危機管理能力(ppt)
危機管理能力
第一章 聚焦危機
第二章 防范危機
第三章 處理危機
第四章 轉(zhuǎn)化危機
第五章 總結危機
第六章 解析案例

危機管理理念的興起
人類早期危機管理的理念始于古長城和羅馬帝國烽火臺的建立，綿延數(shù)千里的烽火臺，因為高，可以看得遠，被稱為最早期的預警系統(tǒng)。
隨著歷史的發(fā)展，出現(xiàn)了對主權國家、對人類整體生存構成威脅的因素——戰(zhàn)爭。因此在相當一段時間內(nèi)，危機管理以軍事為重心、以國家安全為核心。
9.11之后，以維護國家主權、領土完整、抵御外敵侵略為主的危機管理讓步于以維護人的安全、社會安全為主的現(xiàn)代危機管理。
華爾街會計丑聞使公眾開始關注企業(yè)猝死的重要原因——企業(yè)危機。
2003年中國的SARS疫情爆發(fā)，使得人們開始關注公共危機管理。

現(xiàn)代危機管理已成為現(xiàn)代經(jīng)濟管理中的一個非常重要的組成部分。
第一章 聚焦危機

★ 人無遠慮，必有近憂
★ 生于憂患，死于安樂
危機的本質(zhì)
◆危機的定義
◆危機的內(nèi)在特點
（1）突發(fā)性；（2）威脅性；（3）緊迫性；（4）公開性

◆危機的外在特征
（1）公眾和媒體強烈關注；（2）公眾非常情緒化；（3）只要媒體一報導你就有罪了，不管你是不是真的有錯

◆危機的發(fā)展過程
（1）潛伏期；（2）爆發(fā)期；（3）善后期；（4）解決期。

◆危機的處理原則


突發(fā)性和緊急性強
系統(tǒng)的失控和變態(tài)出現(xiàn)“跳閘”現(xiàn)象，如同一個人中風
危機的形成是緩慢惡化的結果（隱蔽性）
系統(tǒng)變化的訊號較弱或觀察者認識能力不足，緩慢的惡化狀態(tài)出現(xiàn)，如同一個人得了癌癥
危害性大（犧牲性）
危機是小概率事件，一旦發(fā)生后果極其嚴重

時間緊
危機反應時間有限，或表現(xiàn)得似乎很有限
信息少
信息不可靠或不完備
決策要快
在時間有限的約束下，必須馬上作出反應，也稱為非常規(guī)決策

蔓延和擴散性
被稱為危機的“漣漪效應”
危機爆發(fā)→媒體效應→形象危機→財務危機→生存危機
形成社會性恐慌
危機越不可觸及，恐慌就越大


危機存在的三個關鍵因素
幾乎來不及行動（反應）
缺少信息或信息不明確
對生命和財產(chǎn)存在威脅

——羅伯特.希斯

危機四伏
無論我們是誰？都會至少遭遇一次危機的情景。誰敢保證不會遇到以下某個情況

自然災害：火災、風暴、地震、洪水、雷擊、龍卷風……
恐怖活動：爆炸、綁架、被強暴、被當作人質(zhì)……
意外事件：交通事故、海難、空難……
環(huán)境惡化：罷工、暴亂、戰(zhàn)爭、核泄漏、強污染、交通中斷、通訊失靈、停水、停電、停食品供應、種族歧視、性別歧視、性騷擾……


在千鈞一發(fā)之際，我們要毫不猶豫地選擇生存，選擇自救，選擇救他人、救企業(yè)、救國家。

因為生命只有一次，生命不允許我們放棄！



企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中面臨著多種危機，并且無論哪種危機發(fā)生，
都有可能給企業(yè)帶來致命的打擊。
當最壞的情況發(fā)生時,我們面臨著向上提升或向下沉淪的轉(zhuǎn)折點。
危機管理能力決定危機時我們是生存還是死亡
歷史反復證明任何疏忽危機管理的政府、企業(yè)和個人，隨時都有可能遭到危機的重創(chuàng)。我們誰都不享有任何危機的豁免權。


危機與領導力


領導因危機而生，又因危機而被毀掉。
21世紀，組織和個人每天都面臨著適應性變革的壓力，危機給領導者以成為英雄的機會。
領導工作險象環(huán)生，但它仍值得一做
領導者在處理危機時所需具備的三個因素
堅強的神經(jīng)
確認什么是最終要的
一些可以信賴的朋友

領導力是能夠獲得跟隨者，成為領導人的能力。
在危機中任何一個卓越的領導人必須具備并堅持一種核心價值觀。它是指導一個組織行為的準則。
危機中的領導人必須擁有關鍵資產(chǎn)，主要是可信度或者叫信賴度。
危機中的領導人必須具備系統(tǒng)解決問題的能力。
危機中的領導人必須是有效的溝通者

