廣州聯通1001客戶服務中心咨詢建議
項目編號:XMHILL-CO-059
項目名稱:中國聯通廣州分公司1001客戶服務中心咨詢培訓建議書
方案擬定:廈門希爾管理咨詢有限公司
項目執(zhí)行:廈門希爾管理咨詢有限公司
版本:2003.08.01（第1版）
保密級次:密

中國聯通廣州分公司
1001客戶服務中心咨詢培訓建議書

廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司
呼叫中心咨詢部
2003年08月01日


1．方案概述
1．1方案背景
1．2方案可望達成的目標
1．3方案總體設計思路
2．調研診斷與評估
2．1目標
2．2診斷活動與過程
1、了解廣州聯通客戶服務戰(zhàn)略
2、廣州聯通客戶服務中心（1001）業(yè)務診斷
3、廣州聯通客戶服務中心（1001）運營管理現狀調研與分析
3．客戶服務中心的優(yōu)化與整合
3．1目標
3．2客戶服務中心的組織架構建設
1.健全組織架構
2.崗位職責
3.崗位考核辦法
4.呼叫中心CSR薪酬制度建議
3．3客戶服務中心運營管理
1.IVR流程優(yōu)化
2.呼入/出服務流程設計
3.容量管理
4.排班管理
5.報表管理
6.質量管理
7.電話營銷管理
8.投訴機制
9.培訓機制
10.應急措施
4．希爾咨詢輔導方法
4．1現場管理指導
4．2員工培訓及課程
1、管理人員的培訓課程
2、客服代表（1001話務員）培訓課程
3、培訓導師和培訓方法
5．實施步驟
6．日程計劃
7．希爾顧問培訓服務
7.1希爾公司的背景
7.2服務實施顧問隊伍
8．附件
8．1呼叫中心運營管理培訓課程

1．方案概述
本服務建議書闡述了廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司（以下簡稱"希爾"）為中國聯通廣州分公司（以下簡稱“廣州聯通”）所提供的客戶服務中心運營管理咨詢培訓服務的內容和計劃。方案編制力求經濟、有效、適合、可行的原則，以求達成提升客戶服務中心（1001）客戶服務質量和運營效率的目標。
希爾咨詢公司高級咨詢顧問曾智輝和黃家才先生全面參與并指導了本咨詢輔導計劃的設計與制作。

1．1方案背景
2003年是聯通關鍵的一年，在市場上面臨中國移動和中國電信小靈通的雙重競爭，如何在穩(wěn)定現有用戶的基礎上，發(fā)展新用戶，推廣新的增值服務，從而擴大市場是各地聯通面臨的難題。5月聯通總部對客服工作提出了新的要求，要求提升分公司客服中心的服務能力，提高服務質量，系統地開展電話營銷和客戶關懷等，增強核心競爭力，創(chuàng)聯通優(yōu)質服務品牌。
廣州聯通是聯通各地公司排名位于前列的公司之一，從業(yè)績貢獻，到業(yè)務創(chuàng)新，再到客戶服務都走在了前面。廣州聯通業(yè)務發(fā)展訊速，話務量大，對Call Center客戶服務質量和運營效率需要更進一步提高。在業(yè)務發(fā)展的同時，聯通用戶的流失率也在不斷增加，需要通過Call Center系統的開展電話營銷來實現用戶保留和挖掘，并通過提升服務表現來提高客戶滿意度，穩(wěn)定和擴大聯通用戶群。
作為專注于通信行業(yè)領域研究數年的希爾咨詢公司，感謝廣州聯通邀請，我們將運用多年在呼叫中心積累的豐富經驗，為廣州聯通1001服務水平的提升貢獻力量。針對廣州聯通的現實情況，結合聯通廣東省公司對分公司的服務水平要求，為達到提高廣州聯通的人工接通率和用戶滿意度及開展電話營銷實現Call Center的利潤貢獻等目標。
根據廣州聯通的發(fā)展現狀和經營環(huán)境以及當前所面臨的挑戰(zhàn)，為提高廣州聯通整體的運營水平和服務表現，希爾擬為廣州聯通管理人員提供有針對性的培訓；并針對客戶服務中心現狀和提升要求提供專業(yè)的顧問服務解決方案。希爾顧問培訓服務的目的是協助廣州聯通建立高效的運營管理規(guī)范和流程、電話營銷管理規(guī)范和流程，并培養(yǎng)一批高素質的客服人員和客服中心管理人員，提高其執(zhí)行力，提升服務質量和服務效益。
希爾將廣州聯通的發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務策略與希爾的多年成功運營經驗及專家的實地調研結果相結合，真誠希望通過為廣州聯通客戶服務中心提供專業(yè)貼身的培訓和顧問咨詢服務，協助廣州聯通建立具備專業(yè)服務和管理水準的客戶服務中心，通過高質量的客戶服務為廣州聯通的總體經濟效益做出貢獻。

1．2方案可望達成的目標
因希爾尚未對廣州聯通的客戶服務中心進行詳細的調研工作，以下目標僅供參考，具體目標需待調研后雙方共同交流與確定。
根據希爾在呼叫中心的多年咨詢經驗，我們可預期在與廣州聯通公司共同努力下，客戶服務中心（1001）可達成主要包括但不限于以下諸方面的提升:
1. 提高客戶服務中心（1001）的整體客戶服務質量和運營效率
2. 建立科學高效的客戶服務中心（1001）組織架構，進一步規(guī)范運營管理
3. 提高現有人員的專業(yè)服務技能和運營管理技能，提升客戶服務中心（1001）崗位職能的執(zhí)行力。
4. 建立電話營銷平臺，以達成拓展聯通增值服務和保留客戶、挖掘客戶的能力，建立聯通新的業(yè)務增長點。
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