微笑服務(wù)是新加坡醫(yī)院工作者的顯著特點(diǎn)。病房有一位老太太想喝綠茶，拿出一張2元紙幣讓護(hù)士去自動(dòng)售貨機(jī)買，護(hù)士告訴她自動(dòng)售貨機(jī)不接受紙幣，老太太堅(jiān)持說(shuō)可以，護(hù)士面帶微笑，掏出自己準(zhǔn)備買飲料的硬幣給老太太換來(lái)了那桶綠茶。

三、靈活多樣的后勤保障贏來(lái)了患者和醫(yī)務(wù)人員的微笑。新加坡醫(yī)院的病號(hào)伙食花樣繁多，物美價(jià)廉。那么，他們是怎么解決伙食問(wèn)題的呢？其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是采用廣泛、靈活的社會(huì)化服務(wù)。他們把多家信譽(yù)良好的飲食公司引入醫(yī)院，這既滿足了患者和家屬，又方便了工作人員。他們還把全國(guó)最著名的連鎖超市、書店、美容院、自動(dòng)銀行、郵局、藥店、售租醫(yī)療用品的公司、警察局等辦進(jìn)醫(yī)院。病房大樓的一層一般不是病房，而是餐館、超市等后勤保障部門，或醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部這樣的職能機(jī)關(guān)。對(duì)新加坡醫(yī)院的后勤部門來(lái)講，除了具有患者第一的思想外，還多了個(gè)員工第一的概念。他們每年給護(hù)士量體裁衣配發(fā)三套漂亮的工作服和兩雙品牌軟皮鞋，每人一塊漂亮的夜光胸表。病房大樓的九層，設(shè)有工作人員休息室，里邊有錄像廳、游戲廳、KTV音樂(lè)廳、茶點(diǎn)廳、網(wǎng)吧、閱覽室及體育活動(dòng)廳等。他們認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院的滿意度會(huì)直接影響到患者對(duì)醫(yī)院的滿意度，讓臨床一線的工作人員舒適是醫(yī)院的職責(zé)。前段時(shí)間，我重讀了《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》，感嘆梅奧診所不僅是“世界級(jí)的標(biāo)桿醫(yī)院”，而且還有“現(xiàn)代醫(yī)學(xué)所需要的一切”。請(qǐng)看以下案例——

1、一位年輕的女孩身患癌癥，生命危在旦夕，護(hù)理她的幾個(gè)護(hù)士一起湊錢為她遠(yuǎn)在千里之外的丈夫買了機(jī)票，好讓他們能夠夫妻團(tuán)圓。2、一位男性患者住院，之前他和妻子都認(rèn)為他患的是良性腫瘤，但是經(jīng)過(guò)手術(shù)活組織切片檢查后，發(fā)現(xiàn)他患的是骨肉瘤（一種骨癌）。在后續(xù)的手術(shù)里，他的妻子想陪他一起渡過(guò)，于是護(hù)士組的成員們便把原本的雙人病房改成了單人病房，好讓他們夫妻能在一起渡過(guò)最艱難的時(shí)光。3、一位駕駛重型卡車的女司機(jī)開(kāi)車途中突發(fā)疾病，醫(yī)生建議她立即住院，可那位女司機(jī)強(qiáng)烈拒絕。后來(lái)一問(wèn)原因才知道，她不住院是因?yàn)椴环判耐Ｔ卺t(yī)院前面的卡車，還有她的狗被鎖在駕駛室里沒(méi)人照看。當(dāng)?shù)弥@些情況后，一位護(hù)士當(dāng)即提出由她來(lái)負(fù)責(zé)挪動(dòng)卡車，而另外一位護(hù)士竟然給狗建了一個(gè)小窩，還承擔(dān)了它的醫(yī)護(hù)工作——當(dāng)然，這些原本都不是她們的份內(nèi)之事。

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