存量客戶運(yùn)營能力提升

  培訓(xùn)講師:潘山

講師背景:
行動(dòng)學(xué)習(xí)實(shí)戰(zhàn)專家—潘山老師【背景介紹】北京大學(xué)MBA北京郵電大學(xué)通信工程學(xué)士通信工程高級(jí)工程師863計(jì)劃國產(chǎn)移動(dòng)智能終端嵌入式軟件平臺(tái)專家組成員創(chuàng)新、行動(dòng)學(xué)習(xí)實(shí)戰(zhàn)專家20年通信行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)中國聯(lián)通學(xué)院特聘講師SPOTWIALCALF行動(dòng)學(xué)習(xí) 詳細(xì)>>

潘山
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存量客戶運(yùn)營能力提升詳細(xì)內(nèi)容

存量客戶運(yùn)營能力提升

-行動(dòng)學(xué)習(xí)-
《存量客戶運(yùn)營能力提升》執(zhí)行方案
【課程總體思路】
移動(dòng)用戶增量市場(chǎng)的空間不斷減少,增速日益放緩,運(yùn)營商對(duì)存量市場(chǎng)的依賴程度將不斷增加。除了要留住客戶,還要對(duì)客戶的價(jià)值進(jìn)行挖掘和提升。一直以來的經(jīng)營過程,存量經(jīng)營隊(duì)伍積累了不少的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。本課程的目標(biāo)就是,學(xué)員提煉并共享存量經(jīng)營知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),并能夠運(yùn)用到日常經(jīng)營工作中,從而達(dá)成提升能力的目的。
因此,本次課程采取復(fù)盤工作坊的形式,首先導(dǎo)入復(fù)盤理念,學(xué)習(xí)復(fù)盤的方法。然后,運(yùn)用知識(shí)和方法,以小組為單位,檢驗(yàn)和校正目標(biāo),分析過程中的得失,改進(jìn)和深化認(rèn)識(shí)和總結(jié)規(guī)律,形成新的行動(dòng)方案。
【培訓(xùn)方式】
過程強(qiáng)調(diào)“開放心態(tài),坦誠表達(dá)、實(shí)事求是、反思自我、集思廣益”。 在工作坊的在每一個(gè)步驟后安排總結(jié)反思,總結(jié)復(fù)盤規(guī)律,導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)。
導(dǎo)師授課 (20%)
基于課題的團(tuán)隊(duì)研討 (50%)
團(tuán)隊(duì)課堂呈現(xiàn)和質(zhì)疑 (10%)
學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享 (10%)
導(dǎo)師點(diǎn)評(píng) (10%)
【培訓(xùn)案例】 聯(lián)通全國存量維系能力提升(聯(lián)通上海分院)
【課程收益】
獲得方案:回顧目標(biāo),評(píng)估結(jié)果,分析原因,獲得一套或幾套執(zhí)行方案;
推動(dòng)組織成長:通過復(fù)盤吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),將經(jīng)歷轉(zhuǎn)化為經(jīng)驗(yàn)
改進(jìn)團(tuán)隊(duì)表現(xiàn):通過反思,讓團(tuán)隊(duì)獲得成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
掌握復(fù)盤過程和方法
【培訓(xùn)天數(shù)】
2天
【課程大綱】
第一天
模塊一、復(fù)盤方法論
目標(biāo):引導(dǎo)學(xué)員理解復(fù)盤的基本概念,WHAT-WHY-HOW
什么是復(fù)盤:復(fù)盤的概念,復(fù)盤的過程,復(fù)盤與總結(jié)
為什么復(fù)盤:避免重復(fù)錯(cuò)誤,固化流程,看清問題背后的問題,發(fā)現(xiàn)新問題新思路,認(rèn)清自我提升品行
如何復(fù)盤:回顧、反思、探究、提升的四步驟
復(fù)盤的三類人:引導(dǎo)人,設(shè)問人,敘述人
復(fù)盤的三個(gè)場(chǎng)景:個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、他人
總結(jié)反思
導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)
模塊二、回顧目標(biāo),結(jié)果對(duì)比
目標(biāo):學(xué)員時(shí)間場(chǎng)景,確認(rèn)目標(biāo)。
回到原點(diǎn),最初的目標(biāo)是什么?
回顧階段性目標(biāo):完成目標(biāo)的過程中里程碑有哪些?
SMART的五項(xiàng)原則;
辨析事實(shí)與觀點(diǎn):學(xué)習(xí)區(qū)分觀點(diǎn)與事實(shí)的方法
分析現(xiàn)狀
同類整理:對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行分類
呈現(xiàn)執(zhí)行結(jié)果和里程碑
共識(shí)執(zhí)行的差距
總結(jié)反思
導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)
模塊三、回顧過程
目標(biāo):針對(duì)目標(biāo)和結(jié)果,讓學(xué)員共識(shí)并明晰執(zhí)行過程,覺察目標(biāo)與執(zhí)行的差距。
以時(shí)間為順序,回顧關(guān)鍵點(diǎn)
點(diǎn)投,尋找關(guān)鍵要素
團(tuán)隊(duì)命名:對(duì)分類后的現(xiàn)狀命名
總結(jié)反思
導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)
模塊四、自我剖析
目標(biāo):學(xué)習(xí)5WHY法等工具,分析差距產(chǎn)生的原因,確定阻礙因素。
優(yōu)劣分析:亮點(diǎn)有哪些?不足有哪些?
根據(jù)差距,確定克服的難題
分小組尋找原因
分析原因工具:5WHY法分析,追問問題的原因
魚骨圖法分析工具:人,機(jī),物,法,環(huán)
總結(jié)反思
導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)
模塊五、眾人設(shè)問
目標(biāo):學(xué)習(xí)提問技術(shù),從外部補(bǔ)充自我剖析的不足
開放式提問
提問風(fēng)暴工具演練
以小組為單位進(jìn)行發(fā)問
分析、總結(jié)新發(fā)現(xiàn)
總結(jié)反思
導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)
第二天
模塊六、總結(jié)規(guī)律,案例佐證
目標(biāo):針對(duì)自我剖析的結(jié)論和新發(fā)現(xiàn),制定新方案。
頭腦風(fēng)暴的基本原則
書寫式頭腦風(fēng)暴的方法
根據(jù)上一模塊的結(jié)果,小組總結(jié)新措施
判斷結(jié)論:是偶發(fā)因素嗎?是指人還是事情?是否經(jīng)過了3WHY 或者WHY NOT?是否經(jīng)過交叉驗(yàn)證?
尋找案例
總結(jié)反思
導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)
模塊七、總結(jié)與反思
全班呈現(xiàn)
呈現(xiàn)復(fù)盤成果
反思復(fù)盤過程
兩天課程的總結(jié)
要帶走的精華
要行動(dòng)的要領(lǐng)
專家介紹:潘山

