武鋼貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐和基本經(jīng)驗(yàn)

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Organization For Standardization 簡稱ISO）于1987年頒布了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。該族標(biāo)準(zhǔn)問世以來，很快就在全世界傳播開來，被世界上許多國家采用，極大地促進(jìn)了世界范圍內(nèi)的組織質(zhì)量管理水平的提高和國際貿(mào)易的發(fā)展，形成了全球范圍內(nèi)的“ISO9000” 熱。這股熱潮也廣泛而深刻地影響了我國組織的發(fā)展走勢(shì)，通過認(rèn)證和爭(zhēng)取通過認(rèn)證的組織越來越多，促進(jìn)了組織質(zhì)量管理水平的提升，為我國組織的發(fā)展發(fā)揮極為重要的作用。

1.1 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展及基本構(gòu)成

1.1.1 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是在總結(jié)各國質(zhì)量管理成功經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，是質(zhì)量管理發(fā)展一定階段的產(chǎn)物，質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論基礎(chǔ)是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的架構(gòu)與靈魂。質(zhì)量管理發(fā)展歷程，大致經(jīng)過了三個(gè)互相關(guān)聯(lián)的發(fā)展階段：

(1) 質(zhì)量檢驗(yàn)階段。20世紀(jì)以前，產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)，主要是靠手工操作者的手藝和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行鑒別、把關(guān)，不讓不合格品出廠。20世紀(jì)初，質(zhì)量檢驗(yàn)發(fā)展成由專職檢驗(yàn)人員進(jìn)行，因而勞動(dòng)生產(chǎn)率大大提高了。

質(zhì)量檢驗(yàn)階段的質(zhì)量管理，其特點(diǎn)是適應(yīng)產(chǎn)品單一，作業(yè)簡單，生產(chǎn)組織并不十分復(fù)雜的組織，其最大的局限性是事后把關(guān)，不能及時(shí)預(yù)防或從根本上減少廢品的產(chǎn)生。

(2) 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。第二次世界大戰(zhàn)期間及以后，由美國軍工組織開始的廣泛試驗(yàn)和應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法來進(jìn)行工序控制，產(chǎn)生了非常顯著的效果，并迅速推廣到其他工業(yè)領(lǐng)域，五十年代達(dá)到高峰。除了美國外，許多國家也都積極開展統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制活動(dòng)，并取得成效。

由于采用了數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法對(duì)生產(chǎn)過程的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行控制，這就開始改變了過去陳舊落后的事后檢驗(yàn)方式，開創(chuàng)了事前把關(guān)的質(zhì)量管理新時(shí)代，使預(yù)防控制成為這一階段的重要特點(diǎn)。

統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段的質(zhì)量管理的最大局限是，由于過分強(qiáng)調(diào)數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，忽視組織管理及其他生產(chǎn)者的能動(dòng)性，使人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)方法”，而數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法很深?yuàn)W，因此，“質(zhì)量管理是統(tǒng)計(jì)學(xué)家”的事，影響了質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)方法的普及和質(zhì)量管理的深化。

(3) 全面質(zhì)量管理階段。從20世紀(jì)60年代起，質(zhì)量管理發(fā)展到了它的第三階段，即全面質(zhì)量管理階段。

全面質(zhì)量管理與過去傳統(tǒng)的質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段相比，在管理思想和管理方法上有了根本性的突破。一是提出了質(zhì)量環(huán)定律（圖2.1）和質(zhì)量職能的概念，創(chuàng)造了“全員工、全過程、全組織”的質(zhì)量管理理念，從狹義的質(zhì)量轉(zhuǎn)向廣義的質(zhì)量，從產(chǎn)品質(zhì)量延伸到工作質(zhì)量。二是提出了PDCA循環(huán)工作原理（圖2.2）和四項(xiàng)工作體系，集中體現(xiàn)于組織以質(zhì)量為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略和以基礎(chǔ)工作、QC小組活動(dòng)、質(zhì)量職能和方針目標(biāo)管理為主要支柱的系統(tǒng)管理，促進(jìn)組織持續(xù)改進(jìn)，追求卓越。三是提出了“用戶至上”的觀點(diǎn)，從設(shè)計(jì)者、制造者、檢驗(yàn)者認(rèn)可的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)向市場(chǎng)和用戶最終認(rèn)可的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，把用戶的需求、期望和利益作為質(zhì)量目標(biāo)，引導(dǎo)組織和員工從關(guān)注用戶的要求和期望做起并以質(zhì)量求生存，求發(fā)展。

