)濟(jì)時代的客戶服務(wù) 1.客戶服務(wù)滿意與否的影響因素 2.案例研討：兩次差錯，不同結(jié)果 3.體驗經(jīng)濟(jì)與消費者關(guān)聯(lián) 4.拼圖研討：客戶服務(wù)...
講師：李松頤 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程綱要：?全業(yè)務(wù)運營下電話營銷價值探討l全業(yè)務(wù)運營下電話營銷的現(xiàn)狀分析l新時期電話營銷的應(yīng)用及價值l電話營銷流程及發(fā)展前景分析l案例分析：消費者為什么抗拒電話營銷?對電話經(jīng)理營銷行為的深入理解l中高端客戶服務(wù)與銷售的關(guān)系l電話經(jīng)理與普通電話銷售人員的區(qū)別l從三個不同的層面理解電話經(jīng)理營銷l三種不同銷售人員的分析?中高端客戶電話營銷的策略l發(fā)現(xiàn)中高端客戶的潛...
講師：舒冰冰 咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分:內(nèi)部客戶服務(wù)價值sup2;開啟思維：同質(zhì)化時代，我們的優(yōu)勢到底在哪里？sup2;明天你是否依然愛我–客戶留存與企業(yè)生存的關(guān)系；sup2;問題討論：外部客戶與內(nèi)部服務(wù)如何相互依存和相互影響？sup2;案例分析：客戶投訴的背后；sup2;案例啟示：從內(nèi)部客戶服務(wù)到外部客戶服務(wù)的價值鏈分析；sup2;內(nèi)部客戶意識與員工滿意度：內(nèi)部客戶服務(wù)的價值認(rèn)知；sup2...
講師：何鮮 咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識 一.區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同 1.何為客戶服務(wù)？ 2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？ 3.何為卓越的客戶服務(wù)？ 案例分享：中國光大電子銀行 分組討論：建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型 二.認(rèn)識客戶服務(wù)的兩大誤區(qū) 1.客戶服務(wù)就是營銷部或者客戶部的事情 a樹立正確服務(wù)意識 b樹立服務(wù)團(tuán)隊意識 2.客戶...
講師：趙大勇 咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分:內(nèi)部客戶服務(wù)價值-開啟思維：同質(zhì)化時代，我們的優(yōu)勢到底在哪里？-明天你是否依然愛我–客戶留存與企業(yè)生存的關(guān)系；-問題討論：外部客戶與內(nèi)部服務(wù)如何相互依存和相互影響？-案例分析：客戶投訴的背后；-案例啟示：從內(nèi)部客戶服務(wù)到外部客戶服務(wù)的價值鏈分析；-內(nèi)部客戶意識與員工滿意度：內(nèi)部客戶服務(wù)的價值認(rèn)知；-內(nèi)部服務(wù)職業(yè)化4大意識修煉：全新服務(wù)，從心開始；-服務(wù)...
講師：何鮮 咨詢電話：010-82593357下載需求表
網(wǎng)點服務(wù)-新員工新形象 課時：12H
網(wǎng)點服務(wù)-新員工新形象【課程背景】各銀行網(wǎng)點一線柜臺和大堂是最直接的服務(wù)崗位，在21世紀(jì)競爭激烈的環(huán)境下，一線崗位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是銀行間彼此競爭的核心體現(xiàn)。本課程是建立在長時間積累銀行網(wǎng)點一線柜員授課經(jīng)驗，在各大銀行網(wǎng)點進(jìn)行深入調(diào)研及進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，精心研發(fā)出的一套課程，內(nèi)容邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，方便實用。課程采用課堂講授結(jié)合互動演練的培訓(xùn)方法，在培訓(xùn)過程中運用...
