優(yōu)質客戶服務

  培訓講師：張鐵軍

講師背景：
講師簡介：張鐵軍老師，國內著名實戰(zhàn)派講師，工商管理碩士，清華大學、北京大學、中山大學MBA班特聘講師，中國首屆PTT職業(yè)講師高級班（12天6晚集訓）主講專家，珠三角講師聯(lián)盟創(chuàng)始人、教練，榮獲2006年深圳十大培訓咨詢行業(yè)專家。96年起曾先后 詳細>>

張鐵軍
    課程咨詢電話：

優(yōu)質客戶服務詳細內容

優(yōu)質客戶服務

優(yōu)質客戶服務

課程收益：
1. 認清你的目標客戶和目標服務
2. 提供制訂優(yōu)質服務標準的方法和步驟
3. 闡述如何構建優(yōu)質客戶服務體系
4. 解釋如何制訂定期評估/審核/反饋系統(tǒng)
培訓對象：所有在工作中需要與客戶打交道的人員
課程用時：2天
課程大綱：
第一章、認識你的客戶
1. 確定你的目標服務和目標客戶
2. 你提供的服務特征？
3. 模擬練習-勾勒客戶的輪廓
4. 自我提醒-你的客戶如何看待你？
5. 如何對客戶進行調查
第二章、確定優(yōu)質服務標準
1. 確定優(yōu)質服務標準的目的
2. 從一般服務標準到優(yōu)質服務標準
3. 優(yōu)質服務的14個關鍵領域
4. 確定優(yōu)質服務標準的準則
5. 建立優(yōu)質服務標準的9個步驟
6. 改進優(yōu)質服務標準的四步技巧
第三章、構建優(yōu)質服務管理的體系
1. 建立出色的服務職能部門
2. 招聘及雇傭合格、杰出服務人員的技巧
3. 服務培訓系統(tǒng)
4. 良好的內部機制
第四章、客服人員服務溝通
1、面對面溝通
2、電話溝通
3、如何做產(chǎn)品介紹
4、基本社交禮儀
第五章、如何平息客戶的不滿
1、客戶為什么會不滿
2、為什么大多數(shù)客戶不抱怨
3、如何平息客戶的不滿
4、與客戶交際的藝術
5、如何對待難纏的客戶
6、正確處理客戶投訴
7、有效處理客戶投訴的方法和步驟
第六章、建立定期評估、審核、反饋系統(tǒng)
1. 服務審核系統(tǒng)
2. 客戶反饋系統(tǒng)
3. 員工反饋系統(tǒng)

 客戶服務

張鐵軍老師的其它課程

人性化管理   01.01

一、探尋人性的之源1.人性的本質與人性解析2.影響人性特點的因素：文化與性格3.如何了解下屬的需要4.如何改善員工行為二、人性化管理概述1.實施人性化管理的意義2.管理的高境界：無為而治3.獨裁式、民主式、放任式管理模式解析4.人性管理與人情管理的區(qū)別三、人性化管理的基礎1.怎樣建立合乎人性的管理制度2.人性管理的要決3.如何建立自主管理的團隊4.人性化管理

 講師：張鐵軍詳情

引言人多一定力量大嗎？感悟成功團隊的要素是什么？感悟團隊領導/管理能力的要素？互動游戲：齊眉棍章、了解團隊運作一、團隊的的概念和意義1.團隊的定義和構成要素2.高效團隊的特征3.構成團隊的5P要素(目標/定位/職權/計劃/人員)4.成功需要精誠合作二、團隊的類型與業(yè)績關系1.團隊與工作組的關系2.團隊業(yè)績曲線3.正式團隊介紹執(zhí)行團隊、跨職能團隊、業(yè)務團隊、后

 講師：張鐵軍詳情

有效授權   01.01

一、有效授權的基本理論1、什么是授權2、授權的內容與范圍3、有效授權的指導原理4、授權存在的種種障礙二、如何有效地授權1、確定授權的工作范圍2、書面寫出3、授權后要適當控制4、鼓勵自愿擔當5、授權不要割裂三、授權管理者要做些什么1、授權促進才智與能力的增長2、授權孕育著成功3、授權投資于學習4、授權可以發(fā)與精神理念并建立有效人際系5、授權要傳遞信息、領導、教

