M大酒店的管理思想
第一章 M大酒店的管理思想

酒店管理是個科學(xué)的經(jīng)營管理過程，是酒店管理者在了解并掌握市場的前提下，通過執(zhí)行決策、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等職能，使酒店形成最大的接待能力，確保實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的動作過程。
酒店經(jīng)營的內(nèi)涵是在國家政策、法規(guī)的指導(dǎo)下，以市場為中心，充分利用市場規(guī)律，通過對市場的雙向信息交流，決策酒店的經(jīng)營方向、目標(biāo)、內(nèi)容、方式。酒店管理的內(nèi)涵則是為了達(dá)到經(jīng)營目標(biāo)，對酒店擁有的人、財、物、力進(jìn)行科學(xué)合理的測定、調(diào)配和組合，使酒店形成最大的接待服務(wù)能力。酒店的管理者必須把管理與經(jīng)營有機(jī)地結(jié)合起來，既懂管理，又懂經(jīng)營，這才是實現(xiàn)現(xiàn)代化管理的關(guān)鍵。
一、酒店管理意識
酒店經(jīng)營管理的理論和思想就是酒店意識，也就是管理者要具有酒店經(jīng)營管理意識，在經(jīng)營管理意識的支配下具有服務(wù)意識。因此，必須在經(jīng)營管理過程中樹立以下幾方面的意識。
1、商品意識：酒店服務(wù)進(jìn)入社會領(lǐng)域，具有社會性，它滿足賓客的需要，具有一定的使用價值。創(chuàng)造使用價值要耗費各種勞動，這種耗費需要消費者付費補償，于是服務(wù)就具備了價值。不過，服務(wù)是一種特殊商品，在于其具有無形性。賓客到酒店消費，未從酒店帶走一個實物的產(chǎn)品，而是感受到了一個服務(wù)的過程。
2、全面質(zhì)量管理意識：酒店服務(wù)作為一種商品具有使用價值，必須具有質(zhì)量程度。服務(wù)質(zhì)量是指酒店提供的服務(wù)在使用價值上，包括有形的和無形的，物質(zhì)的和精神的，適合并滿足賓客需求的程度。
酒店服務(wù)在生產(chǎn)和銷售過程中要進(jìn)行全面質(zhì)量管理，確保質(zhì)量的完整性和合理性。服務(wù)質(zhì)量是一個全面具體概念，是一個系統(tǒng)概念，它包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、實物產(chǎn)品和安全保衛(wèi)四個方面，服務(wù)水平是重要方向。為確保酒店服務(wù)管理，必須有明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，必須對服務(wù)設(shè)施、服務(wù)過程、飲食品和安全保衛(wèi)等方面定出具體的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，把酒店有形的設(shè)施、飲食品和無形的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入量化的規(guī)格，以滿足賓客的共性需求和個性需求。
3、服務(wù)意識：樹立服務(wù)意識是酒店立業(yè)之本。因為，酒店是服務(wù)行業(yè)，是以服務(wù)的形式向社會提供勞動，參與社會交換與分配，從而獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。酒店全體員工的服務(wù)工作既是祖?zhèn)髫?zé)任的體現(xiàn)，也是祖?zhèn)鲀r值的體現(xiàn)。必須明確賓客付費在交換過程中他應(yīng)該得到“物有所值”的相應(yīng)服務(wù)；賓客是酒店的衣食父母，是酒店生存之源，酒店必須立足于尊重賓客，站在賓客的立場上，想客人所想，做客人所需，為客人提供一流的服務(wù)。
4、系統(tǒng)管理意識：酒店是由多種業(yè)務(wù)、多個部門組成復(fù)雜系統(tǒng)，它是由相互作用、相互依賴的若干部門結(jié)合而成的具有特定功能并處在一定環(huán)境之中的有機(jī)整體。系統(tǒng)管理意識強(qiáng)調(diào)目標(biāo)、強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的有效性。系統(tǒng)目標(biāo)代表酒店根本的、長遠(yuǎn)的利益，達(dá)到系統(tǒng)目標(biāo)，維護(hù)系統(tǒng)的整體利益，是酒店各子系統(tǒng)的共同利益所在。系統(tǒng)管理意識對各子系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)責(zé)任。酒店系統(tǒng)的全部任務(wù)和目標(biāo)都以一定的指標(biāo)形式分解到各子系統(tǒng)。因此，在確立系統(tǒng)意識的同時，必須確立責(zé)任意識，以責(zé)任意識指導(dǎo)自己的行為。