230795865372北京大學(xué) MBA
通信工程 高級(jí)工程師
863計(jì)劃國產(chǎn)移動(dòng)智能終端嵌入式軟件平臺(tái)專家組成員
創(chuàng)新、行動(dòng)學(xué)習(xí)實(shí)戰(zhàn)專家
20年通信行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)
中國聯(lián)通學(xué)院特聘講師
SPOT WIAL CALF行動(dòng)學(xué)習(xí)教練
15年產(chǎn)品開發(fā)、運(yùn)營和商務(wù)拓展經(jīng)驗(yàn)
00北京大學(xué) MBA
通信工程 高級(jí)工程師
863計(jì)劃國產(chǎn)移動(dòng)智能終端嵌入式軟件平臺(tái)專家組成員
創(chuàng)新、行動(dòng)學(xué)習(xí)實(shí)戰(zhàn)專家
20年通信行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)
中國聯(lián)通學(xué)院特聘講師
SPOT WIAL CALF行動(dòng)學(xué)習(xí)教練
15年產(chǎn)品開發(fā)、運(yùn)營和商務(wù)拓展經(jīng)驗(yàn)
職業(yè)經(jīng)歷
潘山老師具有 20 年世界 500 強(qiáng)企業(yè)通信產(chǎn)品創(chuàng)新、產(chǎn)品運(yùn)營、營銷等工作經(jīng)驗(yàn),深度理解中國本土企業(yè)管理人員成長與發(fā)展。分別就職于知名股份制公司,國有企業(yè)上市公司擔(dān) 任中高層管理者,在全球 500 強(qiáng)國有企業(yè)中擔(dān)任創(chuàng)新事業(yè)群中層管理者,有著 15 年新產(chǎn)品研發(fā)、運(yùn)營與商務(wù)拓展經(jīng)驗(yàn),對(duì)創(chuàng)新思維能力訓(xùn)練、新產(chǎn)品開發(fā)、創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)力方面有著深厚 的利潤和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。
作為中國聯(lián)通學(xué)院特聘講師,近 5 年專注于企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新、問題解決、 執(zhí)行能力等創(chuàng)新思維能力和行動(dòng)學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)、研究和實(shí)盤操作,成效顯著。 同時(shí)潘老師是國際行動(dòng)學(xué)習(xí)協(xié)會(huì)專業(yè)催化師,SPOT 引導(dǎo)師,有著 5 年以上培訓(xùn)師和引 導(dǎo)師經(jīng)驗(yàn),擅長將創(chuàng)新思維與行動(dòng)學(xué)習(xí)結(jié)合,特別了解電信和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),為眾多知名電信、互聯(lián)網(wǎng)、電子和 IT 企業(yè)提供過專業(yè)的培訓(xùn)和引導(dǎo)
授課風(fēng)格
潘山老師課程,以互動(dòng)引導(dǎo)為主,以解決實(shí)際問題為課堂主線。針對(duì)工作中的問題,提供多種實(shí)用的解決問題之工具與技巧。通過學(xué)員群策群力,在課堂中得出創(chuàng)新解決方案。
擅長領(lǐng)域
創(chuàng)新思維訓(xùn)練與開發(fā),行動(dòng)學(xué)習(xí)法,專業(yè)引導(dǎo)
主講課程
創(chuàng)新系列課程:
《圍繞用戶需求,開發(fā)產(chǎn)品的技巧》
《打造一個(gè)有效的營銷方案》(2015年聯(lián)通校園營銷方案課程)
《創(chuàng)新思維, 提升中高層管理者創(chuàng)新能力》
《提升工作執(zhí)行力》
行動(dòng)學(xué)習(xí)系列課程:
《研討型會(huì)議引導(dǎo)》 (詳見下“授課掠影”)
《行動(dòng)學(xué)習(xí)與催化技術(shù)培訓(xùn)》
《行動(dòng)學(xué)習(xí)工作坊》
部分服務(wù)對(duì)象
中國聯(lián)通學(xué)院、北京聯(lián)通、上海聯(lián)通、天津聯(lián)通、吉林聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、黑龍江聯(lián)通、湖南聯(lián)通、四川聯(lián)通、河北聯(lián)通、聯(lián)通云數(shù)據(jù)等
部分授課掠影

