卓越客戶服務與投訴處理技巧

  培訓講師：翁士增

講師背景：
翁士增老師簡介浙江大學公共管理碩士；浙大繼續(xù)教育學院特聘講師；中國童裝商會特聘講師；溫州商會特聘講師；浙江湖州企業(yè)聯(lián)合會成員；浙江湖州中小企業(yè)研究所副所長；13年政府、企業(yè)中高層管理經(jīng)驗，先后在沈陽三一重工、河南鄭州宇通客車、河南中煙、湖南 詳細>>

翁士增
    課程咨詢電話：

卓越客戶服務與投訴處理技巧詳細內容

卓越客戶服務與投訴處理技巧
　　**講 客戶服務內涵
　　一、什么是客戶服務
　　案例：迪斯尼拒客投訴；
　　1．客戶服務的定義
　　2．影響客戶服務的因素
　　3．客戶服務環(huán)境
　　二、服務的文化建設
　　案例：一群高消費客戶的流失
　　1．服務文化的組成
　　2．客戶維護體制建立
　　3．促進積極服務文化的12種方法
　　三、重估投訴的價值
　　案例:一碗面引發(fā)的思考
　　1．什么是客戶投訴
　　2．客戶投訴概率及后果分析
　　3．客戶不投訴的成本分析
　　第二講　卓越的客戶服務人員溝通技巧
　　一、影響溝通效果的因素
　　二、營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
　　三、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、 “三明治”
　　四、深入對方情境
　　1、行為冰山模型
　　2、釣魚理論
　　3、對方關心的是什么（聆聽與觀察）
　　4、如何站在對方立場進行溝通
　　5、進入對方心理舒適區(qū)
　　五、高效引導技巧
　　1、開放式提問、封閉式提問
　　2、經(jīng)典高效引導技巧
　　3、巧妙暗示技巧
　　六、三明治法則
　　第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心
　　第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導
　　第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷
　　七、高效溝通四要訣
　　1、信息傳遞多向性
　　2、信息傳遞標準化
　　3、信息傳遞多樣性
　　4、信息傳遞短平快
　　八、高效溝通六步曲
　　1、營造氛圍
　　2、理解共贏
　　3、分析策劃
　　4、提出方案
　　5、認同執(zhí)行
　　6、實施檢查
　　短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
　　海爾：家電營銷正反兩案例
　　格力：營銷服務正反兩案例分析
　　第三講　卓越的客戶服務人員情緒調整訓練
　　一、壓力與情緒管理策略
　　1、贏者心態(tài)
　　2、贏者思維
　　3、共贏溝通
　　4、自我激勵
　　5、團隊激勵
　　二、自我激勵八大技巧
　　1、獎勵法
　　2、微笑法
　　3、運動法
　　4、學習法
　　5、轉移法
　　6、發(fā)泄法
　　7、忽視法
　　8、交友法
　　三、團隊激勵六大技巧
　　1、團隊激勵法
　　2、團隊體育運動或知識競賽等活動
　　3、個別人員談心
　　4、團隊表彰法
　　5、團隊培訓法
　　6、團隊表揚會
　　案例分析：情緒調整的重要性
　　模擬演練：情緒調整
　　第四講　顧客抱怨投訴心理分析
　　一、客戶三種需求
　　1、業(yè)務咨詢辦理；
　　2、傾訴發(fā)泄
　　3、尊重認同
　　二、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
　　1、主體：顧客自己的原因
　　2、客體：顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿
　　3、媒介：對產品和服務項目本身的不滿
　　三、客戶抱怨產生的過程
　　1、由量的積累到質的飛躍
　　2、潛在不滿
　　四、客戶抱怨投訴的三種心理分析
　　1、求發(fā)泄的心理
　　2、求尊重的心理
　　3、求補償?shù)男睦?BR>　　五、客戶抱怨投訴目的與動機
　　1、精神滿足
　　2、物質滿足
　　六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
　　1、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
　　2、四種性格的短片斷觀看及分析討論
　　3、針對四種客戶性格的溝通技巧
　　4、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧
　　七、客戶聲音及內容分析與處理技巧
　　1、音量分析
　　2、語速分析
　　3、語氣、語調
　　4、情緒分析
　　5、表達邏輯分析
　　6、核心問題分析
　　八、超越客戶滿意的三大策略
　　1、提高服務品質
　　2、巧妙地降低客戶期望值
　　3、精神情感層面滿足
　　第五講　顧客抱怨投訴的處理技巧
　　一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
　　二、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式
　　1、只有道歉沒有進一步行動
　　2、把錯誤歸咎到顧客身上
　　3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)
　　4、完全沒反應
　　5、粗魯無禮
　　6、逃避個人責任
　　7、非語言排斥
　　8、質問顧客
　　三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
　　1、處理時的溝通語言
　　2、處理的方式及技巧
　　3、處理時態(tài)度、情緒、信心
　　四、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
　　1、耐心傾聽
　　2、表示同情理解并真情致歉
　　3、分析原因
　　4、提出公平化解方案
　　5、獲得認同立即執(zhí)行
　　6、跟進實施
　　五、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則 提問技巧
　　六、顧客抱怨投訴處理細節(jié)：
　　1、語言細節(jié)
　　2、行為細節(jié)
　　3、三換原則
　　短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
　　七、巧妙降低客戶期望值技巧
　　1、巧妙訴苦法
　　2、表示理解法
　　3、巧妙請教法
　　4、同一戰(zhàn)線法
　　八、當我們無法滿足客戶的時候……
　　1、替代方案
　　2、巧妙示弱
　　3、巧妙轉移
　　九、快速處理顧客抱怨投訴策略
　　1、快速掌握對方核心需求技巧
　　2、快速呈現(xiàn)解決方案
　　3、快速解決問題技巧
　　十、顧客抱怨及投訴處理的對策
　　1、資源整合策略
　　2、同一戰(zhàn)線策略
　　3、攻心為上策略
　　4、巧妙訴苦策略
　　5、限時談判策略
　　6、丟車保帥策略
　　7、上級權利策略
　　8、利弊分析策略
　　9、黑白臉配合策略
　　10、威逼利誘策略
　　11、息事寧人策略
　　12、快刀斬亂麻策略

