下屬都會(huì)犯錯(cuò)的，不犯錯(cuò)的下屬不是真正的好下屬。一個(gè)優(yōu)秀員工的成長(zhǎng)過(guò)程也是一個(gè)不斷犯錯(cuò)誤，不斷改正錯(cuò)誤的過(guò)程。而這種錯(cuò)誤的改正、下屬的進(jìn)步離不開(kāi)上司的訓(xùn)導(dǎo)。做主管的，在面對(duì)下屬犯錯(cuò)時(shí)，有的不知所措，有的處理不當(dāng)，導(dǎo)致下屬怨恨滋生，影響主管的威信和工作。其實(shí)，管理界的“熱爐規(guī)則”提供了很好的處理模式。這樣，在下屬有錯(cuò)時(shí)，在訓(xùn)導(dǎo)你的下屬時(shí)，你會(huì)順手得多，甚至游刃有余?！?

　　熱爐規(guī)則

　　熱爐規(guī)則（Hot stove rule）能指導(dǎo)管理者有效地訓(xùn)導(dǎo)員。這一規(guī)則由于觸摸熱爐與實(shí)行訓(xùn)導(dǎo)之間有許多相似之處而得名。當(dāng)然，在中文里，這里的“熱爐”應(yīng)是能燙傷手的。二者相似之處在于：

　　首先，當(dāng)你觸摸熱爐時(shí)，你得到即時(shí)的反應(yīng)。你在瞬間感受到灼痛，使大腦毫無(wú)疑問(wèn)地在原因與結(jié)果之間形成聯(lián)系。

　　其次，你得到了充分的警告，使你知道一旦接觸熱爐會(huì)發(fā)生什么問(wèn)題?！?

　　第三，其結(jié)果具有一致性。每一次接觸熱爐，都會(huì)得到同樣的結(jié)果——你被燙傷。

　　最后，其結(jié)果不針對(duì)某個(gè)具體人。無(wú)論你是誰(shuí)，只要接觸熱爐，都會(huì)被燙傷。

　　訓(xùn)導(dǎo)技能的核心原則

　　根據(jù)二者的相似之處，可以提煉出訓(xùn)導(dǎo)下屬的四個(gè)核心原則。

　　1.即時(shí)性　

　　如果違規(guī)與訓(xùn)導(dǎo)之間的時(shí)間間隔延長(zhǎng)，則會(huì)減弱訓(xùn)導(dǎo)活動(dòng)的效果。在過(guò)失之后越迅速地進(jìn)行訓(xùn)導(dǎo)，下屬越容易將訓(xùn)導(dǎo)與自己的錯(cuò)誤聯(lián)系在一起，而不是將訓(xùn)導(dǎo)與你——訓(xùn)導(dǎo)的實(shí)施者聯(lián)系在一起。因此，一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)，應(yīng)盡可能迅速地開(kāi)展訓(xùn)導(dǎo)工作。

　　主管如果不及時(shí)訓(xùn)導(dǎo)，錯(cuò)誤的事將會(huì)接二連三地出現(xiàn)。此外，你也等于告訴其他的人，不管工作成績(jī)或做事態(tài)度如何，你都不會(huì)在乎。當(dāng)然，你都不在乎，你的手下也會(huì)跟著不在乎，其結(jié)果是一錯(cuò)再錯(cuò)，受到損失的仍然是這個(gè)組織。巴頓將軍曾勸告別人，對(duì)犯錯(cuò)者應(yīng)該立即責(zé)備；他自己的部下每逢犯錯(cuò)，他會(huì)立即讓他知道。暢銷書(shū)《一分鐘經(jīng)理人》中建議：要在錯(cuò)誤發(fā)生后立即加以責(zé)備，你要明白指出他們錯(cuò)在哪里，用堅(jiān)定的口氣告訴他們錯(cuò)了。