 

潘山老師的其它課程

-行動(dòng)學(xué)習(xí)-《行動(dòng)學(xué)習(xí)與催化技術(shù)培訓(xùn)》【行動(dòng)學(xué)習(xí)】行動(dòng)學(xué)習(xí)是一種個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和組織學(xué)習(xí)的方法。通過小組的形式,解決重要的個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、組織或社會(huì)挑戰(zhàn)和難題,并且從這種積極改變現(xiàn)狀的過程中學(xué)習(xí)。行動(dòng)學(xué)習(xí)相信同伴的力量、重視提問的價(jià)值、不盲從權(quán)威、鼓勵(lì)質(zhì)疑和反思?!菊n程目標(biāo)】1.講授行動(dòng)學(xué)習(xí)知識(shí)2.培訓(xùn)行動(dòng)學(xué)習(xí)方法3.利用行動(dòng)學(xué)習(xí)知識(shí)和方法,解決個(gè)人或組織難題【培訓(xùn)

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《群策群力,提升中高層管理者解決問題能力》一、課程目標(biāo)“群策群力”引幫助我們創(chuàng)建了一種每個(gè)人都開始積極參與、每個(gè)人的想法都開始被注意、領(lǐng)導(dǎo)者更多地是引導(dǎo)員工而不是控制員工的文化?!?杰克·韋爾奇作為一個(gè)管理者,每天都需要解決各種各樣的問題。能否合理解決問題,是衡量管理者能力的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。然而,當(dāng)前技術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)、社會(huì)、政策不斷變化,讓管理者解決問題的環(huán)境更加

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-行動(dòng)學(xué)習(xí)-《行動(dòng)學(xué)習(xí)工作坊-問題分析與解決》執(zhí)行方案【課程思路】總體思路是:圍繞實(shí)際工作選擇研究課題,分不同小組,利用行動(dòng)學(xué)習(xí)的方法,通過業(yè)務(wù)問題的討論、發(fā)表不同觀點(diǎn)、形成創(chuàng)新成果,通過實(shí)戰(zhàn)激發(fā)個(gè)人及團(tuán)隊(duì)的潛力。學(xué)員在實(shí)戰(zhàn)中,取得結(jié)果,并學(xué)習(xí)工具和流程。個(gè)人課題和團(tuán)隊(duì)課題解決過程相同,應(yīng)用工具不同。個(gè)人課題和團(tuán)隊(duì)課題,分別進(jìn)行。培訓(xùn)師帶領(lǐng)下所有成果都是采用

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-行動(dòng)學(xué)習(xí)工作坊-《研討型會(huì)議引導(dǎo)》【背景】每個(gè)組織都離不開會(huì)議。但是很多會(huì)議時(shí)間花了、錢花了,但卻沒有達(dá)到預(yù)期效果。如果這些會(huì)議能夠在設(shè)計(jì)之初,用更多的精力關(guān)注會(huì)議中參與者的對(duì)話與互動(dòng),創(chuàng)造和諧、開放、平等的氛圍,并應(yīng)用一些規(guī)則與工具引導(dǎo)會(huì)議,會(huì)在效能上獲得很大的提升?!痉绞健恳龑?dǎo)師,根據(jù)主辦方的目的設(shè)計(jì)會(huì)議流程,運(yùn)用引導(dǎo)技術(shù)(Facilitation)讓