 

翁士增老師的其它課程

課程大綱：　　引言生命不能沉受之重——壓力與情緒管理現(xiàn)狀　　案例：泰興幼兒園兇殺案、福建南平兇殺案、富士康員工跳樓事件解讀　　世界衛(wèi)生組織稱工作壓力是“世界范圍的流行病”?！　H勞工組織發(fā)表的一份調查報告認為：“心理壓抑將成為21世紀嚴重的健康問題之一。”　　講職場壓力解讀　　案例：暴風雨中的船；　　測試：壓力測試?！　∫?、壓力是什么　　1．壓力是環(huán)境要求

 講師：翁士增詳情

課程大綱：　　講直面現(xiàn)實，心態(tài)決定人生成敗　　案例：刷墻的年輕人　　案例：學生和老鼠的故事　　一、職場心態(tài)現(xiàn)狀　　案例：中國職場快樂指數(shù)令人憂　　二、關于心態(tài)的三種體驗　　1、不同的人，對待同一個事物會有不同的心態(tài)　　案例：玫瑰花　　2、不同的人：同樣的遭遇不同的態(tài)度=不同的人生　　案例：文化大革命官員、文人的遭遇　　3、同一個人：同樣的遭遇不同的心態(tài)=不同

 講師：翁士增詳情

課程大綱：　　講成功溝通的秘訣　　溝通案例：秀才買柴；　　1．決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧；　　2．溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一；　　案例：如果你是第四個和尚，該怎么辦？　　3．高效溝通概述。　　第二講正式溝通：有效溝程及環(huán)節(jié)　　1．完整的溝程：信息發(fā)送、接收、反饋；　　2．有效發(fā)送信息的技巧；案例：巴頓將軍嘗湯；　　3．關鍵的溝通技巧——

 講師：翁士增詳情

　　講團隊概述　　一、人群、組織與團隊　　二、團隊的5P要素　　三、團隊的三種類型　　第二講團隊發(fā)展階段及措施　　一、成立期的團隊特征及措施　　二、動蕩期的團隊特征及措施　　三、穩(wěn)定期的團隊特征及措施　　四、高產期的團隊特征及措施　　五、衰退/調整期的團隊特征及措施　　第三講團隊沖突及其解決方案　　一、正確認識并認真對待團隊沖突　　二、團隊沖突的5種處理方式

