常年顧問客戶滿意探討

主要內(nèi)容
1、什么是客戶滿意
2、常年顧問模式實現(xiàn)客戶滿意的前提條件
3、客戶滿意的案例分析
4、常年顧問模式實現(xiàn)客戶滿意的戰(zhàn)術(shù)思考



1、什么是客戶滿意
客戶滿意
根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視， 把這種好感銘刻在他的心里，從而成為企業(yè)的忠實的顧客
要點：必須根據(jù)不同的客戶需求提供定制的服務(wù)
思考：
客戶的真正需求是什么？我們有沒有清楚的界定和了解？（我們需要深入了解客戶）
客戶這種需求我們能夠提供嗎？（服務(wù)能力和技巧問題，需要不斷的培訓(xùn)和積累）
我們現(xiàn)在做的怎么樣？以后可以做的更好嗎？（清楚的認(rèn)識自我，不斷反省，不斷總結(jié)和提高）
我們有什么好的辦法不斷的感動客戶，從而培養(yǎng)忠實的顧客？（人是感情的動物，攻心為上，）






2、常年顧問模式實現(xiàn)客戶滿意的前提條件
3、客戶滿意的案例分析
梅瑞特飯店
1989年11月的某天晚上，伊麗莎白·莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務(wù)組值班。
　　傍晚時，伊麗莎白接到一通住在飯店內(nèi)，一位到城里來出差的女房客電話。她因為不想到餐廳用膳，所以打電話來點餐。伊麗莎白依言登記下來，然后交待處理。過了幾分鐘，這位女房客又打內(nèi)線電話進(jìn)來了。這次是要取消訂餐。一般說來，客戶取消訂餐是很常見的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺得有什么事情不太對勁。
　　《梅瑞特飯店》多年來一直致力于文化的改革，主要目的就是為了鼓勵員工在面對問題時，能夠獨當(dāng)一面，以客為尊。
　　由于受過這種專業(yè)的訓(xùn)練，所以在接到這通電話后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點，她甚至擔(dān)心背后是不是還另有隱情。所以她立即連絡(luò)服務(wù)生領(lǐng)班來代她的班，然后親自去拜訪這位女房客。敲開門后，她簡短地介紹自己，以及來這里的目的，然后聆聽房客的回答。結(jié)果才發(fā)現(xiàn)，原來這位房客在點餐完后打電話回家，得知她母親患了重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過今晚。在與機(jī)場連系過后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機(jī)回家了。
　　由于伊麗莎白的機(jī)警，及時從房客來電取消訂餐，聽出那份苦惱的語氣。她立刻掌控全局，除了馬上撥電話到機(jī)場，以《梅瑞特飯店集團(tuán)》的名義負(fù)擔(dān)班機(jī)延滯費而延下班機(jī)之外，同時還召來服務(wù)生，幫這位女房客整理行李，請門房召來出租車，直奔機(jī)場。由于伊麗莎白的機(jī)警，讓客戶順利趕赴母親身旁，臨終前見她最后一面
我們能夠得到的啟示
一個優(yōu)秀的服務(wù)人員需要始終保持隨時服務(wù)的意識（比如故事的女主人公時刻準(zhǔn)備服務(wù)的意識）
站在客戶的角度想問題，積極主動幫助客戶（女主人公甚至動用公司的名義來推延飛機(jī)）
要明白，客戶有困難的時候，是我們抓住客戶的心的機(jī)會（想想看，面對如此周到服務(wù)，故事中的女房客下次會選擇什么酒店）
合適的人來做合適的事情（女主人公具備服務(wù)意識和素質(zhì)，非常合適）
大事成于微，保持警惕的細(xì)心，關(guān)注客戶的細(xì)節(jié)（如果女主人公粗心一點會怎么樣呢）
公司應(yīng)該有相應(yīng)的文化和導(dǎo)向（梅瑞特飯店多年來一直致力于文化的改革，主要目的就是為了鼓勵員工在面對問題時，能夠獨當(dāng)一面，以客為尊）





4、常年顧問模式實現(xiàn)客戶滿意的戰(zhàn)術(shù)思考
公司制度建設(shè)方面：
（1）快速反應(yīng)機(jī)制的建立
當(dāng)接到客戶的定單后，必須在嚴(yán)格規(guī)定的期限內(nèi)做出答復(fù)
前臺定單接收者必須樹立強(qiáng)烈的快速反應(yīng)意識，一有定單，第一時間聯(lián)系合伙人，確保定單能夠在最短的時間內(nèi)傳到負(fù)責(zé)的顧問手上
顧問接到定單后，第一時間組建合作對象，同時需要搜尋客戶資料，準(zhǔn)備第一次試講（這里就需要有一個顧問項目統(tǒng)計表，以方便合伙人與顧問安排人手，同時還需要有一個快速反應(yīng)的支持平臺---資料收集平臺的支持）
（2）后臺保障機(jī)制的建立
每一次顧問前往客戶做咨詢前，必須要召開一次研討會，大家一起來研究可能出現(xiàn)的問題，保證咨詢的質(zhì)量
每次提交客戶的解決方案，需要團(tuán)隊成員配合把關(guān)，同時要合伙人最后把關(guān)
定期研發(fā)新工具，不斷充實前臺顧問的工具庫
建立客戶數(shù)據(jù)庫，不斷收集客戶信息，充分了解客戶









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