圖1.1　質(zhì)量環(huán)定律

圖1.2　PDCA循環(huán)工作原理

質(zhì)量管理的演變發(fā)展，為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)：

一是選擇質(zhì)量管理方法原理中最具普遍性和適應(yīng)性的內(nèi)容，作為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本架構(gòu)和主線，例如，“過程方法”和PDCA循環(huán)工作原理；

二是吸收質(zhì)量管理運(yùn)行實(shí)踐中最具典型性和代表性的觀念，作為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的原則，例如，“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則和持續(xù)改進(jìn)的原則；

三是采納質(zhì)量管理發(fā)展變革中最具穩(wěn)定性和主導(dǎo)性的做法，作為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求和指南，例如，建立質(zhì)量管理體系和持續(xù)改進(jìn)。

正因?yàn)槿绱耍琁SO9000族標(biāo)準(zhǔn)在世界范圍內(nèi)得到廣泛地推廣，它適用于不同的組織，無論其產(chǎn)品、過程有多大差異，但都遵循同樣的原則。不同的組織按標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一要求，達(dá)到一個(gè)可以相互信任和認(rèn)同的水平，從而促進(jìn)了觀念的融合與產(chǎn)品的交流。

1.1.2 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是在國際貿(mào)易發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物

當(dāng)今世界各國在經(jīng)濟(jì)方面的相互合作，相互依存和相互競(jìng)爭(zhēng)日益增強(qiáng)，國際貿(mào)易也隨之迅速發(fā)展。消除貿(mào)易技術(shù)堡壘和提高競(jìng)爭(zhēng)力，不僅要求各國提高產(chǎn)品質(zhì)量，而且要求開展質(zhì)量管理和質(zhì)量保證工作，并用相同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行認(rèn)證，提供一種信任。這就導(dǎo)致了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)運(yùn)而生。

第二次世界大戰(zhàn)期間，世界軍事工業(yè)得到了迅猛發(fā)展。一些國家的政府采購軍品時(shí)，不但提出了對(duì)產(chǎn)品特性的要求，還對(duì)供應(yīng)廠商提出了質(zhì)量保證的要求。20世紀(jì)50年代末，美國發(fā)布了MIL-Q-9858《質(zhì)量大綱要求》，成為世界上最早的有關(guān)質(zhì)量保證方面的標(biāo)準(zhǔn)。其后，美國國防部制定和發(fā)布了一系列對(duì)生產(chǎn)武器和承包商評(píng)定的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。

美國軍品生產(chǎn)方面的質(zhì)量保證活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn)，在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生了很大的影響。一些發(fā)達(dá)國家，如英國、美國、法國和加拿大等國在20世紀(jì)70年代末先后制定并發(fā)布了用于民品生產(chǎn)的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。

由于各國的情況不同，因此，在基本概念、名詞術(shù)語、管理方法上以及對(duì)質(zhì)量管理及質(zhì)量保證的要求上都存在著較大差異。為了國際貿(mào)易的需要，急需統(tǒng)一各國的認(rèn)識(shí)，特別是對(duì)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的概念、要求、內(nèi)容，急需有一個(gè)統(tǒng)一的準(zhǔn)則。

1979年英國標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)（BSI）向國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）提交了一份建議，要求ISO制定有關(guān)質(zhì)量保證技術(shù)的國際標(biāo)準(zhǔn)。ISO根據(jù)這一建議，于1979年成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（TC176）負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，從此在世界質(zhì)量管理發(fā)展的歷史上開始了制定、完善和推廣應(yīng)用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的嶄新進(jìn)程。