　　如果某些錯(cuò)誤是由于下屬的知識(shí)水準(zhǔn)或經(jīng)驗(yàn)不足造成的，作為主管，你也應(yīng)立即指出，教育他們，并給予更正。上海優(yōu)仕咨詢管理顧問(wèn)公司的首席顧問(wèn)余世維曾講過(guò)一個(gè)很有代表性的例子：有一次我看到一個(gè)文員在寫(xiě)信封，寫(xiě)錯(cuò)了，我馬上把其他人一起叫過(guò)來(lái)，說(shuō)，各位請(qǐng)看，這信封的寫(xiě)法有錯(cuò)誤，“劉總經(jīng)理”四個(gè)字要一樣大寫(xiě)，“總經(jīng)理”三個(gè)字不能小寫(xiě)，好像人家不配當(dāng)總經(jīng)理似的；名字反而大寫(xiě)是一個(gè)錯(cuò)誤，名字要避諱，要縮?。缓竺鎸?xiě)敬啟，是錯(cuò)的。敬啟是恭敬地打開(kāi)，人家憑什么要恭敬的打開(kāi)？寫(xiě)給人家總經(jīng)理要寫(xiě)臺(tái)啟、君啟或親啟，這樣才有禮貌。這叫機(jī)會(huì)教育，像這種教育，我經(jīng)常教育，我在公司看到任何不好的我都教育，連一個(gè)東西疊得不好我都教育。我花很多時(shí)間在教育上，但這都是辛苦在前，輕松在后。

　　2.事先警告

　　作為管理者，在進(jìn)行正式的訓(xùn)導(dǎo)活動(dòng)之前有義務(wù)事先給予警告。也就是說(shuō)必須首先讓下屬了解到組織的規(guī)章制度并接受組織的行為準(zhǔn)則。如果下屬得到了明確的警告哪些行為會(huì)招致懲罰，并且知道會(huì)有什么樣的懲罰時(shí)，他們更有可能認(rèn)為訓(xùn)導(dǎo)活動(dòng)是公正的。關(guān)于這一點(diǎn)，2500多年前的軍事家孫子就已經(jīng)給了我們精彩的示范。

　　孫子帶著自己所著的兵法進(jìn)見(jiàn)吳國(guó)國(guó)王闔閭。闔閭要孫子用婦女來(lái)檢驗(yàn)他的兵法。于是，選出宮中180個(gè)美女。孫子將其分成兩隊(duì)，并用吳王寵愛(ài)的兩個(gè)妃子擔(dān)任兩隊(duì)的隊(duì)長(zhǎng)，命令每個(gè)人都拿著戟。孫子講清楚了訓(xùn)練的動(dòng)作要領(lǐng)，三番五次地宣布了紀(jì)律，并把用來(lái)行刑的斧鉞擺好。于是擊鼓命令向右，婦女們卻哈哈大笑起來(lái)。孫子說(shuō)：“紀(jì)律不明確，交代不清楚，這是將帥的罪過(guò)。”又三番五次地講紀(jì)律，然后命令擊鼓向左，婦女們又哈哈大笑起來(lái)。孫子說(shuō)：“紀(jì)律不明確，交代不清楚，這是將帥的罪過(guò)；既然已經(jīng)再三說(shuō)明了而不執(zhí)行命令，那就時(shí)下級(jí)士官的罪過(guò)了。”于是孫子不顧吳王的反對(duì)，殺了他的兩個(gè)寵妃示眾。在孫子接下來(lái)的訓(xùn)練中，無(wú)人敢再笑，所有的動(dòng)作都符合規(guī)定的要求，隊(duì)伍訓(xùn)練得整整齊齊。闔閭知道孫子善于用兵，終于用它為將，孫子的威信也從此建立。

3.一致性

　　公平地對(duì)待下屬，要求訓(xùn)導(dǎo)活動(dòng)具有一致性。如果你以不一致的方式處理違規(guī)，則會(huì)喪規(guī)章制度的效力，降低下屬的工作士氣，下屬對(duì)你的工作能力也會(huì)發(fā)生懷疑。另外，下屬的不安全感也會(huì)使生產(chǎn)力受到影響。每個(gè)下屬都知道許可行為和不許可行為之間的界線，并會(huì)以你的行為舉止作為指南。順便說(shuō)一下，一致性并不是說(shuō)對(duì)待每一個(gè)人完全相同，這忽略了環(huán)境因素的影響。但是，當(dāng)訓(xùn)導(dǎo)活動(dòng)對(duì)不同下屬顯得不一致時(shí)，你有責(zé)任給你的訓(xùn)導(dǎo)活動(dòng)提供清晰的解釋。

