業(yè)務(wù)技巧工作坊

  培訓(xùn)講師:潘山

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行動學(xué)習(xí)實戰(zhàn)專家—潘山老師【背景介紹】北京大學(xué)MBA北京郵電大學(xué)通信工程學(xué)士通信工程高級工程師863計劃國產(chǎn)移動智能終端嵌入式軟件平臺專家組成員創(chuàng)新、行動學(xué)習(xí)實戰(zhàn)專家20年通信行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗中國聯(lián)通學(xué)院特聘講師SPOTWIALCALF行動學(xué)習(xí) 詳細(xì)>>

潘山
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業(yè)務(wù)技巧工作坊詳細(xì)內(nèi)容

業(yè)務(wù)技巧工作坊

-行動學(xué)習(xí)-
《業(yè)務(wù)技巧工作坊》
一、課程目標(biāo)
針對特殊客戶、疑難用戶訴求,如何溝通協(xié)調(diào)?員工普遍比較怵,有畏難情緒怎么辦?
本課程的目標(biāo)是,列舉實際遇到的案例,通過內(nèi)部互動學(xué)習(xí)、群策群力方式,引導(dǎo)團(tuán)隊制作一套有效的應(yīng)對方法并進(jìn)行現(xiàn)場演練,從而提升員工應(yīng)對特殊客戶、疑難訴求的技巧和信心。
參訓(xùn)學(xué)員自覺創(chuàng)造,內(nèi)心認(rèn)可,不但讓學(xué)員充滿堅定的信念,也使得方案在執(zhí)行階段更富有成效。
二、總體思路
在課堂過程強(qiáng)調(diào)“開放心態(tài),坦誠表達(dá)、實事求是、反思自我、集思廣益”。
培訓(xùn)師將引導(dǎo)參訓(xùn)學(xué)員描繪用戶畫像,回顧以往方法或?qū)?biāo)行業(yè)優(yōu)秀方法,分析成功的地方和不成功的地方,共同找出關(guān)鍵問題。以課題組為單位,幾項關(guān)鍵問題進(jìn)行深入的探討,挖掘參訓(xùn)人員中的知識和經(jīng)驗,現(xiàn)場演練,現(xiàn)場調(diào)整,形成一套全班共識的方法集。通過該過程,讓學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)勢,學(xué)習(xí)同事優(yōu)秀做法,形成互幫互助,用于攻堅克難的思想意識。
三、課程收益
課堂中獲得一套方案;
推動個人成:通過吸取經(jīng)驗教訓(xùn),將經(jīng)歷轉(zhuǎn)化為經(jīng)驗,將經(jīng)驗升華為知識,讓知識增強(qiáng)信心
改進(jìn)團(tuán)隊表現(xiàn):通過反思,讓團(tuán)隊獲得成功和失敗的經(jīng)驗教訓(xùn)。
四、課程人數(shù)
10-30人效果最佳
五、培訓(xùn)天數(shù)
2天
六、課程大綱
第一天
模塊一、需求分析
目標(biāo):分析目標(biāo)特殊用戶群的基本需求,指導(dǎo)方案設(shè)計
獲得需求:訪談、角色扮演或案例故事
用戶畫像:描述特殊客戶的日常工作,痛點(diǎn),收益點(diǎn)
價值主張設(shè)計:針對用戶畫像,描述我們提供的緩釋方案,解決方案,產(chǎn)品與服務(wù)
模塊二、方案分析
目標(biāo):收集信息和數(shù)據(jù),分析前一個方案或行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的方案,找到一個成功方案所具備的要素
成立學(xué)習(xí)小組
列舉典型遇到的用戶訴求
列舉工作方法
列舉行業(yè)成功案例
對標(biāo)分析
同類整理,找到成功要素
模塊三、選擇策略
目標(biāo):設(shè)計一個本次方案SMART目標(biāo),頭腦風(fēng)暴,找到完成目標(biāo)所需要的方法和策略。
成立工作小組
根據(jù)上一模塊的結(jié)果,為每一類問題設(shè)定SMART目標(biāo);
書寫式頭腦風(fēng)暴的方法
以小組創(chuàng)造的解決方案為基礎(chǔ),展開集體創(chuàng)造獲得:世界咖啡
收斂:2X2矩陣
第二天
模塊四、制定方案
目標(biāo):根據(jù)目標(biāo)和方法,編寫方案
細(xì)化方案
制作工作表
模塊五、模擬演練
目標(biāo):優(yōu)化方案,演練細(xì)節(jié),形成習(xí)慣,呈現(xiàn)信心
成立角色扮演小組
根據(jù)方案,編寫案例
根據(jù)案例,形成劇本
場景模擬,角色扮演:四幕話劇
參訓(xùn)人員評分,點(diǎn)評:質(zhì)疑和鼓勵
根據(jù)評分結(jié)果和點(diǎn)評,優(yōu)化方案
模塊六、總結(jié)與反思
呈現(xiàn)課堂成果
反思過程
兩天課程的總結(jié)
要帶走的精華
要行動的要領(lǐng)

 

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