銀行投訴處理技巧

 作者：胡一夫    1637

前言：

胡一夫老師表示，銀行作為服務行業(yè)，尤其要想客戶提供優(yōu)質的服務來贏得客戶，正確有效的處理客戶抱怨投訴，提升客戶滿意度和忠誠度。而銀行大堂經(jīng)理——作為客戶走入銀行首先接觸的工作的人員，起著建立和維護客戶關系，接待引導客戶、解答客戶咨詢、了解客戶需求、注意目標客戶、處理客戶不滿等作用，更要掌握一定的服務技巧和投訴處理技巧來化解客戶因各種原因產(chǎn)生的抱怨心理及投訴。

美國銀行經(jīng)過長期分析，發(fā)現(xiàn)顧客等待時間一旦超過5分鐘，便會夸大他們的感知等候時間32%，所以在銀行中設置了多媒體電視播放新聞與知名歌舞劇，同時在等候區(qū)設置理財咨詢專區(qū)，讓等候的顧客不知不覺留在銀行內，使理財商品、基金銷售的業(yè)績大增。在顧客導向的今日，美國白宮曾經(jīng)進行大規(guī)模調查，歸納出以下發(fā)人深省的結論。

(1)不滿意將造成30%的顧客減少購買，其中的20%將終止與賣方之間的所有關系。


(2)一個人不滿意會轉告8～10人，其中20%會再轉告20人；但一位滿意的顧客只會告訴3個人。

(3)一個負面印象，要12個好印象才能彌補。

胡一夫
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