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-行動(dòng)學(xué)習(xí)工作坊-《制定工作方案》【課程背景】成熟組織在運(yùn)行過程中往往遇到以下問題:1.上級(jí)制定的戰(zhàn)略或計(jì)劃,不能得到下級(jí)的充分理解,導(dǎo)致下級(jí)執(zhí)行效率低,執(zhí)行效果差;2.部門或分支機(jī)構(gòu)之間橫向交流不充分,溝通效果不好。在工作中導(dǎo)致資源不能共享,好經(jīng)驗(yàn)不能共享,可以協(xié)同的時(shí)候,卻不能形成合力,效率低;3.下級(jí)面臨的問題得不到上級(jí)的理解和重視,好的解決方案也得不

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-行動(dòng)學(xué)習(xí)-《復(fù)盤工作坊》執(zhí)行方案【課程簡(jiǎn)介】復(fù)盤是圍棋術(shù)語,指的是下完一盤棋之后,要重新擺一遍,看看哪里下得好,哪里下得不好,對(duì)下得好和不好的,都要進(jìn)行分析和推演,是一種學(xué)習(xí)方法。同樣,戰(zhàn)略實(shí)施、項(xiàng)目實(shí)施、團(tuán)隊(duì)工作及個(gè)人工作也需要進(jìn)行復(fù)盤分析,從而總結(jié)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),是提升組織、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人能力的重要手段。復(fù)盤作為一項(xiàng)行動(dòng)學(xué)習(xí)工具,一般分為四個(gè)步驟:回顧目標(biāo),評(píng)

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-行動(dòng)學(xué)習(xí)-《流量?jī)r(jià)值運(yùn)營能力提升與案例剖析》【課程目標(biāo)】本課程的目的是,讓學(xué)員有信心,有能力和方法解決日常流量經(jīng)驗(yàn)過程中遇到的問題。思路如下:第一天,引導(dǎo)剖析以往案例整理,識(shí)別成功和失敗的關(guān)鍵要素,選擇課題。第二天,運(yùn)用分析的成果制作一套解決方案。為了讓方案的執(zhí)行階段具有執(zhí)行力以及富有成效,在課堂中,培訓(xùn)師將引導(dǎo)參與者充分參與,積極貢獻(xiàn),最大程度的達(dá)成共識(shí)

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《提升工作執(zhí)行力》一、課程目標(biāo)成熟組織在運(yùn)行過程中往往遇到以下問題:上級(jí)制定的戰(zhàn)略或計(jì)劃,不能得到下級(jí)的充分理解,導(dǎo)致下級(jí)執(zhí)行效率低,執(zhí)行效果差;執(zhí)行層對(duì)于執(zhí)行的意義或目的不明晰,缺乏執(zhí)行的熱情下級(jí)面臨的問題得不到上級(jí)的理解和重視,好的解決方案也得不到上級(jí)的支持而無法實(shí)施,不但問題無法解決而且打擊了下級(jí)士氣。執(zhí)行過程中,執(zhí)行不到位,缺少監(jiān)督和激勵(lì)措施,導(dǎo)致項(xiàng)

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圍繞用戶需求,開發(fā)產(chǎn)品的技巧一、課程目標(biāo)產(chǎn)品,滿足用戶需求的解決措施的統(tǒng)稱。它可能是一個(gè)實(shí)際的東西,也可能是服務(wù)。在實(shí)際工作中,花了太多的時(shí)間、金錢,開發(fā)出來的產(chǎn)品用戶卻不滿意。為什么?要么脫離了用戶的實(shí)際需求,要么沒有擊中用戶痛點(diǎn)。為什么會(huì)發(fā)生這樣的事情呢?原因可能是:不清楚創(chuàng)新的流程是什么樣的,不能進(jìn)行有組織的創(chuàng)新活動(dòng);不知道如何獲得用戶的真實(shí)需求;不能

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-行動(dòng)學(xué)習(xí)-《業(yè)務(wù)技巧工作坊》一、課程目標(biāo)針對(duì)特殊客戶、疑難用戶訴求,如何溝通協(xié)調(diào)?員工普遍比較怵,有畏難情緒怎么辦?本課程的目標(biāo)是,列舉實(shí)際遇到的案例,通過內(nèi)部互動(dòng)學(xué)習(xí)、群策群力方式,引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)制作一套有效的應(yīng)對(duì)方法并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練,從而提升員工應(yīng)對(duì)特殊客戶、疑難訴求的技巧和信心。參訓(xùn)學(xué)員自覺創(chuàng)造,內(nèi)心認(rèn)可,不但讓學(xué)員充滿堅(jiān)定的信念,也使得方案在執(zhí)行階段更富有

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