房地產(chǎn)企業(yè)客戶資本經(jīng)營價(jià)值淺析

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A公司結(jié)合上述分析和企業(yè)在2009年的營銷目標(biāo)(即降低營銷費(fèi)用、達(dá)成銷售目標(biāo)),形成“客戶資本經(jīng)營方案”,以硬性考核指標(biāo)和軟性服務(wù)相結(jié)合推動(dòng)各區(qū)域公司的客戶資本經(jīng)營工作開展。

1.A公司客戶資本經(jīng)營方案的理念:將每一次與業(yè)主的接觸視為銷售機(jī)會(huì);

2.A公司客戶資本經(jīng)營方案的目標(biāo):業(yè)主銷售貢獻(xiàn)率從15%提升到23%;有推薦行為的業(yè)主比例從4%提升到8%;

3.A公司客戶資本經(jīng)營方案的三大行動(dòng)。

(1)提高業(yè)主綜合滿意度

在保證產(chǎn)品品質(zhì)的基礎(chǔ)上,各區(qū)域公司分析業(yè)主對(duì)日常服務(wù)的需求,抓住業(yè)主服務(wù)的亮點(diǎn)展開工作,通過區(qū)域公司的業(yè)主服務(wù)系統(tǒng)和公司總部的業(yè)主訴求回訪服務(wù)提高業(yè)主綜合滿意度(包括業(yè)主訴求關(guān)閉率、業(yè)主一次服務(wù)滿意度、業(yè)主訴求響應(yīng)及時(shí)率),從而筑造客戶資本經(jīng)營的基礎(chǔ);

(2)客戶大使服務(wù)

針對(duì)已有推薦行為的業(yè)主開展。對(duì)此部分業(yè)主采取“客戶大使”服務(wù),用一對(duì)一的溝通方式,了解其日常起居需求,提供個(gè)性化的服務(wù),推動(dòng)此部分業(yè)主再次或多次推薦客戶到現(xiàn)場看房、成交。

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