一位菜販的生意經(jīng)

某地一位女菜販，賣(mài)菜每月賺五六千元以上。她借鑒超市會(huì)員卡方式，顧客買(mǎi)菜可以累計(jì)積分，到了月底，根據(jù)顧客買(mǎi)菜金額多少，可以分別享受不同優(yōu)惠。比如，張三本月買(mǎi)了500元的菜，她就給5個(gè)點(diǎn)的返利，月底就送給張三25元的菜；李四本月買(mǎi)了400元錢(qián)的菜，她就給4個(gè)點(diǎn)的返利，月底李四買(mǎi)16元的菜就不用掏錢(qián)了。這個(gè)方式，吸引得不少家庭主婦每天習(xí)慣性地到她的攤位前排隊(duì)買(mǎi)菜。

這位菜販的成功之處，不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為她借鑒了超市的促銷(xiāo)方法，更重要的價(jià)值在于，她向營(yíng)銷(xiāo)人員揭示了一個(gè)新的營(yíng)銷(xiāo)理念：由追求顧客單次購(gòu)買(mǎi)利潤(rùn)轉(zhuǎn)向追求顧客終身價(jià)值。

銷(xiāo)售的本質(zhì)是培養(yǎng)顧客

有人認(rèn)為，銷(xiāo)售就是出售產(chǎn)品，因此，他們每天都在想如何向更多顧客賣(mài)出更多產(chǎn)品。他們把銷(xiāo)售的重點(diǎn)放到與顧客討價(jià)還價(jià)上，竭力說(shuō)服顧客下定決心，不怕?tīng)奚懦f(wàn)難，趕快掏錢(qián)。結(jié)果，愿意從他這里購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客不多，他的生意也就自然難做。

其實(shí)，銷(xiāo)售的本質(zhì)是培養(yǎng)顧客。所謂顧客，就是給你送錢(qián)的人。有顧客就會(huì)有錢(qián)賺。顧客才是生意之本，賺錢(qián)之源。

可口可樂(lè)公司敢夸下海口說(shuō)，全世界各地的可口可樂(lè)工廠(chǎng)，一夜之間被大火燒得一干二凈，第二天世界各地報(bào)紙頭版頭條將會(huì)是，各家銀行爭(zhēng)先恐后向可口可樂(lè)公司貸款?？煽诳蓸?lè)為什么會(huì)有這樣的自信？原因很簡(jiǎn)單，可口可樂(lè)公司最重要的財(cái)富不是他的廠(chǎng)房，不是他的設(shè)備，甚至不是他的產(chǎn)品，而是成千上萬(wàn)每天不喝可口可樂(lè)就會(huì)覺(jué)得少點(diǎn)什么的忠實(shí)顧客。

優(yōu)秀商人和普通商人最重要的區(qū)別在于，優(yōu)秀生意人眼中、心中有顧客，他們是圍繞著顧客做生意；而普通生意人眼中、心中只有產(chǎn)品，他們圍繞著如何去賣(mài)產(chǎn)品做銷(xiāo)售。

心中有顧客的生意人，每天想的是如何與顧客建立并維護(hù)好關(guān)系，他培養(yǎng)了一批愿意和他打交道，愿意從他手中買(mǎi)產(chǎn)品的人，結(jié)果，想從他手中購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客排成--隊(duì)，他從不擔(dān)心沒(méi)有人來(lái)買(mǎi)自己的產(chǎn)品。

心中只有產(chǎn)品的人，擅長(zhǎng)與顧客討價(jià)還價(jià)，但問(wèn)題是，愿意從他手中買(mǎi)產(chǎn)品的人并不多。

1999年12月31日，葉利欽辭職前對(duì)普京說(shuō)的最后一句話(huà)是：“你要保護(hù)好俄羅斯?！苯裉鞂?duì)營(yíng)銷(xiāo)人的忠告就是：要保護(hù)好你的顧客。

顧客的價(jià)值

顧客的價(jià)值，即顧客購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品給你貢獻(xiàn)的利潤(rùn)。一位顧客帶給企業(yè)的價(jià)值要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出你的想象。

在一家比薩店，服務(wù)員見(jiàn)到顧客進(jìn)門(mén)，心中就會(huì)默念，又一個(gè)要送我8000美金的人來(lái)了，我要好好地為他服務(wù)。8000美金，指的就是一位吃比薩的顧客的終身價(jià)值。

對(duì)顧客價(jià)值，營(yíng)銷(xiāo)人不能只從顧客本次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品為你貢獻(xiàn)多少利潤(rùn)來(lái)衡量。要朝前看，看看顧客未來(lái)還能為你貢獻(xiàn)多少利潤(rùn)。顧客價(jià)值包括三個(gè)部分：歷史價(jià)值，過(guò)去給你貢獻(xiàn)過(guò)多少利潤(rùn)；現(xiàn)在價(jià)值，現(xiàn)在能為你貢獻(xiàn)多少利潤(rùn)；未來(lái)價(jià)值，未來(lái)顧客還能為你貢獻(xiàn)多少利潤(rùn)。這就是顧客終身價(jià)值。銷(xiāo)售工作不能只著眼于一筆交易的達(dá)成，更要努力挖掘顧客的終身價(jià)值。

在給一家奶粉企業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，我為經(jīng)銷(xiāo)商算了一筆賬。他的產(chǎn)品適用于0～4歲兒童，如果每個(gè)兒童每月消費(fèi)8袋奶粉，4年共消費(fèi)近400袋奶粉。這就是銷(xiāo)售目標(biāo)：讓顧客在4年內(nèi)都購(gòu)買(mǎi)我們的奶粉。

顧客終身價(jià)值體現(xiàn)的是一種精神：和顧客單筆交易的完成，并不是關(guān)系的終結(jié)，而恰恰是一個(gè)開(kāi)始。企業(yè)應(yīng)該著眼于發(fā)展與現(xiàn)有顧客的長(zhǎng)期關(guān)系，因?yàn)橹艺\(chéng)顧客價(jià)格敏感度較低，較易產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，并能為產(chǎn)品開(kāi)拓新顧客帶來(lái)口耳相傳的效應(yīng)。保留現(xiàn)有顧客的成本，通常要低于獲取新顧客，而現(xiàn)有顧客保留率的增加，通常能比吸引新顧客帶來(lái)更多的利潤(rùn)。

顧客終身價(jià)值告訴我們，企業(yè)和顧客保持關(guān)系的時(shí)間越長(zhǎng)，顧客給企業(yè)貢獻(xiàn)的利潤(rùn)就越多。美國(guó)一個(gè)調(diào)查顯示，對(duì)工業(yè)品而言，第一年從顧客身上得到45美元利潤(rùn)，第二年可以得到99美元，第三年得到121美元，第四年得到144美元，第五年得到168美元的利潤(rùn)。

顧客終身價(jià)值理論，提出了考核銷(xiāo)售工作的新標(biāo)準(zhǔn)：顧客保持率和顧客占有率。銷(xiāo)售工作做得好壞，不只看你賣(mài)了多少產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了多少銷(xiāo)量，還要看顧客保持率，就是你與顧客保持業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)間的長(zhǎng)短。

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