危機管理能力是領導者必須具備的能力。
美聯(lián)儲副主席弗格森果斷處理了9·11事件
普京為什么能成為俄羅斯總統(tǒng)？
在美國誰都知道哈佛商學院是培養(yǎng)企業(yè)管理者的，但是美國經(jīng)濟學家卻發(fā)現(xiàn)，全球500強企業(yè)中，很多高層管理者不是哈佛培養(yǎng)的，而是美國另一所學校培養(yǎng)的。

西點不僅是一個名將輩出的地方，還是一個培養(yǎng)企業(yè)領導人的地方。西點培養(yǎng)的商業(yè)奇才和那些在戰(zhàn)場上縱橫馳騁的將軍比起來，一點也不遜色。西點軍校是座工廠，其產(chǎn)品是領導者。西點已成為全美最有效的領導力開發(fā)學院。

Controler
1、管理者是靠權力的控制者
2、管理者是維持可預見的計劃內(nèi)的事務和秩序
3、管理者是被選來填充一個組織內(nèi)的一個職位的人
4、管理者靠權威管理決策和活動
Leader
1、管理有效領導者是靠能力的吸引者
2、領導者是引導非預見的變化的事物和秩序
3、領導者是被追隨著自發(fā)、自愿、公認的領導人
4、領導者靠能力、人格使決策和管理有效

Controler

5、管理者通常與職位相聯(lián)系
6、管理者組織人們做事先確定的工作
7、管理者受到人和其他因素的限制
Leader

5、領導者通常與引導相聯(lián)系
6、領導者動員、激發(fā)人們?nèi)プ?，使事件發(fā)生變化的工作
7、領導者不受限制，任何人、任何地方、任何事情上都會產(chǎn)生
危機管理制度化
巴頓博士從危機管理的角度指出：
每一個組織機構都應制訂一個備用 的危機管理計劃，以做急需使用


蒙牛的危機管理預案
你不可能在危機來臨之后才想到處理辦法，必須事先準備。 ——史蒂文•凱爾曼


企業(yè)危機管理現(xiàn)狀
企業(yè)永遠無法避免隨時可能發(fā)生的產(chǎn)品、價格、人才、信息、財務、信譽等種種危機。
（1）四成人不懂危機管理，四成人沒有危機概念；
（2）約有95％的人會在第一時間做出危機應對；
（3）46.4％的企業(yè)危機集中在產(chǎn)品和服務上；
（4）危急關頭，超過半數(shù)的人選擇舍企業(yè)而去


第二章 防范危機
樹欲靜而風不止
山雨欲來風滿樓
千里之堤潰于蟻穴

大風起于青萍之末
別到下雨的時候才準備傘

強化危機防范意識
企業(yè)危機管理意識的蘇醒，首先是企業(yè)當家人及決策層危機管理意識的蘇醒。
不要等著問題出現(xiàn)才要想著去解決，也不要等到危機出現(xiàn)后才要想著去公關，要把企業(yè)當成自己所開的車一樣定期與不定期的進行檢修

規(guī)避危機的戰(zhàn)略方針
◆上帝利益至上
◆利潤最大為根本
◆夯實基礎管理
◆以誠信拼天下
◆追名更要有實
◆完善市場生態(tài)
◆必須量力而行


預防危機的戰(zhàn)略措施
樹立強烈的危機意識
搭建危機管理框架結構
啟用危機預警系統(tǒng)
◆ 組建危機管理小組
◆ 觀察預測危機前兆
◆ 制定危機管理預案
◆ 定期進行模擬訓練
◆ 廣結善緣、廣交朋友

制定危機管理計劃的原則
品牌企業(yè)危機防御策略
◆ 企業(yè)經(jīng)營充滿風險和挑戰(zhàn)
◆ 企業(yè)應加強品牌危機感
◆ 品牌文化是危機管理的杠桿
◆ 危機事件對名牌的影響機理
◆ 名牌企業(yè)危機防御策略

（1）企業(yè)應樹立正確的名牌意識；
（2）當潛在危機事件發(fā)生時，
應盡量將其消滅在萌芽狀態(tài)，嚴防其蔓延。


第三章 處理危機

★家丑一定要外揚
★堡壘最容易從內(nèi)部攻破
★任何得罪消費者的行為都是自殺行為
企業(yè)危機擴散架構
處理危機的策略
危機預防管理只能使危機爆發(fā)次數(shù)或程度減到最低值，但是無法阻止所有危機的到來。
(1)以最快的速度啟動危機處理計劃；
(2)應把公眾的利益放在首位；
(3)開辟高效的信息傳播渠道；
(4)選擇適當?shù)奈C處理策略；
(5)充分發(fā)揮公證或權威機構對解決危機的作用

處理危機的原則
經(jīng)營企業(yè)一定意義上講是在經(jīng)營風險，
就象船舶 航行不可能不遇到風浪。
生存哲學決定處理危機的價值判斷

處理危機的態(tài)度
態(tài)度決定一切

處理危機的不良心態(tài)及其危害
◆ 僥幸心理的危害
◆ 鴕鳥政策的危害
◆ 推卸責任的危害
◆ 隱瞞事實的危害
◆ “擠牙膏方針”的危害
◆ “七嘴八舌”的危害
危機管理
當風險積聚，事物的脆弱性增加時，很容易導致危機，因此，