　　某合資企業(yè)根據(jù)熱爐規(guī)則制定了嚴(yán)格的規(guī)章制度。但在第一次實(shí)施中就遇到了難題。一位中方女員工由于本人的疏忽，給公司造成了損失。按規(guī)定應(yīng)該懲罰，但中方管理人員戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，不敢決斷，因?yàn)槟俏慌畣T工是外方經(jīng)理的妻子。在中國(guó)文化中，人情重于原則，主管人員覺(jué)得實(shí)在難以拿經(jīng)理妻子“開(kāi)刀”。但如果不處罰，以后員工就不會(huì)服從——員工本來(lái)就覺(jué)得這種鐵面無(wú)私的規(guī)章是擺門(mén)面的，如果真的實(shí)施起來(lái)，會(huì)得罪人的。在人情與原則的沖突中，主管把情況匯報(bào)給經(jīng)理，沒(méi)想到經(jīng)理對(duì)他匯報(bào)這件事感到很驚訝：“這么簡(jiǎn)單的一件事，你直接按規(guī)章辦不就可以了嗎？不用請(qǐng)示我了。”主管如釋重負(fù)地走出了經(jīng)理辦公室。

　　燙火爐是不講情面的，誰(shuí)碰它，就燙誰(shuí)，一視同仁，對(duì)誰(shuí)都一樣，和誰(shuí)都沒(méi)有私交，對(duì)誰(shuí)都不講私人感情，所以它能真正做到對(duì)事不對(duì)人。當(dāng)然，人畢竟不是火爐，不可能在感情上和所有人都等距離，不過(guò)，作為管理者，要做到公正，就必須做到根據(jù)規(guī)章制度而不是根據(jù)個(gè)人感情、個(gè)人意識(shí)和人情關(guān)系來(lái)行使手中的獎(jiǎng)罰大權(quán)。
4.對(duì)事不對(duì)人

　　熱爐規(guī)則的最后一項(xiàng)是應(yīng)使訓(xùn)導(dǎo)不針對(duì)個(gè)人。處罰應(yīng)該與特定的過(guò)錯(cuò)相聯(lián)系，而不應(yīng)與違犯者的人格特征聯(lián)系在一起。也就是說(shuō)，訓(xùn)導(dǎo)應(yīng)該指向下屬所做的行為而不是下屬自身。比如，一名下屬多次上班遲到，應(yīng)指出這一行為如何增加了其他人的工作負(fù)擔(dān)，或影響了整個(gè)部門(mén)的工作士氣，而不應(yīng)該責(zé)怪此人自私自利或不負(fù)責(zé)任。記住，你所處罰的是違反規(guī)章制度的行為而不是個(gè)體。一旦實(shí)施了處罰，你必須盡一切努力忘記這次事件，并像違規(guī)之前那樣對(duì)待該下屬。

　　美國(guó)著名管理學(xué)家斯蒂芬·P·羅賓斯也一再?gòu)?qiáng)調(diào)，訓(xùn)導(dǎo)，應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。盡管這條道理聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但事實(shí)上，很多管理者都忽略了。成功的訓(xùn)導(dǎo)只針對(duì)具體的行為，而不是針對(duì)個(gè)人。訓(xùn)導(dǎo)應(yīng)該是具體的而不是泛泛的。管理者應(yīng)該避免這樣的評(píng)論，如“你的態(tài)度太糟糕了”。這樣的評(píng)論太含糊了，沒(méi)有給下屬提供足夠的信息去糾正“糟糕的態(tài)度”。

　　訓(xùn)導(dǎo)，應(yīng)該著重描述事實(shí)而不是判斷或評(píng)價(jià)。無(wú)論管理者怎樣心煩，訓(xùn)導(dǎo)也應(yīng)該只針對(duì)工作，而不要針對(duì)個(gè)人。批評(píng)下屬“笨”、“不夠資格”等等只能起反作用。這樣的訓(xùn)導(dǎo)會(huì)刺傷下屬的感情，以至于下屬忽略了績(jī)效的問(wèn)題。管理者也許會(huì)忍不住責(zé)罵下屬“粗魯”、“遲鈍”（也許這是事實(shí)），但這非常接近人身攻擊，這是要完全避免的。

　　最后一點(diǎn)是，如果管理者訓(xùn)導(dǎo)下屬，要確保這種行為是下屬可以控制的。如果下屬無(wú)能為力，訓(xùn)導(dǎo)就起不到什么作用。因此，訓(xùn)導(dǎo)要針對(duì)下屬可以改善的行為。例如，如果一個(gè)下屬忘了上鬧鐘，所以遲到了，你就可以批評(píng)他。但是遲到的原因是因?yàn)樯习嘧牡罔F突然停電，他在地下被困了半個(gè)小時(shí)，這時(shí)批評(píng)他是沒(méi)有意義的。因?yàn)橄聦贌o(wú)法控制這類事情的發(fā)生。

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