（5）改變顧客的消費意識。引導(dǎo)健康消費、驅(qū)動醫(yī)療市場、實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，提升醫(yī)療服務(wù)價值。告訴每一位顧客什么樣的消費享受什么樣的醫(yī)療服務(wù)，最終實現(xiàn)消費公平、顧客滿意、醫(yī)患雙方獲得雙利和雙贏。

如果說患者是醫(yī)院的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液。然而，讓很多醫(yī)院頭痛的一個問題是：盡管打出了“患者永遠(yuǎn)是對的”、“一切讓患者滿意”等服務(wù)理念，但執(zhí)行起來往往會“走樣”，服務(wù)理念變成空洞的口號。可以說，一切醫(yī)院、一切市場競爭之中，競爭到最后就只剩下服務(wù)了。服務(wù)是永遠(yuǎn)可以競爭下去的東西。對于任何一家醫(yī)院來說，服務(wù)絕不是一種可有可無的簡單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對于普通醫(yī)院員工來說，我們要解決的問題不是要求他們對這種戰(zhàn)略的深刻理解，我們應(yīng)該讓他明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”！

服務(wù)文化從醫(yī)院的最高層一直輻射到一線服務(wù)人員。我們以護(hù)士為例，看看她們是如何保證服務(wù)質(zhì)量的。護(hù)士不僅僅要支持醫(yī)生開展各類醫(yī)護(hù)項目，而且要全力支持醫(yī)生的服務(wù)工作，而且護(hù)士本人也應(yīng)該參與進(jìn)來。不僅如此，護(hù)士自己也必須積極熱情地為患者解決問題，不斷為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)。任何時候，全院的服務(wù)人員都應(yīng)該敏銳地抓住工作改進(jìn)的各種可能性。只有這樣，服務(wù)文化水平才能得到不斷地改進(jìn)和提高。

一所具有較高服務(wù)水平的醫(yī)院，必然具有一支良好職業(yè)素質(zhì)的員工隊伍。醫(yī)院員工只有具備了崇高的職業(yè)精神，才會在醫(yī)院服務(wù)中時時表現(xiàn)出一種“發(fā)自內(nèi)心的主動”。“以病人為中心”才可能成為我們所有工作的出發(fā)點和落腳點。通過優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)，能使醫(yī)院的整體優(yōu)勢得以集聚，發(fā)揮出更大的效力，從而形成醫(yī)院品牌效應(yīng)?，F(xiàn)代醫(yī)院管理者日益認(rèn)識到，技術(shù)與服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展的翅膀，醫(yī)院要加快發(fā)展就必須使這兩個翅膀都要硬。

重視服務(wù)的過程與理念，作為實現(xiàn)醫(yī)院最大管理效能、最大限度地贏得醫(yī)療市場份額的關(guān)鍵，始終備受管理者的關(guān)注，已成為醫(yī)院管理決策的重要基礎(chǔ)。醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)是醫(yī)院管

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