 講師：張鐵軍詳情

員工激勵技巧   01.01

章、激勵認知一、為什么團隊成員缺乏士氣？1.需要長期得不到滿足2.控制過嚴3.目標問題4.老挨批5.不公平的環(huán)境二、常見的激勵誤區(qū)1.激勵是公司的事2.重業(yè)務不重激勵3.激勵等于獎勵4.激勵主要是錢的問題5.隨意的激勵第二章、探尋激勵之源三、需要的探尋1.激勵的本質2.如何了解下屬的需要3.如何改善員工行為四、激勵理論及其應用1.X、Y、Z理論與應用案例解析

 講師：張鐵軍詳情

細節(jié)管理   01.01

開篇：游戲—引出細節(jié)管理問題章、重新認識細節(jié)1．我們眼中的細節(jié)2．細節(jié)認識的誤區(qū)3．性格與細節(jié)管理4．細節(jié)管理是一種習慣第二章、細節(jié)管理的重要性！1．細節(jié)失誤是如何引發(fā)大失誤的2．細節(jié)失誤的疊加和連鎖效應3．忽視細節(jié)，就是對整體的放棄4．細節(jié)管理的核心目標及任務5．細節(jié)管理的三個重要層面案例：“合適人選”李經(jīng)理為何失?。康谌?、細節(jié)管理的緊迫性1．競爭走向壟

 講師：張鐵軍詳情

章、七個好習慣的概念1、七個好習慣是什么2、七個好習慣的成功模型第二章個人的成功：從依賴到獨立習慣一：主動積極—個人愿景的原則1、極心態(tài)助你成功2、功的人的特點3、生的問題的解決之道砌墻工人的命運主動積極的表現(xiàn)受制于人與主動積極的區(qū)別4、極主動的本質基本原則主動積極的行為主動積極與被動消極的語言人類終的自由四種人類天賦潛能名言習慣二：以終為始—自我領導的原則

 講師：張鐵軍詳情

一、管理概論1.管理定義2.管理的層次和技能案例：管理是管人、管事、管人管事？二、組織效能與角色認知1.企業(yè)目標和贏利模式2.組織的形成與結構劃分3.領導者的定位與角色認知領導上中下三層互動三、領導與管理的區(qū)別與聯(lián)系1.領導是愿景、價值觀、心智模式2.管理是指揮、組織、控制3.管理是把事情做對，領導是做對的事情；4.管理是解決問題，領導是不讓問題產(chǎn)生，或消滅

 講師：張鐵軍詳情

章、解決問題的價值與基本思維模式1.透視思維流程2.認識全腦思維3.基本思維模式的種類4.面對復雜的管理情境案例分析－管理的難題5.思維vs.提問技巧6.問題分析與解決的4種科學流程第二章、問題的澄清與聚焦技術－狀況分析1.狀況分析流程2.拆解與理清狀況3.優(yōu)先級的思考4.判斷狀況5.團隊與資源的分配視頻案例：非常24小時第三章、分析解決問題綜述1.問題定義

 講師：張鐵軍詳情

章崗位認知一、崗位職責1.明確自身角色和定位2.了解企業(yè)規(guī)章制度二、作為下屬的崗位認知1.作為下屬的角色—職務代言人2.作為下屬的四項職業(yè)準則3.作為下屬常見的角色錯位4.如何做一名好下屬5.如何有效的影響上級三、作為同事的崗位認知1.職業(yè)經(jīng)理之間是內部客戶關系2.為什么不能把對方看成客戶3.內部客戶原則的要點4.內部客戶服務的四個特性四、作為上司的崗位認知

 講師：張鐵軍詳情

內部講師培訓   01.01

章、培訓的認知1.培訓、教育、學習的區(qū)別2.成人學習的理論、技巧和規(guī)律3.成人學員的個性和學習特征4.讓你的學員主動地去學習第二章、企業(yè)內部培訓的特點1.企業(yè)內部培訓側重2.企業(yè)內部培訓的目的3.內部講師與外部講師的優(yōu)勢對比第三章、企業(yè)培訓講師的演講技巧1.講師風格認知2.回答學員問題的技巧3.培訓講師的語言基本條件4.如何與學習者進行交流理解他人的模式的途

 講師：張鐵軍詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.gzzmzs.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有