趙澄旻 老師
- 所在地區(qū)： 不限地區(qū)
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：招聘管理,
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一單元、對崗位的認(rèn)知與理解 —— 中層的角色定位 1、老板為什么要設(shè)中層 2、部門經(jīng)理責(zé)任與使命 3、現(xiàn)代中層職業(yè)經(jīng)理的標(biāo)志 4、企業(yè)柔性化與個(gè)性化 5、主管心態(tài)四流程 6.、自我實(shí)現(xiàn)的科學(xué)意義 實(shí)戰(zhàn)研討：經(jīng)驗(yàn)型和領(lǐng)導(dǎo)型分析 中層干部常見的困惑及解讀分析 管理工具和練習(xí) 成熟度和能力表露四象限 二單元、部門經(jīng)理的主要工作 —— 管理技能、要素和流程 1. 部門工作計(jì)劃的制定、實(shí)施、監(jiān)控與調(diào)整 2、管理五要素和工作流程（制定、改進(jìn)…… ） 3、員工素質(zhì)（知識(shí)、技能、工作方法和工作行為）全面提升 4、內(nèi)部和外部客戶需求調(diào)查分析（領(lǐng)會(huì)、傳達(dá)、執(zhí)行…） 5、解決問題的
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單元：建設(shè)理想的工作狀態(tài) 1. 企業(yè)問題產(chǎn)生原因 2. 工作狀態(tài)的四內(nèi)容 3. 什么是問題預(yù)防法 4. 全面以及自我診斷 第二單元：工作分析與診斷工具 1. 分門別類法 2. 5M1E內(nèi)容 3. 柏拉圖應(yīng)用 4. 特性要因圖 第三單元：督導(dǎo)人員必備五條件 1. 工作的知識(shí) 2. 職責(zé)的范圍 3. 改善的方法 4. 領(lǐng)導(dǎo)的技巧 5. 教導(dǎo)的策略 第四單元：督導(dǎo)人員的責(zé)任 （一） 1. 現(xiàn)場和進(jìn)度 2. 品質(zhì)與成本 3. 安全和保養(yǎng) 4. 人員之培訓(xùn) 第五單元：督導(dǎo)人員的責(zé)任 （二） 1. 企業(yè)文化和目標(biāo) 2. 改造效率責(zé)任感 3. 員工的自我尊
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單元、 壓力管理緊迫性 1. 工作煩惱與壓力 2. 現(xiàn)象與原因分析 3. 壓力的客觀因素 4. 壓力管理緊迫性 第二單元、 壓力識(shí)別與評估 1. 壓力的來源 2. 壓力是什么 3. 壓力的過程 4. 體驗(yàn)六壓力 第三單元、 壓力的表現(xiàn)形式 1. 焦慮健忘 2. 情緒不穩(wěn) 3. 缺乏自信 4. 疲勞挫折 第四單元、 怎樣科學(xué)認(rèn)知壓力 1. 徹底消除壓力？ 2. 需要適當(dāng)壓力 3. 維持良好表現(xiàn) 4. 評估自我壓力 第五單元、 什么是壓力緩沖器 1. 掌握規(guī)律與方法 2. 工作生活平衡觀 3. 認(rèn)清自己的底線 4. 心靈壓力緩沖器 第六單元、
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講：售后服務(wù)靈魂-理念意識(shí) 一、積極主動(dòng)的售后服務(wù)意識(shí) 為什么要建立客戶意識(shí)企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)服務(wù)理念的數(shù)字化觀點(diǎn)客戶不滿意的后果客戶滿意帶來的好處客戶滿意的真實(shí)含義為什么要建立服務(wù)客戶的意識(shí) 二、具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念 戰(zhàn)勝膽怯克服倦怠冷靜沉著重新振作一笑了之 三、以客戶為中心的服務(wù)理念 客戶服務(wù)的概念創(chuàng)造客戶，服務(wù)個(gè)性 第二講：售后服務(wù)基石-內(nèi)部服務(wù) 一、內(nèi)部客戶服務(wù)企業(yè)經(jīng)營的真諦 培養(yǎng)良好的工作意識(shí)我為什么而工作我為誰而工作我應(yīng)該怎么做打造陽光心態(tài)，樹立危機(jī)意識(shí) 二、內(nèi)部客戶相處禮儀規(guī)范 工作中的贊美藝術(shù)職場中的講話藝術(shù)職場中的12種行為模式同事相處藝術(shù)影
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部分：構(gòu)建完善的客戶服務(wù)體系 一、構(gòu)建一流客戶服務(wù)體系 優(yōu)化服務(wù)流程提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)控制服務(wù)質(zhì)量 二、如何判斷客戶是否滿意 客戶滿意的概念客戶滿意的幾種狀態(tài)客戶不滿意的結(jié)果一個(gè)滿意的客戶會(huì)怎樣做 三、五種類型的需求 說出來的需求真正的需求沒說出來的需求滿足后令人高興的需求秘密需求 四、影響客戶滿意的三個(gè)原因 產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間的匹配程度（match）產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）產(chǎn)品/服務(wù)的價(jià)格（price） 五、客戶滿意度與忠誠度管理 客戶挽留策略建立客戶忠誠度的核心紐帶忠誠客戶到客戶忠誠確定客戶忠誠的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量客戶忠誠分類與價(jià)值差異
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講、服務(wù)認(rèn)識(shí) 1.服務(wù)的重要性 2.服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性 3.付出要先于回報(bào) 4.服務(wù)的信念 5.認(rèn)識(shí)服務(wù) 6.服務(wù)品質(zhì)分析三要素 7.顧客是怎么流失的 8.不滿意的服務(wù)后果 9.滿意的服務(wù)價(jià)值 10.服務(wù)的關(guān)鍵因素 11.顧客服務(wù)的等級(jí) 第二講、服務(wù)中看的技巧 1.實(shí)戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么 2.看的技巧——活動(dòng)體驗(yàn) 3.如何觀察顧客——活動(dòng)體驗(yàn) 4.區(qū)分顧客需求和需要 5.預(yù)測客戶的需求 6.觀察不同的顧客 7.分析6種不同的顧客 第三講、服務(wù)中的聽說技巧 1.傾聽的原則 2.聽話聽音的技巧 3.說的技巧 4.講常見10大陷阱 5.