 講師：翁士增詳情

　　講　職業(yè)化視角審視新任主管的角色　　一、新任主管的角色定位　　作為一名合格的新任主管，必須扮演三種角色：　?。ㄒ唬┫聦伲鹤鳛樯霞壍牡昧χ帧　?、角色定位　　2、作為經(jīng)營者替身的“四項準則”　　3、作為下屬的新任主管常見的錯位現(xiàn)象　?。ǘ┥纤荆撼蔀橄聦俚穆殘鼋叹殹　?、角色定位　　2、新任主管與領導者的區(qū)別　　3、作為上司的新任主管常見的角色問題　　4

 講師：翁士增詳情

　　一講　為什么執(zhí)行難　　一、執(zhí)行力缺失　　二、中國公司的執(zhí)行是由三大原因造成　　1．文化原因　　2．制度原因　　3．人員原因　　三、中國企業(yè)常見的執(zhí)行問題　　第二講　世界優(yōu)秀企業(yè)的執(zhí)行原則　　一、執(zhí)行：一個被長期忽視的主題　　二、執(zhí)行是什么　　三、什么樣的公司是執(zhí)行型公司　　四、那些人是執(zhí)行型人才　　1．執(zhí)行人才是對自己、對工作高度負責的人，這類人有什么不

 講師：翁士增詳情

　　講　心態(tài)決定人生成敗　　一、中層干部的職場心態(tài)現(xiàn)狀　　二、關于心態(tài)的三種體驗　　1、不同的人，對待同一個事物會有不同的心態(tài)；案例：玫瑰花　　2、不同的人：同樣的遭遇不同的態(tài)度=不同的人生　　3、同一個人：同樣的遭遇不同的心態(tài)=不同的結局　　三、心態(tài)能夠決定“中層”干部成敗嗎　　四、“中層”干部的職業(yè)成功的黃金心態(tài)模型　　第二講中層干部的職業(yè)意識　　一、何

 講師：翁士增詳情

　　講　為什么執(zhí)行難　　一、執(zhí)行力缺失　　二、中國公司的執(zhí)行是由三大原因造成　　1．文化原因　　2．制度原因　　3．人員原因　　三、中國企業(yè)常見的執(zhí)行問題　　第二講　世界優(yōu)秀企業(yè)的執(zhí)行原則　　一、執(zhí)行：一個被長期忽視的主題　　二、執(zhí)行是什么　　三、什么樣的公司是執(zhí)行型公司　　四、那些人是執(zhí)行型人才　　1．執(zhí)行人才是對自己、對工作高度負責的人，這類人有什么不同

 講師：翁士增詳情

講　管理者的心態(tài)——心態(tài)決定人生成敗案例：刷墻的年輕人；案例：學生和老鼠的故事一、中層干部的職場心態(tài)現(xiàn)狀案例：中國職場快樂指數(shù)令人憂二、關于心態(tài)的三種體驗1、不同的人，對待同一個事物會有不同的心態(tài)；案例：玫瑰花；2、不同的人：同樣的遭遇不同的態(tài)度=不同的人生案例：文化大革命官員、文人的遭遇3、同一個人：同樣的遭遇不同的心態(tài)=不同的結局三、心態(tài)能夠決定“中層”

 講師：翁士增詳情

講管理技能與領導力概述一、什么是領導（一）領導的實質（二）領導的三重含義：權力、責任、服務二、什么是領導力三、領導力的表現(xiàn)方式1、描繪愿景2、以身作則3、激勵人心4、優(yōu)化機制第二講領導力現(xiàn)狀及其重要性一、領導力恐慌（一）拐點的概念1、何謂拐點2、中國企業(yè)普遍面臨的拐點3、管理拐點的意義（二）企業(yè)的三個拐點1、戰(zhàn)略拐點2、組織拐點3、領導拐點（三）突破拐點的“

 講師：翁士增詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.gzzmzs.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有