麥肯錫培訓(xùn)
我們解決問題的方法和途徑

隨著公司規(guī)模擴大和業(yè)務(wù)多元化，客戶的問題也會變得越來越
具有復(fù)雜性、文化性和離散性，如何利用公司積累的知識和經(jīng)驗就
成為前所未有的巨大挑戰(zhàn)。然而，如果我們不學(xué)習(xí)和利用經(jīng)驗，就
可能會重蹈覆轍。同時，機械地運用這些知識又很可能忽視了客戶
的特殊要求。所以不妨把這里提到的方法看作是工匠的工具，把你
自己看作是需要了解何時和如何使用工具來創(chuàng)造出最終優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的
工匠。

你能支配的工具是多種多樣的：

¶ 公司網(wǎng)絡(luò) – 利用公司現(xiàn)有知識
公司的智力資本既是公司的關(guān)鍵資源，又是產(chǎn)生競爭優(yōu)勢的源泉（如果用得好的話）。它能培養(yǎng)你快速低成本地深入洞察客戶的問題和處境，因此了解如何訪問這些網(wǎng)絡(luò)對于向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的。

¶ 核心框架
引導(dǎo)你的分析，幫助你把復(fù)雜的情形分解為更容易理解和駕馭的部分

¶ 一般性診斷方法
幫助你進(jìn)行高效、一致的分析來察明客戶的看法和問題
A. 公司網(wǎng)絡(luò) – 利用公司現(xiàn)有知識（一）

作為一個專業(yè)組織的成員，我們都力圖用最專業(yè)的方式來解決問題 — 充分利用由麥肯錫通過經(jīng)驗和員工貢獻(xiàn)建立起來的知識系統(tǒng)。正如內(nèi)科醫(yī)生、律師和工程師向同行咨詢以獲得建議來解決遇到的棘手問題一樣，你也應(yīng)該如此，我們公司的文化和知識系統(tǒng)都會對你有所幫助。如果不利用和不參與到公司的知識網(wǎng)絡(luò)中，對你和你的客戶都是職業(yè)上的傷害，就象前面的那位醫(yī)生一樣。

我們的核心網(wǎng)絡(luò)幾乎都是非正式的和個人的 — 你在入門培訓(xùn)計劃（ITP）上結(jié)交的朋友、你的辦公室伙伴、執(zhí)行經(jīng)理—他們曾經(jīng)處理過和你現(xiàn)在客戶所面臨的類似的問題。在麥肯錫，人們很愿意本著“團(tuán)隊精神”互相幫助。但是，當(dāng)公司規(guī)模擴大、客戶的問題日益復(fù)雜的時候，卻很難找到合適的人并取得聯(lián)系以充分有效地利用公司的知識來解決問題。因而，團(tuán)隊越來越傾向于利用公司正式的網(wǎng)絡(luò)來加強人與人之間的知識交流。
A. 公司網(wǎng)絡(luò) – 利用公司現(xiàn)有知識（三）項目經(jīng)驗

項目經(jīng)驗是同進(jìn)行過客戶服務(wù)的員工相關(guān)的，公司的項目經(jīng)驗數(shù)據(jù)庫（FPIS）是找出這些人選的快捷方法。FPIS保存了公司自1975年以來所有項目的紀(jì)錄。每一個項目都給出了項目本身和項目涉及員工的簡要介紹。簡而言之，F(xiàn)PIS是一本協(xié)助你高效聯(lián)網(wǎng)的智能電話簿。你可以通過你辦公室的信息服務(wù)系統(tǒng)訪問所需信息。

找到相關(guān)項目經(jīng)驗人選的另一個辦法是借助“知識資源指南”，被指定為專家或未來的咨詢顧問的是那些在他們專長的領(lǐng)域能幫助同事解決客戶問題的行家里手（比如在過去的兩年中在某一領(lǐng)域工作六個月以上）。
公司網(wǎng)絡(luò) – 利用公司現(xiàn)有知識（四）業(yè)務(wù)發(fā)展

顧名思義，業(yè)務(wù)發(fā)展知識是我們的業(yè)務(wù)領(lǐng)域的一部分。這些跨辦公室的利益群體負(fù)責(zé)開發(fā)和傳授解決問題的方法和提供客戶服務(wù)支持的材料。

這種知識有幾種來源：

能力開發(fā)中心：解決功能性的、非行業(yè)特有的問題（比如制造、銷售隊伍管理、公司財務(wù)等）

職能群體：關(guān)注問題的重要層面（如公司管理和領(lǐng)導(dǎo)層、運作有效性及組織績效）并協(xié)助能力開發(fā)中心制訂投資計劃

行業(yè)部門（如能源部門）：包括特定的行業(yè)研究組（如石油、天然氣、電力系統(tǒng)）

研究創(chuàng)新委員會（例如亞洲中心、東歐組）

基于問題的創(chuàng)新組（如私有化和反?，F(xiàn)象）





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