5、效益管理意識：酒店是一個經(jīng)濟(jì)實體，它的經(jīng)營活動目的是為取得經(jīng)營效益，即經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。]樹立效益管理意識，提高經(jīng)濟(jì)效益，是酒店對社會貢獻(xiàn)的體現(xiàn)，是取得并增加酒店和員工物質(zhì)利益的基本條件。效益管理意識體現(xiàn)在如下幾方面：善于開源，增加收入，靈活經(jīng)營，開拓市場，加強(qiáng)核算，控制成本。酒店管理有其自身的規(guī)律，酒店管理是酒店管理者的意識作用于酒店業(yè)務(wù)的活動。有了正確的意識，有了科學(xué)的管理理論和思想，才是酒店成功的先決條件。
二、酒店管理職能
酒店是多種業(yè)務(wù)、多個部門合成的有機(jī)整體。為了滿足種類賓客的多種需要，便形成了酒店龐雜的業(yè)務(wù)和繁復(fù)的事務(wù)；為確保提供一流的服務(wù)，必須確立酒店管理的內(nèi)容。通過酒店管理過程，執(zhí)行管理的職能，以達(dá)到預(yù)期的經(jīng)營目標(biāo)，故要執(zhí)行以下幾方面的管理職能。
1、管理的決策計劃職能：酒店管理的決策計劃職能體現(xiàn)在酒店經(jīng)營目標(biāo)和規(guī)定實現(xiàn)目標(biāo)的途徑方法管理上。決策計劃職能包括確定目標(biāo)前對市場狀況與酒店狀況的了解分析、決策目標(biāo)、制訂計劃、確定執(zhí)行計劃的途徑和方法等。
2、管理的組織職能：為達(dá)到酒店的決策目標(biāo)，管理者要通過組織職能對酒店結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理的設(shè)置，對人、財、物進(jìn)行合理的調(diào)配，確定各級各部門的責(zé)、權(quán)、利并督導(dǎo)執(zhí)行。酒店管理的組織職能貫穿整個經(jīng)營業(yè)務(wù)活動中，是管理的重要的職能。
3、管理的指揮職能：管理的指揮職能是管理者賃借的權(quán)力和權(quán)威，對指揮對象發(fā)出的指令，使之服從代表決策計劃的管理者的意志并執(zhí)行。為了實現(xiàn)酒店目標(biāo)決策，必須保證酒店的人、財、物按決策目標(biāo)統(tǒng)一方向、統(tǒng)一行動。在酒店管理指揮中，是以現(xiàn)代管理的等級鏈為原則，即微型垂直領(lǐng)導(dǎo)，做到令出一頭，令行禁止。
4、管理的協(xié)調(diào)職能：酒店是具有多種功能的綜合性企業(yè)。為使各部門保持自身的有效性，并且不偏離酒店的總目標(biāo)，就必須由管理者執(zhí)行管理的協(xié)調(diào)職能?，F(xiàn)代化酒店實行分工負(fù)責(zé)、相互協(xié)作的原則，這樣既可提高工作效率，又可提高單位的工作質(zhì)量。
5、管理的控制職能：酒店管理的控制職能是管理人中接受酒店的市場信息和內(nèi)部信息，按決策目標(biāo)和核定的標(biāo)準(zhǔn)對酒店的經(jīng)營活動進(jìn)行監(jiān)督、調(diào)節(jié)、檢查、分析，使之不發(fā)生偏差而依預(yù)計目標(biāo)正常動作，以達(dá)到預(yù)期目的。酒店是生產(chǎn)無形服務(wù)產(chǎn)品的企業(yè)，其生產(chǎn)方式主要是手工的勞動，制約人們的勞動過程，只能靠控制職能。控制職能是通過對各種業(yè)務(wù)活動的過程的結(jié)果制訂一個明確的有質(zhì)有量的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)在服務(wù)過程的程序與標(biāo)準(zhǔn)中，體現(xiàn)在對有形服務(wù)的無形服務(wù)的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上。
三、酒店管理思想的實施
對酒店管理意識、管理職能的正確認(rèn)識，形成了科學(xué)的、現(xiàn)代管理思想。在管理思想的指導(dǎo)下，建立科學(xué)、現(xiàn)代化的管理模式和組織機(jī)構(gòu)。
1、管理模式：M大酒店實行總公司領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，建立垂直領(lǐng)導(dǎo)、逐級負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)體制。
總公司決策層：批準(zhǔn)酒店經(jīng)營方針、經(jīng)營目標(biāo)，審批年度預(yù)算和決算。
以總經(jīng)理為代表，總監(jiān)組成的經(jīng)營管理層；以部門經(jīng)理組成的業(yè)務(wù)管理層；以主管和領(lǐng)班組成的督導(dǎo)執(zhí)行層；以服務(wù)員組成的操作層，共五個層次。
2、酒店的組織原則：
A、 酒店形成和機(jī)構(gòu)設(shè)置必須適應(yīng)經(jīng)營的需要；
B、 堅持等級鏈垂直領(lǐng)導(dǎo)的原則；
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