危機急需快速做出決策，并且嚴重缺乏必要的訓練有素的人員，物質(zhì)嚴重缺乏，時間嚴重缺乏。
——福斯特
危機是一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件，這種大事件及其后果可能對組織及其員工、產(chǎn)品、服務、資產(chǎn)和聲譽造成巨大的損害。
——巴頓

事態(tài)已發(fā)展到無法控制的程度，時間因素非常重要，減少損失將是主要任務。
——格林

對公司未來的獲利率、成長甚至生存發(fā)生潛在威脅的事件。
——羅賓格

速度是危機的生命
危機控制應該快、狠、準

員工關系是處理危機的基石
危機管理其實
是危機溝通管理

媒體是危機風波中的關鍵角色
千萬別讓火借風勢

企業(yè)高層化解危機的魅力
有效解決危機的另一個關鍵是企業(yè)高層的重視與直接參與
溝通與公關是處理危機的靈魂
危機公關的內(nèi)容
危機公關處理階段
（1）回應階段；（2）安心階段；（3）復蘇階段
企業(yè)的危機公關通常包括內(nèi)部公關和外部公關
企業(yè)內(nèi)部公關
（1）成立危機公關小組；（2）穩(wěn)定市場一線的隊伍
（3）再苦不能苦員工
企業(yè)外部公關
（1）積極、坦誠地面對媒體；（2）利用權威言論化解危機；
（3）穩(wěn)定合作伙伴的信心；（4）恢復市場信心


第四章 轉(zhuǎn)化危機
★每一個危機事件都是一次機會
★市場中并不存在絕對糟糕的危機，只有絕對糟糕的危機管理

危機的反面是機遇
◆一步之遙的事情

轉(zhuǎn)“危”為“機”是真正的能耐
◆每一個事件就是一個機會。


學會把“危”化作“機”
◆奧古斯丁教授認為，每一次危機本身既包含導致失敗的根源，也孕育著成功的種子。
◆市場中并不存在絕對糟糕的危機，只有絕對糟糕的危機管理


第五章 總結危機
★ 危機不等于失敗
★ 前事不忘，后世之師

危機詞匯

危機痛苦指數(shù)
反映危機程度的指標，是指危機帶來的傷害所產(chǎn)生不愉快的感覺或威脅性的精神壓力。這種痛苦感覺平均的相對變動量。
危機的殺傷力
描述危機強度的指標，主要是指危機的破壞現(xiàn)象的平均變動量。

燃點
即危機中的“點火”溫度或危機的導火線，是事態(tài)惡化的導火線。
墓地盤旋
即是指一種迅速惡化乃至無法挽救的飛行事故。破壞性的事件講演變?yōu)橐粓龈蟮臑碾y。
負貢獻
即負熵，系統(tǒng)混亂增加的程度，表示某種狀態(tài)與社會穩(wěn)定、平衡、和諧相背離的程度。

助燃劑
也稱為催化劑，當負貢獻的量與質(zhì)積累到一定程度，在錯誤輿論導向煽動下，把事件助推升級，進而演化為更大規(guī)模的危機。

恢復力
擺脫危機和控制事態(tài)的心理和行動狀況。
企業(yè)危機診斷法
危機例舉法
草根調(diào)查法
報表分析法
作業(yè)流程分析法
實地勘查法
問卷調(diào)查法
損失分析法
外部環(huán)境分析法
內(nèi)部查找“沉默殺手” 法
企業(yè)危機管理中的幾個核心問題——溝通
企業(yè)為危機溝通應做出的準備有：
挑選一位發(fā)言人
不要透支信用，要誠實有信
盡早召開記者會，率先公開承認問題，以坦誠的態(tài)度準確的告訴媒體事實及與危機相關的說明
告知已經(jīng)采取的危機處理措施
明確表達對危機爆發(fā)嚴重性的關切
保證在政府及社會團體指導與監(jiān)督下負責任地解決危機
避免口誤，如果有錯誤就勇于認錯


預期最壞的情況，并事先做好計劃
建立辟謠專線電話，專人負責電子郵箱、收音機、電視、報紙的撰稿工作
通過新聞稿宣傳企業(yè)的立場，并且提供發(fā)言人與新聞媒體的互動時間
溝通時注意保護或彌補企業(yè)的信譽和形象，除介紹危機發(fā)生的客觀環(huán)境外，可提出企業(yè)對危機管理的準備及以往對社會的貢獻
溝通時注意接受心理學家、網(wǎng)絡學家提供的心理建議
確定溝通的目的，分析好溝通的對象，與政府官員、員工、消費者、利益關系人及其他相關人士直接進行溝通
企業(yè)危機管理中的幾個核心問題——細節(jié)
案例

是意航的責任還是法航的責任？
企業(yè)危機管理中的幾個核心問題——信息

案例

9.11事件不是航空業(yè)衰退的根本原因
Thanks

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