1.1.3 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的由來及變遷

1986年，ISO發(fā)布了ISO8402《質(zhì)量——術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)，1987年發(fā)布了ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)——選擇和使用指南》、ISO9001《質(zhì)量體系—設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》、ISO9002《質(zhì)量體系——生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》、ISO9003《質(zhì)量體系——最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)質(zhì)量保證模式》、ISO9004《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——指南》等6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，通稱為ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。

為了使1987版本的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)更加協(xié)調(diào)和完善，ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)于1990年決定對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，并提出了《90年代國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施策略》，也就是《2000年展望》，其目標(biāo)是：“要讓全世界都接受和使用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)；為了提高組織的運(yùn)作能力，提供有效的方法；增進(jìn)國際貿(mào)易、促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展；使任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人可以有信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品以及將自己的產(chǎn)品順利銷售到世界各地”。

按照《2000年展望》提出的目標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)分兩階段修改。經(jīng)過第一階段的修改，1994年，ISO發(fā)布了1994版的ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004-1等6項(xiàng)國際標(biāo)準(zhǔn)，到1999年底，已陸續(xù)發(fā)布了22項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和2個(gè)技術(shù)報(bào)告。

經(jīng)過第二階段的修改，2000年12月15日，ISO正式發(fā)布了新版本的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱為2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。

1.1.4　2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本構(gòu)成

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是由ISO/TC176技術(shù)委員會(huì)制定的國際標(biāo)準(zhǔn)。

(1) 2000版標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)（表 2.1）

A　ISO9000：2000質(zhì)量管理體系——基本原則和術(shù)語

《ISO9000：2000質(zhì)量管理體系——基本原則和術(shù)語》規(guī)定了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理體系的術(shù)語共10部分87個(gè)詞條，尤其是表述了質(zhì)量管理體系應(yīng)遵循的八項(xiàng)基本原則。

表 1.1　 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)

核心標(biāo)準(zhǔn) 其他標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)報(bào)告 小冊(cè)子 轉(zhuǎn)入其他TC 技術(shù)規(guī)范

ISO9000

ISO9001

ISO9004

ISO19011 ISO10012 ISO10005

ISO10006

E　更加注重有效性。標(biāo)準(zhǔn)極大地減少了對(duì)形成文件的程序的強(qiáng)制性要求，增強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各類型組織的靈活性和通用性。

2.1 國內(nèi)外組織貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)狀

2.1.1　ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)了國際貿(mào)易的發(fā)展

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，國際間的貿(mào)易得到空前的發(fā)展，全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)日顯突出，貿(mào)易的手段是多種多樣，從技術(shù)和經(jīng)濟(jì)的角度看，主要是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。而各國保護(hù)本國經(jīng)濟(jì)的手段也主要有兩種：關(guān)稅壁壘、非關(guān)稅壁壘。產(chǎn)生了《關(guān)稅及貿(mào)易總協(xié)定》后，后又演變成世界貿(mào)易組織（即WTO），極大地促進(jìn)了貿(mào)易的自由化，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展。然而，許多國家在拆除關(guān)稅壁壘的同時(shí)，卻用非關(guān)稅的手段構(gòu)筑新的貿(mào)易堡壘——技術(shù)壁壘。主要表現(xiàn)在：一是各國標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的技術(shù)內(nèi)容、水平各異，使得出口國即便按本國技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)的產(chǎn)品，但因不符合進(jìn)口國規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而被進(jìn)口國拒之門外；二是貿(mào)易中使用的標(biāo)準(zhǔn)不易獲悉。三是各國實(shí)施了基于本國標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量認(rèn)證制度，能否獲得合格認(rèn)證往往成為貿(mào)易的必要條件。

正因?yàn)閲H標(biāo)準(zhǔn)的廣泛采用，國際認(rèn)證的廣泛推進(jìn)，使各國在質(zhì)量管理和質(zhì)量保證上形成了共同語言，從而大大地縮短了商品交易過程，有效地促進(jìn)了平等、公平的國際經(jīng)濟(jì)新秩序的形成，國際貿(mào)易變得有章可循，有法可依。

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