顧客滿意(ppt)
顧客滿意


張金剛

并非危言聳聽(tīng)

隨著產(chǎn)品同質(zhì)化程度的不斷提高和飼料市場(chǎng)的日益飽和，我們飼料企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，我們的生存和發(fā)展受到嚴(yán)重威脅?。?！
如何生存和發(fā)展？
對(duì)我們營(yíng)銷人員來(lái)講，就是要：
1.維持老客戶、老市場(chǎng)
2.吸引和開(kāi)發(fā)新客戶、新市場(chǎng)
顧客流失原因
1% 因?yàn)樗劳?
3% 因?yàn)榘徇w
5% 因?yàn)榕笥呀榻B
9% 因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廣告吸引

14% 因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品不滿
68% 因?yàn)閷?duì)企業(yè)雇員的態(tài)度不滿
驚訝！！ 82%的顧客是因不滿而流失
因此，要保持老顧客，必須做到使顧客滿意( satisfaction)?。。?！
顧客滿意的重要性
顧客滿意：
繼續(xù)使用--保持老客戶
好口碑----吸引新客戶
——業(yè)績(jī)提高
顧客不滿意：
停止使用—客戶流失
壞口碑----潛在客戶流失
——業(yè)績(jī)下降

顧客滿意與公司利潤(rùn)
一流的企業(yè)：保持顧客滿意的同時(shí)，獲得合理的利潤(rùn)，利人利己。耐競(jìng)爭(zhēng)，并能生存和發(fā)展。
二流的企業(yè)：能保持顧客滿意，但不能獲得合理利潤(rùn)，利人不利己，不能生存。
顧客滿意與公司利潤(rùn)
三流的企業(yè)：獲得利潤(rùn)但不能使顧客滿意，損人利己，只有在獨(dú)占和壟斷時(shí)才可能生存。
四流的企業(yè)：既不能讓顧客滿意，又不能獲得利潤(rùn)，損人不利己，不能生存。
怎樣獲得顧客滿意？
一、品質(zhì)滿意
二、價(jià)格滿意
三、時(shí)間滿意
四、態(tài)度滿意
五、服務(wù)滿意
一、品質(zhì)滿意
責(zé)在原料采購(gòu)、品管、生產(chǎn)部門
二、價(jià)格滿意
責(zé)在采購(gòu)、品管、銷售部門
三、時(shí)間滿意
責(zé)在銷售、生產(chǎn)、銷管、運(yùn)輸部門
四、態(tài)度滿意
責(zé)在銷售、銷管、財(cái)務(wù)、保管、裝卸等部門
五、服務(wù)滿意
責(zé)在銷售、技術(shù)服務(wù)、銷管、財(cái)務(wù)、保管、車間、后勤等部門
影響顧客滿意的因素
一、整個(gè)產(chǎn)品
二、顧客期望
三、滿足顧客期望需要的時(shí)間
整個(gè)產(chǎn)品的含義
原料采購(gòu)—生產(chǎn) --銷售—顧客
整個(gè)過(guò)程都會(huì)影響顧客對(duì)產(chǎn)品的感受,因此，影響顧客滿意的是“整個(gè)產(chǎn)品”，包括原料、生產(chǎn)、銷售部門，以及圍繞這些部門而設(shè)置的辦公室、銷管、化驗(yàn)室、品管、財(cái)務(wù)、后勤等等。
顧客期望
一、顧客期望的定義
二、顧客期望的形成
三、顧客期望的管理
顧客期望的定義
顧客期望就是顧客認(rèn)為購(gòu)買該產(chǎn)品可能獲得的價(jià)值和利益（最低限度和最高限度）。
顧客期望的形成
主要是由以往的經(jīng)驗(yàn)和營(yíng)銷人員的引導(dǎo)和啟發(fā)形成的。
以往的經(jīng)驗(yàn)包括：
自己的使用經(jīng)驗(yàn)
鄰里親朋的口碑
廣告介紹
顧客期望的管理
一、深入了解顧客當(dāng)?shù)氐钠谕紫?
二、不能為了打動(dòng)顧客而做出不可能實(shí)現(xiàn)的承諾，而使顧客的期望值提高。
滿足顧客期望需要的時(shí)間
顧客期望滿足的時(shí)間流程：
一、潛在需求階段
二、顧客認(rèn)知期望階段
三、公司認(rèn)知顧客期望階段
四、滿足顧客期望階段
顧客期望滿足的方式
一、從顧客認(rèn)知期望階段到期望滿足階段
——一般服務(wù)
二、從潛在需求階段到期望滿足階段
——超值服務(wù)
如何提供超值服務(wù)？
顧客潛在的需求源于解決現(xiàn)存的問(wèn)題和獲得更高的效益
比顧客掌握更多的知識(shí)
比顧客更用心
比顧客更盡力
謝謝大家!


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