投訴處理課程體系
《客戶體驗與投訴處理“7643”》課綱 課時：6H
服務效能提升客戶體驗與投訴處理“7643”【課程背景】：隨著經濟的發(fā)展和市場的開放，完全倚靠產品在市場上立足的年代已經過去，聰明的企業(yè)都把目光轉向了客戶服務。最容易與顧客發(fā)生沖突的環(huán)節(jié)，也就是企業(yè)在顧客心中地位的最重要環(huán)節(jié)，正是客戶投訴的處理環(huán)節(jié)。同時客戶的要求不斷增加，維權意識不斷增強，客戶的頭緒原因也趨于多樣性，掌握客戶投訴應對的技巧和方法，可提升企業(yè)整...
講師：張慧蓮 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《服務意識與投訴處理6654》-1天 課時：6H
服務意識與投訴處理6654——培訓課綱——一、課程背景顧客一次不愉快的經歷，可以推翻企業(yè)努力幾十年建立起來的所有形象。很多行業(yè)經過了比實力，拼品牌。新一輪的競爭漸漸地轉變?yōu)橛捎布母偁幧壍杰浖母偁?。因此，從消費者的立場看，關鍵就是服務好不好。流程專不專業(yè)。企業(yè)越強大，企業(yè)內部服務部門管理越規(guī)范，這是時代進步、企業(yè)進步的重要表現。好的服務就是一種能力的表現...
講師：張慧蓮 咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行客戶服務與投訴處理 課時：12H
銀行客戶服務與投訴處理主講：何瀾老師課程目標：－清晰了解自己職業(yè)角色，提升職業(yè)能力。－從內心開始改變，讓你的微笑、服務為銀行發(fā)展提供更多的力量。－熟悉客戶溝通技巧、客戶投訴處理技巧－掌握情緒與壓力的自我管理方法，快樂生活、快樂工作培訓對象：銀行網點服務人員、客戶經理、新進員工等。培訓時間：壹天（每天6小時，共6小時）培訓提綱：模塊一：銀行客戶服務認知討論：現...
講師：何瀾 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一銀行挑戰(zhàn)與柜員角色1、銀行服務面臨的挑戰(zhàn)2、國內銀行的發(fā)展現狀3、認識銀行客戶4、銀行客戶分類5、客戶的價值分析二、柜員相關銷售的知識1、銀行銷售要解決的問題2、銷售的流程、步驟3、柜面銷售的基本功4、柜面銷售的具體步驟三、服務中的幾類客戶識別方法1、識別潛在客戶2、識別有價值的客戶3、識別客戶的需求四、柜面營銷人員的五項修煉1、看的技巧—觀察客戶2、聽的...
講師：宋藝文 咨詢電話：010-82593357下載需求表
講客戶服務內涵 一、什么是客戶服務 案例：迪斯尼拒客投訴； 1．客戶服務的定義 2．影響客戶服務的因素 3．客戶服務環(huán)境 二、服務的文化建設 案例：一群高消費客戶的流失 1．服務文化的組成 2．客戶維護體制建立 3．促進積極服務文化的12種方法 三、重估投訴的價值 案例:一碗面引發(fā)的思考 1．什么是客戶投訴 2．客戶投訴概率及...
講師：翁士增 咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】：一銀行挑戰(zhàn)與柜員角色1、銀行服務面臨的挑戰(zhàn)2、國內銀行的發(fā)展現狀3、認識銀行客戶4、銀行客戶分類5、客戶的價值分析二、理解投訴1、什么是投訴？2、不滿、抱怨、投訴3、客戶抱怨與投訴途徑4、顧客不滿、抱怨、投訴的后果5、有效化解抱怨與投訴的意義？6、正確看待客戶投訴三、投訴的主要原因1、業(yè)務要求未能得到滿足2、客戶受到實際損失3、服務感受未能得到...
講師：宋藝文 咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行網點服務禮儀標準與投訴處理 課時：12H
天《銀行廳堂人員現場服務寶典》開場：頭腦風暴20分鐘：您碰到哪些關于服務意識、心態(tài)的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。前言：為什么要讓客戶滿意（一）、我們的工資由誰付？（一）、我們的工資由誰付？（二）、什么是銀行生存的根本？（三）、銀行業(yè)市場現狀分析（引導：能夠經歷危機都是寶貴的財富，2008年的危...
講師：翁岑 咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶關系處理與投訴處理技巧 課時：6H
客戶關系處理與投訴處理技巧主講：翁士增一、課題名稱客戶關系處理與投訴處理技巧。二、課程背景三流服務人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣讓顧客滿意；二流服務人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意；一流服務人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客絕對滿意?？蛻魧Ψ掌谕纳仙?、服務營銷人員技能的不足、服務需求的波動和服務容量的不足、...
