文秘技能培訓(xùn)-電話禮儀
禮貌用語(yǔ)
接聽電話的禮節(jié)
打電話的禮節(jié)
對(duì)付難纏電話
商務(wù)電話慣例
不要犯的電話錯(cuò)誤


禮貌語(yǔ)言通常是指在人際交往中能簡(jiǎn)潔、明快地暢通信息傳播，取得最佳的心理效應(yīng)，引起滿意的反饋，形成良好的交際情感氛圍的規(guī)范的有聲語(yǔ)言形式。

1. 抑揚(yáng)頓挫，避免平淡的聲調(diào)
2. 重點(diǎn)關(guān)注于關(guān)鍵詞語(yǔ)
3. 微笑接聽電話
4. 清晰準(zhǔn)確的回答
5. 保持話筒靠近口部

6. 愉悅的聲音
7. 適當(dāng)?shù)穆曊{(diào)
8. 適當(dāng)?shù)乃俣龋ú灰旎蛱?
9. 不要太大聲或太小聲
10. 清晰的聲音

11. 充滿自信
12. 真誠(chéng)和關(guān)注
13. 充滿活力和熱誠(chéng)
14. 使用積極的詞語(yǔ)，避免使用消極
的用語(yǔ)
15. 說之前經(jīng)過思考


博世公司某部門秘書 Sammi致電飛龍集團(tuán)銷售經(jīng)理陳康先生，通知原定的會(huì)議取消。陳先生外出，電話由陳之秘書Kelly接聽…...


拿起話筒前的準(zhǔn)備
停止正在做的事
紙和筆
鈴響三次之內(nèi)拿起話筒
周圍同事不得喧嘩












打電話前
-- 應(yīng)放下手頭的工作
-- 列明電話里要講的事項(xiàng)
-- 紙和筆
自報(bào)家門
考慮對(duì)方的狀況
自己先放下話筒
-- 注意電話輕放

首先通報(bào)自己的姓名、身份。必要時(shí)，應(yīng)詢問對(duì)方是否方便，在對(duì)方方便的情況下再開始交談。
電話用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，電話內(nèi)容要簡(jiǎn)明、扼要。
通話完畢后應(yīng)道“再見”，然后輕輕放下電話。

選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。一般的公務(wù)電話
最好避免臨近下班的時(shí)間，因?yàn)檫@時(shí)打電話，對(duì)方往往急于下班，很可能的不到滿意的答復(fù)。公務(wù)電話應(yīng)盡量打到對(duì)方單位，若確有必要往對(duì)方家里打時(shí)，應(yīng)注意避開吃飯或睡覺時(shí)間。


堅(jiān)持只和老板通話的人
通話人的要求超出正常限度
通話人是你既不想見也不想談的人
敵對(duì)的通話人

堅(jiān)持只同老板通話的人：

你可以運(yùn)用這樣的技巧“正如我所告訴你的一樣，我老板現(xiàn)在不接陌生人的電話。”或“我能為你代口信，如果你告訴我你只想同他談，我會(huì)告訴他給你回電話。”


通話人的要求超出正常限度：

例如要雇員家的電話號(hào)碼。你應(yīng)該解釋：“對(duì)不起，我們公司規(guī)定不允許你得到這種信息?；蛟S明天你可以打電話給他辦公室。”無論請(qǐng)求如何，不要被迫接受。

通話人是你既不想見也不想談的人：

這種情況下，你的辦法很簡(jiǎn)單，只要說：“我以后幾周非常忙，沒有時(shí)間。如果你留下你的電話，我一有時(shí)間就會(huì)給你打電話。”拖延可以了結(jié)麻煩。然而，如果通話者一再堅(jiān)持，你可能感到不得不見他時(shí)，你可以打斷她的話，并說：“我真的沒有時(shí)間見你。”

敵對(duì)的通話人：

不管他的憤怒達(dá)到何種程度，你都應(yīng)想辦法使他冷靜下來。你可以說：“如果我做過什么事情讓你非常生氣，我向你道歉，但是在這件事上我確實(shí)不能再幫助你了。”對(duì)于敵對(duì)的電話，最好的辦法是傾聽，允許滿腹怨氣的人“發(fā)泄”。你可以說：“我理解你的感受，我對(duì)造成的不便抱歉。我們將盡我們所能彌補(bǔ)。”

表示同情
平息客人的憤怒
專注專心
表示關(guān)注
讓客人傾訴

道歉
記錄要點(diǎn)
提供選擇解決方法
不要用籍口
跟進(jìn)行動(dòng)


在和客戶談話時(shí)，即使電話鈴響了兩聲，也仍以眼前的顧客為優(yōu)先，不管哪一方在發(fā)言，都應(yīng)等事情說了一個(gè)段落后，才可以向?qū)Ψ街虑福偃ソ与娫?。這種情況下的對(duì)談，應(yīng)盡可能簡(jiǎn)短，避免然讓客人久等。此外，當(dāng)自己身為客戶與他人洽談而電話鈴響時(shí)，也應(yīng)機(jī)警地適時(shí)中斷話題，讓對(duì)方盡快接聽。

當(dāng)你正在打電話又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先接待來訪的客人。此時(shí)，因盡快和通話對(duì)方打個(gè)招呼，得到對(duì)方的許可后，再掛斷電話。但是，如果電話討論的事情很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

如果是為了對(duì)方的事情才打電話找他，他不在時(shí)，就可以請(qǐng)對(duì)方回電話。但若是自己有事相托，而打電話幾次對(duì)方都不在，則要探知對(duì)方回來的時(shí)間，自己再找時(shí)間重打。

通話時(shí)若對(duì)方不小心切斷電話，應(yīng)由自己重?fù)堋?
知道對(duì)方打的是長(zhǎng)途電話，而電話被迫需中斷時(shí)，要體貼地先詢問一下對(duì)方“要不要我給你打過去？”

要轉(zhuǎn)告正在接待客人的人有電話時(shí)，最好不要口頭轉(zhuǎn)達(dá)，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄漏秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬何不悅。


在掛斷電話時(shí)，不要猛地一下把電話聽筒扣掉。通話的另一方可能正把耳朵貼近聽筒，突然而來尖銳的“砰”的一聲可能使他震耳欲聾。
不要在打電話時(shí)吃東西;
不要對(duì)著聽筒打噴嚏，擤鼻子或咳嗽?？梢哉f聲抱歉，然后把頭轉(zhuǎn)到一邊。

不要在打電話的同時(shí)與辦公室里的人保持談話。應(yīng)當(dāng)作出選擇你準(zhǔn)備和誰(shuí)談。如果當(dāng)時(shí)你需要把注意力集中在辦公室里的談話中，可以請(qǐng)通話的另一方等上一會(huì)兒，或者問他你可不可以過一會(huì)兒在打電話給他。如果你的電話不能中斷，你可以告訴辦公室里的人，能否等你一會(huì)兒。

根據(jù)所提示的情景，進(jìn)行電話接聽演練。


文秘技能培訓(xùn)-電話禮儀